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Analyse et optimisation des processsus d'opérations de guichet d'une banque commerciale: Cas de la Financial Bank Bénin

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par Mahafouss & Rohilath OSSENI & MAZU
Ecole Nationale d'Economie Appliquée et de Management (ENEAM ex INE) / Université d'Abomey Calavi - Diplôme de Technicien Supérieur 2007
  

sommaire suivant

INTRODUCTION GENERALE

Première banque privée au Bénin, créée sous le régime Marxiste Léniniste des années 1980, la FINANCIAL BANK BENIN (FBB) est classée quatrième (4ème) des banques commerciales exerçant au Bénin en 2007, suivant les référentiels de la BCEAO. Ce classement ne doit point laisser indifférent les dirigeants de cette institution quoique le secteur bancaire au Bénin compte près d'une douzaine de banque commerciale.

Un tel classement laisse entrevoir que l'expérience ou l'âge n'est pas le facteur le plus déterminant dans la compétition car de plus en plus les banques commerciales ont besoin d'innover et d'améliorer leur management de manière à apporter une plus grande satisfaction à leur clientèle.

Notre hibernation dans cette entreprise, dans le cadre du présent travail de recherche nous à permis de constater des insuffisances ayant traits :

- à l'organisation et à l'efficacité du contrôle interne et d'audit ;

- à la stratégie globale de motivation du personnel et la maîtrise des moyens généraux ;

- aux processus d'opérations de guichet.

Cependant, le guichet, maillon essentiel dans le fonctionnement d'une banque à travers l'exercice des opérations usuelles (ouverture et clôture de compte, remise de chèques, certification de chèques, virements, compensation, mise à disposition, impression de chéquiers et les chèques déplacés) à la clieentèle, doit être géré avec efficacité et dynamisme afin de répondre aux exigences de la clientèle. En outre, il faut distinguer ces opérations dites « opérations de guichet », des « opérations de caisse » qui ne sont rien d'autres que les opérations classiques de dépôts et de retraits des fonds et qui sont d'ailleurs bien structurées à la FBB.

L'importance des opérations de guichet, nous a conduit à une réflexion plus approfondie sur les préoccupations relatives à cette franche de l'activité bancaire. Ainsi nous avons orienté notre travail de recherche vers  « l'analyse et l'optimisation des processus d'opérations de guichet de la FBB».

La présentation de ce travail se fera en deux parties :

- La première abordera successivement la présentation de la FBB, le cadre théorique et la méthodologie de l'étude ;

- La deuxième, organisée en deux chapitres, se consacrera d'une part à la collecte et à l'analyse des données et d'autre part aux propositions de solutions et conditions de mis de en oeuvre.

PREMIERE PARTIE :

PRESENTATION DE LA FBB, CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE L'ETUDE

CHAPITRE I : ETAT DES LIEUX

Ce chapitre sera consacré à la présentation de la FBB et à la restitution du mécanisme de fonctionnement des différents processus d'opérations de guichet de l'agence centrale de la FBB, notre lieu d'accueil de stage.

SECTION 1 : PRESENTATION DE LA FBB

La présentation de la FBB se fera à travers son historique et sa structure organisationnelle.

A. Historique de la FBB

Au lendemain de la liquidation des banques (la Banque Commerciale du Bénin (BCB), la Banque Béninoise de Développement (BBD) et la Caisse Nationale de Crédit Agricole (CNCA)) issues de la révolution Marxiste Léniniste choisie par la République du Bénin, la voie était donc ouverte à l'émergence des banques privées. Ce fut la libéralisation de l'économie béninoise.

Ainsi, RASMAL FINANCE BENIN S.A, fut créée en septembre 1987 sous le numéro de registre de commerce 14271B comme établissement financier. Elle fut transformée en RASMAL BANK et en FINANCIAL BANK respectivement le 25 Novembre 1988 et le 20 Janvier 1989.

