Apport de la gestion de services sur la performance d'une institution bancaire. Cas de la Cogébanque SA

SUGGESTIONS

Après avoir constaté l'existence de failles dans certaines agences dans la bonne gestion des services clients, nous suggérons les points suivants :

v Pour le ministère de la finance, à travers la banque centrale, de faire un suivi des banques commerciale opérant au Rwanda et de faciliter leur intégration dans la région de EAC (East Africa Community).

v Aux partenaires de la COGEBANQUE nationale qu'internationale, d'adapter leur objectifs aux besoins de la clientèle et de maximiser leur profit tout en considérant l'intérêt des clients.

v Aux autorités de la COGEBANQUE, nous suggérons à la direction de la banque de faire un suivi régulier de la gestion de la clientèle, accompagné des descentes sur terrain afin de pouvoir se maintenir au marché et de pouvoir retenir et fidéliser ceux qu'elle a maintenant ;

Nous suggérons aussi aux autorités de la COGEBANQUE, de revoir la durée de remboursement car la clientèle n'accède pas facilement aux crédits à cause de l'échéance courte de remboursement.

La COGEBANQUE devrait aussi revoir sa politique d'octroi des crédits car nous avons constaté que le taux de couverture crédit était entre 42,82 % et 84,59 % pour les trois années de notre étude et une fois que ce ratio augmente, le résultat aussi augmente et enfin elle doit adopter la politique de formation continue de son personnel en matière de marketing des services.

v A la clientèle, de connaître leurs droits, leurs valeurs, leurs devoirs et de s'engager dans la demande de crédit après avoir bien analysé leurs projets.

v Aux futurs chercheurs, le temps et les moyes nous ont poussé de délimiter notre recherche à la COGEBANQUE, précisément dans la gestion des services clients, nous suggérons aux futurs chercheurs d'approfondir les sujets entre autre que:

- La gestion de risque de crédits des banques commerciales ;

- L'impact de la réglementation de la banque centrale dans l'octroi de crédit des banques commerciales.

BIBLIOGRAPHIE

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2. Mémoires

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Kigali, 2008, inédit.

· KUBWAYO, C. : La gestion de la qualité des services comme facteur de la

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· MUKAKAMANZI, E.: La qualité des services comme facteur clé à la

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3. Rapport et autres documents

· Annual report BS 1995 to 2007, NBR.

· IT procedures and policy 2009

· Manuel de procédure : service de crédit 2009

· Marketing strategique de la COGEBANQUE 2009

· Note interne du 04/06/2010

· Note de service 03/2009/mt

· Rapport d'audit Ernest and Young 2010

· Rapport annuel 2009

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5. Notes de cours

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· BOUCHARD, A. : Cours de méthodologie de recherche, UNR, Butare,

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· OKOKO, O. : Cours de gestion stratégique, 2^ème licence, ULK, Kigali,

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· RUDASINGWA, J. : Cours de gestion de la qualité et risques, 1^ème licence

de gestion, ULK, Kigali, 2008, inédit.

· RUDASINGWA, J. : Cours des services financiers et banques d'affaire,

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