Conclusion générale :
Le commerce électronique n'en est qu'a ses balbutiement
comme on a pu le constater à travers les réponses au
questionnaire, La sécurité et la confiance constitue encore des
freins à son développement, Le comportement des consommateurs vis
à vis du commerce électronique est encore taché de crainte
et de méfiance à l'égard de celui ci, Pour ceux ayant
franchi le pas, il ne le considère que comme un complément du
commerce traditionnel et non comme un canal d'achat à part
entière, on peut donc supposer que le commerce électronique au
Maroc est plutôt axé commerce multi-canal, on peut dire que les
marocains sont généralement satisfait des prix pratiqués
en ligne, cependant le service après vente constitue un profond
élément d'insatisfaction, on peut aussi dire que le consommateur
marocain cherche avant tout à satisfaire ses besoins
indépendamment du canal choisi, et puisque le commerce
électronique a encore du chemin à se faire avant de pouvoir
concurrencer le commerce traditionnel et le remplacer en tant que canal
d'achat, le consommateur marocain considérera le e-Commerce comme un
complément et un outil au service du commerce traditionnel.
82
Bibliographie :
· Christine Bouzet, Le commerce électronique
« Création de la valeur pour l'entreprise »,
Hermes,1999.
· Magda Fusaro, Clause-Yves Charron, Yves
théorêt, Commerce électronique:comment créer la
confiance, Isabelle Quentin, 2002.
· Agnes-Helme Guizon, Recherche et applications en
marketing, VOL16, NO3,2001.
· Jean François LEMOINE, Revue française
du marketing- MAI 2008,N217,2/5.
· Mohammed Ghaibi, Cahier de Recherche Prism-Sorbonne
11-08, Une approche exploratoire de l'influence des facteurs situationnels sur
le comportement d'achat en ligne : Cas de l'achat de vêtements en ligne,
consultable en ligne sur
http://prism.univ-paris1.fr/New/cahiers/2011/CR11-08.pdf
· Jean-Louis Chandon, Brigitte Muller,
Qualité du site Web, « attitude envers le site et attitude envers
la marque et rôle modérateur de la marque »,
consultable en ligne sur
http://www.researchgate.net/profile/Brigitte_Mueller2/publication/255653571_Qualit_du_sit
e_Web_attitude_envers_le_site_et_attitude_envers_la_marque_Rle_modrateur_de_la_famia
rit_avec_la_marque/links/00b7d53b90f6953f67000000.pdf
· Thomas Stenger et Stéphane
Bourliataux-Lajoinie (dir.) (2011), e-Marketing et e-Commerce.Concepts.Outils
pratiques, Paris,Dunos.
· Houda Zerrad, Mohsen Debabi, Intention d'achats en
ligne antécédent et effets, 2010, consultable en ligne sur
http://www.marketing-trends-congress.com/archives/2012/Materials/Papers/ECommerce/ZarradDebai.pdf
· Cindy Lombart, Recherche et applications en
marketing, Vol19, NO2, Juin 2004.
· Recherche et applications en marketing, Vol19, No.2
Juin 2004.
· Boyer André, Nefzi Ayoub, « La
Relation entre la perception de la qualité et la fidéltié
», Une application aux sites Web commerciaux, La revue des
sciences
83
de gestion, 2008/6 n234, P37,48. DOI :
10.3917/rsg.234.0037.