La FINANCIAL BANK BENIN (FBB) a débuté ses activités bancaires le 04 Décembre 1988 avec un capital social initial de sept cents millions (700 000 000) de FCFA. Ce capital a été porté à un milliard (1 000 000 000) de FCFA puis à un milliard cent millions (1 100 000 000) de FCFA respectivement le 11 Mai 1990 et le 22 Mars 1995 suite à deux augmentations successives du capital. Une troisième augmentation du capital a été décidée le 26 Février 1996 par l'assemblée générale en session extraordinaire portant ainsi le capital social à un milliard cinq cent-soixante-dix huit millions (1 578 000 000) de FCFA.

Le 27 Juin 2003, l'assemblée générale extraordinaire des actionnaires de la FBB décide d'augmenter à nouveau son capital de neuf cent vingt-deux millions

(922 000 000) de FCFA portant ainsi le capital à deux milliards cinq cent millions (2 500 000 000) de FCFA.

La FBB a son siège, à la rue du Gouverneur Général PONTY à Ganhi / Cotonou. C'est la direction générale qui coiffe entre autre l'agence centrale, notre lieu d'accueil de stage.

Notons que la FBB dispose également de six agences à travers le territoire béninois. Nous avons celle de :

- Parakou dans le Nord Bénin, ouverte le 02 Octobre 1989 ; 

- Akpakpa à Cotonou, ouverte le 30 Octobre 1989 ;

- Catchi à Porto-Novo, ouverte le 27 Juillet 1990 ;

- Natitingou, ouverte en 1995;

- Lokossa dans le Mono, ouverte le 04 Janvier 1999 ;

- Dantokpa à Cotonou, ouverte le 02 Juin 2001.

La FBB appartient au GROUPE FINANCIAL ; elle est gérée par la holding nommée FINANCIAL BC S.A située à Lomé en République du TOGO. Ce groupe est constitué de cinq banques : trois en Afrique de l'Ouest, deux en Afrique Centrale. De plus, elle détient des participations dans deux sociétés de microfinance «FINADEV'', une au Bénin et l'autre au Tchad.

Au nombre des correspondants de la FBB à travers le monde, nous pouvons citer : le Crédit Commercial de France (CCF), la Société Générale (SG), la Citibank, Natixis, le Crédit Lyonnais, le Crédit Agricole, etc.

Le fonctionnement de la FBB repose sur une structure organisationnelle hiérarchique.

B. Structure organisationnelle et les activités de la FBB

Elle se compose de deux (2) organes : les organes de décision et les organes techniques (voir annexe 11 : organigramme de la FBB).

1. Les organes de décision

Ils sont constitués de l'Assemblée Générale, le Conseil d'Administration et la Direction Générale.

1.1. Assemblée Générale

Constituée des actionnaires de la FBB, elle est l'organe suprême de décision de la banque. Elle se réunit en session ordinaire ou extraordinaire.

En session ordinaire, elle a pour objectif de :

- définir l'orientation et la politique générale de la banque en vue de la réalisation de l'objectif stratégique ;

- examiner et approuver le programme d'activités présenté par la direction générale ;

- adopter le règlement intérieur ;

- décider de la nomination ou de la révocation du Directeur Général après examen de la proposition du Conseil d'Administration ;

- Statuer sur les rapports d'activités transmis par la Direction Générale et le rapport du commissariat aux comptes de la banque ;

- Statuer sur les modalités de répartition du bénéfice de l'exercice clos.

En session extraordinaire, elle a compétence de :

- modifier les statuts de la banque (augmentation du capital, diminution du capital, fusion ou dissolution  sur proposition du conseil d'Administration ;

- examiner et décider valablement de toutes questions concernant le fonctionnement de la banque et notamment celles révélant un caractère urgent.

1.2. Conseil d'Administration

Le Conseil d'Administration est l'organe de décision ultime de la FBB, sauf dans les matières que le droit des sociétés ou les Statuts réservent aux actionnaires. Dans son processus décisionnel, le Conseil d'Administration de la FBB vise à la pérennité et au succès de ses activités de services financiers. Il estime donc indispensable de privilégier le rendement financier à long terme, tout en restant attentif aux intérêts des clients de la banque, de ses actionnaires, de son personnel.

Au Conseil d'Administration, incombe avant tout, la responsabilité de la direction stratégique de la FBB, du contrôle de la conduite des affaires et de l'arrêté des comptes de chaque exercice.

