3.2 Le marketing des services
Parmi les trois grands secteurs de l'économie, il
existe le secteur des services. C'est un secteur en pleine expansion et a
succédé à l'industrie. Pratiquement parlant, il n'existe
pas de frontières entre un produit et un service car un produit est
vendu avec des services joints et un service ne peut être utilisé
sans un produit physique.
3.2.1 Catégories des services
L'évolution du marketing a suscité l'apparition
de nouveaux services liés au processus de distribution, associés
à la vente et la consommation des produits de l'entreprise, des services
de logistique, conseils de vendeurs, service consommateurs des entreprises,
etc. Par ailleurs, les services et les produits peuvent être
classés de la façon suivante :
1) Services purs ou absolus comme les soins d'un médecin,
la consultation d'un avocat ;
2) Services à forte composante matérielle comme la
location de voiture, transport aérien ;
3) Produits à forte composante de services comme l'achat
d'un téléviseur, d'une radio ;
4) Produits purs et absolus comme les confiseries, les compacts
disques, etc.
De nos jours, les produits et les services sont intimement
liés et il est difficile de faire la distinction entre les deux.
3.2.2 Caractéristiques des services
Par rapport au produit, les services comportent quatre
caractéristiques ou particularités principales qui les
distinguent. Un service est différent d'un produit car il est :
1) Immatériel, intangible et le consommateur ne peut
l'apprécier qu'après l'avoir acheté ;
2) Produit quand il est consommé, il ne peut pas
être stocké ni transporté quelques parts ;
3) Produit directement quand il est sollicité, le client
est en face à face avec le personnel ;
4) Hétérogène, il est différent d'un
client à un autre, la façon d'être servi est
différente.
De même que les produits, les services ont deux
catégories, ceux destinés aux particuliers et ceux qui sont
destinés aux professionnels et aux entreprises
3.2.3 Spécificités du marketing des
services
La spécificité du marketing des services par
rapport aux autres domaines d'action du marketing, est qu'il est
relationnel. Il est beaucoup plus organisationnel que technique, un
marketing de produits se renferme dans un département alors que celui-ci
doit englober tout le
Partie I- chapitre un Généralités
sur le marketing
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personnel, voire l'entreprise toute entière. Les points
qui caractérisent un marketing de service sont ceux cités
ci-dessous.
1) Une moindre maîtrise de la qualité,
difficultés de déceler les failles avant la servuction ;
2) Une différentiation et une innovation facile mais qui
est complexe dans la réalisation ;
3) Une communication difficile à réaliser vu la
nécessité de rendre le service tangible ;
4) Difficultés de réaliser des études de
marché et d'extrapolation de leurs résultats.
Dans ses principes, le marketing des entreprises de services
n'est pas différent de celui des entreprises produisant des biens de
grande consommation, et ce ci en raison de la proximité des notions des
produits et services.
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