· Bèzes Christophe, « Types de risques
perçus et réducteurs de risques dans le commerce
électronique : le cas du site
Fnac.com », Management
et Avenir, 2011/8 n48, p.404-422. DOI : 10.391/mav.048.0404, Article
consultable en
ligne à l'adresse
http://www.cairn.info/revue-management-et-avenir-2011-8-page-404.htm
· FEVAD,Livre Blanc consultable sur
http://www.fevad.com/uploads/files/Publications/livre_blanc.pdf
84
Table des matières
|
Introduction
|
.4
|
|
Chapitre 1 : généralités sur le e-commerce
|
.5
|
|
1) Définitions
|
6
|
|
2) Avantages et coûts du commerce électronique
|
7
|
|
Chapitre 2 : Le comportement du consommateur sur un site marchand
|
.8
|
1) Généralités sur le comportement du
consommateur
|
9
|
2) Comportement du consommateur sur un site marchand
|
|
11
|
|
|
2.1 Comparaison entre comportement du consommateur sur un site
marchand et de son
comportement sur un environnement physique
|
11
|
2.2 Influence des variables modératrices sur le mode de
fréquentation d'un site marchand.......14
|
2.3 Influence des facteurs situationnels
|
16
|
|
2.4 Influence de variables individuelles
|
19
|
|
3) Recherche d'informations ONLINE et OFFLINE
|
.22
|
|
3.1 Recherche de l'information sur Internet par les consommateurs
|
.22
|
|
3.2 L'interactivité au coeur de l'achat en ligne
|
...23
|
|
3.3 Comportement expérientiel dans l'évaluation
commerciale
|
25
|
|
4) Les outils d'aide à la décision d'achat
|
26
|
|
4.1 Les outils de tri
|
...26
|
|
4.2 Les outils de rangements ou de classement
|
.27
|
|
4.3 Les outils de comparaison
|
28
|
|
4.4 Les sites comparateurs
|
.28
|
|
4.5 Les outils de recommandation
|
.29
|
|
5) Prescripteurs, Prescriptions, et recommandations en ligne
|
32
|
|
5.1 Les rapports de prescriptions en ligne
|
.32
|
|
Chapitre 3 : Confiance, qualité de service, la
sécurité en ligne et leur relation avec l'achat en
ligne
|
34
|
|
1) La confiance en ligne
|
35
|
85
1.1 Définition confiance en ligne
|
.35
|
|
1.2 Pourquoi les consommateurs ont peur?
|
.38
|
|
1.3 Les habitudes de consommation
|
.39
|
|
1.4 Les générations
|
40
|
|
1.5 Les traits de caractères
|
41
|
|
1.6 La confiance est-elle tributaire des revenus et de la
scolarité
|
41
|
|
1.7 L'influence du groupe
|
.43
|
|
1.8 La force du groupe, le milieu de travail et l'entourage
|
43
|
|
1.9 La confiance à quel prix
|
43
|
|
1.10 la fidélisation
|
44
|
|
1.11 Les références
|
..44
|
2) La sécurité en ligne
|
...46
|
2.1 Types de risques perçus
|
46
|
2.2 Impact du risque perçu dans le commerce
électronique
|
46
|
2.3 Les caractéristiques d'image du site comme
réducteurs des risques spécifiques
|
..48
|
3) Relation entre qualité de service d'un site Web
commercial et fidélité
|
|
49
|
|
|
3.1 Notion de fidélité
|
..50
|
|
3.2 Le bouche à oreille
|
51
|
|
3.3 La réclamation
|
52
|
|
3.4 Les composantes de la relation
|
52
|
|
3.4.1 La confiance
|
52
|
|
3.4.2 La satisfaction
|
.52
|
|
3.5 Perception de qualité et service
|
53
|
|
3.5.1 La structure de service
|
.54
|
|
3.5.2 Les attributs de service
|
55
|
|
3.6 Modèles conceptuels et hypothèses
|
..56
|
|
3.7 Le lien entre la qualité perçue et les
composantes de la relation
|
..56
|
|
3.7.1 Qualité perçue du service et satisfaction
|
57
|
|
3.8 Qualité de la relation et fidélité
|
57
|
|
3.8.1 Satisfaction et fidélité
|
.....57
|
|
3.9 Méthodologie de la recherche
|
.....58
|
|
3.9.1 Choix du terrain
|
58
|
|
3.9.2 La mesure
|
59
|
|
3.10 Résultats
|
.59
|
|
3.10.1 Le rôle explicatif de la qualité
perçue
|
59
|
86
3.10.2 Qualité de la relation et fidélité
60
3.10.3 Les relations entre les dimensions de la qualité
relationnelle ..60
Conclusion générale 61
Partie 2 : 63
1) Méthodologie enquête 63
1.1 taille de l'échantillon 63
1.2 Explication du choix des questions .63
2) Résultats 67
2.1 Représentation .67
2.2 Analyse et explications des résultats 76
Conclusion générale ..81
| 