1.3. Direction Générale

La direction générale est l'organe exécutif de la banque. Elle est chargée de veiller à la mise en application des décisions du conseil d'administration et de coordonner les activités des directions sectorielles. Ainsi, elle est en relation permanente avec ces directions pour les questions relatives à l'organisation et à la gestion quotidienne de la banque.

2. Organes techniques

Elles regroupent les différentes directions et services techniques de la banque.

2.1. Direction des Ressources Humaines et des Moyens Généraux

Elle est chargée de la gestion des moyens humains et matériels de la banque. A ce titre, elle est chargée de la gestion administrative et prévisionnelle des carrières et des plans de formations et de la politique de motivation du personnel. Elle s'occupe également de l'approvisionnement en fournitures et matériels de bureau, gère et entretient les immobilisations acquises ou louées par la banque.

· Service personnel

Ce service gère au quotidien les 120 personnels de la FBB.

Il s'occupe de tout ce qui a rapport au personnel : recrutement, suivi des dossiers, (permanents, contractuels et stagiaires), calcul des salaires, prêts et avances, sécurité sociale...

· Moyens généraux

Ils assurent les fonctions d'approvisionnement, de dotation et de suivi quotidien de stock en fournitures consommables et matériels de bureau et d'entretiens des immobilisations acquises ou louées par la banque.

2.2. Direction de l'Exploitation, des Opérations et de la Trésorerie

Placée sous l'autorité directe du Directeur Adjoint, elle coordonne le service étranger, le service trésorerie, les chargés de clientèle et les activités de toutes les agences de la FBB.

· Agences

Elles traitent les opérations suivantes :

- accueil et renseignements ;

- ouverture, modification et clôture des comptes ;

- mise en valeur du fonds de commerce et développement de la banque ;

- opérations de guichets ;

- opérations de dépôts et retraits d'espèces ;

- opérations en comptes internes.

· Chargés de Clientèle

Les chargés de clientèle sont les interlocuteurs privilégiés des clients. Ils partagent leurs temps entre le contact avec le public et la gestion des comptes.


Il s'agit des exploitants chargés de gérer les comptes des clients. Ainsi ils prospectent, accueillent, conseillent, vendent les produits et services de la banque et développent leurs portefeuilles clientèles. Les meilleures armes dont ils disposent sont des fichiers informatiques et leurs connaissances du terrain. Au quotidien, ils se tiennent informer de l'évolution du marché et des produits financiers car ils doivent proposer des services personnalisés qui répondent au mieux aux besoins des clients (crédits, placements, aides à la gestion).


Les chargés de clientèle ont également pour mission d'évaluer les risques liés au crédit et de monter les dossiers de demande de crédit, ce qui leur nécessite de passer au crible, les comptes des clients et d'examiner leur situation économique.

· Service Etranger

Il est divisé en quatre sections qui sont :

- la section documentaire qui centralise toutes les opérations de crédit documentaire et de remise documentaire ;

- la section transfert qui s'occupe des opérations de transferts reçus et envoyés, d'appoints reçus et envoyés et la domiciliation;

- la section change qui s'occupe des achats et ventes de devises ;

- les transferts courants de l'étranger.

· Service Trésorerie

Ce service s'occupe :

- des opérations de placement en trésorerie ;

- des achats de devises en couverture des ordres de la clientèle

- des rapprochements des comptes correspondants et de la banque centrale (BCEAO) ;

- les opérations interbancaires (virements, prêts, emprunts...).

2.3. Direction Financière et Juridique

Elle travaille en synergie avec les services comptable et juridique.

· Service de la comptabilité

Les attributions du service de la comptabilité sont de plusieurs types. Il s'agit de :

- suivre les comptes internes d'exploitation et établir leur état de rapprochement ;

- gérer les comptes de la compensation;

- vérifier les états quotidiens des engagements pour détecter les éventuels ratés informatiques ;

- suivre l'évolution des comptes de la trésorerie ;

- calculer les ratios prudentiels ;

- tenir les comptes généraux qui permettent l'établissement du bilan et des états annexes de l'exercice ;

- diverses déclarations à la BCEAO et au fisc ;

- gestion des cours de change ;

- gestion des dépôts à terme ;

- faire enfin une analyse statique et dynamique de l'activité de la banque.

