3.10.2 Qualité de la relation et
fidélité.
L'hypothèse 113 ne peut être rejetée : la
satisfaction relationnelle vis à vis du cybermarchand a une influence
positive sur l'intention de rachat. Ces résultats sont en
conformité avec plusieurs recherches marketing affirmant l'existence
d'une relation positive sur l'intention de rachat. Ces résultats sont en
conformité avec plusieurs recherches marketing affirmant l'existence
d'une relation positive entre ces deux construits. Même si la nature de
la relation entre la satisfaction et la fidélité fait encore
l'objet de débats dans la littérature marketing, il
s'avère que dans le domaine du commerce électronique, les
consommateurs satisfaits sont susceptibles de réduire leur ensemble de
considération. Un tel comportement peut être à l'origine de
l'accroissement de la probabilité de réachat.
L'hypothèse 114 ne peut être rejetée : la
satisfaction relationnelle vis-à-vis du site web commercial a une
influence sur la propension du consommateur à émettre un
bouche-à-oreille positive.
Un consommateur satisfait tendra à émettre un
bouche-à-oreille positif. Il divulguera à autrui de bonnes
appréciations et encouragera à fréquenter le même
site marchand.
L'hyporthèse 115 ne peut être rejetée la
confiance envers le site marchand a une influence positive sur la propension du
consommateur à réclamer en cas d'insatisfaction ou de
contre-persuation. La confiance envers le site Web commerciale exerce une
faible influence sur la réclamation. Toutefois, cette influence reste
positive et significative. La réclamation représente une demande
d'information, de rectification ou de compensation, provenant du client suite
à une insatisfaction impliquant la responsabilité de
l'établissement. Cette variable inclut, également, les
réclamations amicales et les propositions d'améliorations
formulées par le consommateur. L'engagement d'une procédure de
réclamation par le consommateur dépend de la qualité de sa
relation avec le site Web commercial et en l'occurrence de la confiance qu'il
peut accorder au site. Malgré l'importance de la réclamation
comme source précieuse d'informations gratuites, il s'avère qu'un
consommateur confiant n'a pas nécessairement recours à
réclamer en cas d'insatisfaction. La littérature Marketing
précise, dans ce cadre, qu'un consommateur ne s'engage dans une
démarche de réclamation que le lorsque le niveau d'insatisfaction
devient inacceptable. Ce comportement peut représenter un handicap
majeur pour tout cybermarchand cherchant à développer des
relations de coopération avec ses clients.
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