· Service juridique et contentieux

Ce service gère les affaires juridiques à savoir :

- Le recouvrement des créances impayées ou des créances douteuses

- La gestion des garanties déposées par les clients lors de la mise en place des crédits ;

- les saisies et attributions ;

- la réalisation des garanties ;

- la gestion des avis à tiers détenteur ;

- etc.

Il représente la banque lorsqu'un dossier est estain en justice.

2.4. Contrôle Général

Il s'agit d'une entité qui veille aux respects des dispositions législatives et règlementaires en vigueur au sein de la banque. Il coordonne les activités des services audit, de la vérification comptable, service contrôle interne et informatique.

· Service Audit et la vérification comptable

Ce service a pour mission de vérifier le bon fonctionnement des différentes entités de gestion de la banque, et s'assurer que d'éventuelles déficiences significatives sont signalées au niveau correct d'autorité et/ou de supervision via les mécanismes prévus, et que des actions appropriées soient déclenchées.

Le service a également pour fonction de :

- Contrôler les applications et vérifier l'exactitude des données enregistrées lors du traitement et de l'exécution des opérations de toutes les entités de la banque ;

- Contrôler l'exactitude et la fiabilité des données financières et comptables de la banque ;

- Contrôler l'efficacité et l'efficience des activités, le respect des procédures et politiques internes en vigueur et la sécurité des opérations ;

- Contrôler les agences et vérifier le bon fonctionnement des contrôles au sein des agences ;

· Contrôle Interne et Informatique

Ce service assure la sécurité du patrimoine de la banque. Le contrôle interne s'assure de la continuité des activités opérationnelles et administratives de la banque et fait partie intégrante de son fonctionnement.

Sous la direction du contrôle général, ce service fournit des assurances raisonnables en ce qui concerne la réalisation des objectifs de la banque dans les domaines suivants :

- efficacité et sécurité des opérations ;

- protection du patrimoine (actifs confiés et propres) et des personnes ;

- fiabilité, exhaustivité et disponibilité des informations commerciales,financières et comptables ainsi que du reporting interne et externe ;

- respect des lois et règlements en application ;

- conformité aux normes et usages professionnels et déontologiques ainsi qu'aux plans, procédures internes et politiques générales de la banque ;

- le Contrôle informatique vérifie la sécurité des systèmes informatiques et la protection des actifs informatiques de la banque ;

- veille à la protection et à la fiabilité des données ;

- gère les habilitations informatiques, s'assure que le dispositif de sécurité mise en place répond aux normes ;

- etc.

2.5. Secrétariat Général

Il supervise l'ensemble des fonctions administratives et assure les travaux relatifs aux préparations du Conseil d'Administration et de l'Assemblée Générale. Il élabore également les rapports d'activités générales de la banque, établit les budgets prévisionnels de fonctionnements et d'investissements avec la collaboration des directions sectorielles et assure leurs suivis.

Le secrétariat général administre les services ci-après :

· Service des engagements

Il est chargé de notifier au client demandeur de crédits la décision de la direction générale, du comité de crédit ou du conseil d'administration.

Lorsque le crédit est accordé, il réclame aux clients les garanties requises.

Il les formalise de concert avec le service contentieux, met le crédit en place et suit l'évolution des remboursements.

· Service informatique

Il étudie et élabore les programmes informatiques (logiciels, applications) nécessaires au bon fonctionnement des opérations bancaires. Il s'occupe également de la maintenance des logiciels, du matériel informatique et de l'assistance aux utilisateurs des différentes applications.

· Service Télex

Ce service s'occupe du codage et de la réception des SWIFT.

SECTION 2 : RESTITUTION DU MECANISME DE FONCTIONNEMENT DES PROCESSUS D'OPERATIONS DE GUICHET DE LA FBB

Elle sera consacrée à la réalisation de l'état des lieux des différents processus d'opérations de guichet de l'agence centrale de la FBB et à l'analyse des éléments de l'état des lieux.

A. Etat des lieux des processus d'opérations de guichet

Le guichet de l'agence centrale de la FBB offre à sa clientèle de nombreux services. Ces derniers se résument comme suit :

- l'ouverture et la clôture de compte ;

- l'impression de chéquier;

- la certification;

- la remise de chèques ;

- la télécompensation ;

- les mises à disposition GABON (DAP-GABON) et les Ordres de Virements Permanents ;

- les virements ordinaires ;

- les chèques déplacés, les historiques de compte et les mises à disposition ;

1. L'ouverture de compte

la FBB offre différentes modalités de compte à sa clientèle à savoir :

Compte-Courant

Dépôt minimum à l'ouverture

Personnes physiques, associations 250 000 FCFA

Sociétés unipersonnelles, établissements 500 000 FCFA

Autres personnes morales 1 000 000 FCFA

Frais de tenue de compte-courant mensuels

Personnes physiques, associations 2 000 FCFA

Sociétés unipersonnelles, établissements 5 250 FCFA

Autres personnes morales 5 250 FCFA

Taxe 10% sur frais de tenue de compte

Commission de mouvement débiteur Néant

Compte d'épargne

Dépôt minimum à l'ouverture 500 000 FCFA

Solde rémunéré minimum 400 000 FCFA

Solde rémunéré maximum 5 000 000 FCFA

Taux d'intérêt servi 3,5% l'an

Impôt sur le revenu des créances (I.R.C.) 15% sur intérêt servis

Frais de tenue de compte Gratuit

Compte à Terme et Bon de Caisse

Dépôt minimum 5 000 000 FCFA

Intérêts servis Selon montant placé et durée

Impôt sur le revenu des créances (I.R.C.) 15% sur intérêts servis

L'agent chargé d'exécuter l'ouverture de compte fournit les renseignements concernant notamment les pièces requises et le montant du dépôt initial (cf. détail des différents comptes ci-dessus) aux personnes désireuses d'ouvrir un compte à FBB.

Ensuite, il accomplit les formalités administratives d'ouverture de compte en s'aidant des documents d'usages (fiche d'ouverture de compte, carton de signature, convention de compte...) : attribution numéro de compte, établissement de la fiche contenant les renseignements habituels (date d'ouverture, nom et prénoms ou raison sociale, date et lieu de naissance, situation et régime matrimonial, adresse, spécimen de signature, trois (3) photos d'identités...), signature de la convention de compte dont un exemplaire est remis au client et demande éventuelle de chéquier.

En outre, les numéros attribués aux différents comptes de la FBB se présentent sous la forme ci-après : 61 xxx 139 ou 59 xxx (61 xxx désigne le compte de Porto-Novo, 1 la clé, 39 ou 59 le genre et xxx le numéro donné au client).

Avant toute ouverture de compte, l'agent s'assure que le nom du client désireux domicilié son compte à la FBB ne figure pas sur l'état des interdits bancaires publiés par la BCEAO pour prévenir les incidents ultérieurs. Aussi, pour les clients étrangers, la banque exige l'attestation de travail dûment signée par les autorités compétentes et l'attestation de résidence de ce dernier afin de s'assurer de son origine et de sa personnalité.

Au regard de l'éventail des différentes modalités de comptes, il urge de noter que la FBB est très sélective, ce qui influe sur les mouvements d'ouvertures et de clôtures de compte.

De plus, les différents comptes ouverts aux clients ne sont pas attribués de façon exhaustive aux chargés de clientèle pour en assurer le suivi.

Cette entité s'occupe également des questions de régularisation, de modification et de clôture de compte. En effet, les frais de clôture de compte varient de 5 500 à 11 250 FCFA selon la nature du compte et la taxe de 10% sur frais de clôture.

L''ouverture de compte enregistre les demandes de chéquiers des nouveaux clients et se charge de la mise à disposition de chéquiers aux clients.

2. L'impression de chéquier

Cette section du guichet s'occupe de la réalisation des chéquiers sur demande des clients. Ces commandes proviennent de l'agence centrale et des autres agences de la FBB. Les demandes de chéquier des autres agences et des anciens clients de l'agence centrale transitent par l'accueil de la direction générale de la FBB avant d'être transmises à l'agent commis pour l'impression de chéquier. Alors que celles qui émanent des nouveaux clients de l'agence centrale, quittent directement l'ouverture de compte pour l'impression de chéquier.

Une fois les chéquiers produits (cf. annexe 2 : processus d'impression de chéquier), ils sont acheminés, à l'ouverture de compte de l'agence centrale et sur les autres agences, qui ont à charge de servir les clients à leur arrivée.

L'analyse de ce processus laisse percevoir que la faible capacité du matériel de production induit l'entassement des demandes qui implique la non satisfaction des clients à temps réel.

2. La certification

La certification est une opération par laquelle la banque procède au blocage de la provision au profit du bénéficiaire du porteur d'un chèque certifié « chèque de banque » pendant la période légale. Cette provision est logée dans un compte interne «provision pour chèque certifié''.

Pour certifier un chèque, le client (signataire ou titulaire du compte) émet un chèque à l'ordre d'un bénéficiaire auquel est jointe la demande de chèque de banque ou le courrier de demande de certification. Cette demande est dûment remplie et signée par le ou les signataire(s) du compte.

Dès la réception de la demande du client, l'agent procède aux contrôles et aux vérifications indispensables à savoir : conformité de la signature, concordance entre montant en lettre et montant en chiffre, la date d'émission, l'existence de la provision.

Au terme de ces opérations et dans le cas où le chèque est régulier, l'agent procède à la réalisation du chèque de banque (cf. annexe 3 : processus de certification). Néanmoins, lorsque la provision n'est pas disponible (découvert échu), on adresse à la DEOT une demande d'accord (dépassement) et réalise le chèque lorsque l'avis est favorable.

4. La remise de chèques

Un débiteur peut décider de payer son créancier au moyen d'un chèque. Pour cela, il doit émettre le chèque à l'ordre de ce dernier. Le créancier, pour toucher la somme correspondante, doit l'encaisser auprès de la banque tirée (s'il n'est pas barré), ou le remet à sa banque pour encaissement (s'il est barré ou non barré).

La remise de chèque permet au bénéficiaire ayant son compte domicilié à la FBB, de remettre les chèques (barrés ou non barrés, de la FBB ou des autres banques locales) reçus de ses débiteurs afin d'en porter le montant au crédit de leur compte. Le client remet son chèque accompagné d'un bordereau de remise de la FBB, et le guichetier procède aux vérifications d'usage:

- l'exactitude entre le montant en chiffre et le montant en lettre ;

- le numéro du chèque inscrit sur le bordereau

- le numéro et l'intitulé du compte à créditer ;

- l'inscription de la date d'émission du chèque ;

- l'endossement éventuel du chèque par le bénéficiaire au profit d'un nouveau bénéficiaire (inscription au verso du numéro de compte et de la signature du nouveau bénéficiaire),

Puis y appose son visa et le caché "FBB" après avoir inscrit la date de valeur correspondante à la catégorie du client. La souche du bordereau est remise au client en guise de reçu (cf. annexe 4 : processus de remise de chèques).

Les remises de chèques portent sur les chèques émis par les clients de la FBB entre eux et sur les chèques tirés sur les autres banques locales du Bénin (BOA, ECOBANK, SGBBE, BIBE...).

Les chèques remis à l'encaissement à la FBB entrent dans le circuit bancaire et vont alors être présentés au paiement :

- par un circuit interne, si le tireur et le bénéficiaire ont leur compte domicilié à la FBB

- par la compensation s'il s'agit des chèques des autres banques locales.

5. La télécompensation

La majorité des instruments de paiement (chèques, billet à ordre et lèttre de change) transite entre la FBB et les autres banques locales par la compensation.

Après avoir clôturé les opérations de remise de chèques, les chèques des autres banques locales (BOA, SGBBE...) sont transférés, pour les opérations post compense à l'agent commis à ce poste. Ici, les chèques sont triés par bénéficiaires, scannés et classés par banques destinataires. La FBB amène le jour j +1 ces chèques à la BCEAO pour les échanges réciproques de valeur.

La BCEAO réunit les banques dans la chambre de compensation tous les jours à 11 heures pour faciliter l'échange des chèques et autres instruments de paiement.

Au terme de cette opération, la FBB rentre les chèques reçus de ses pairs et procède à un traitement interne de ces chèques.

6. Les Mises à disposition GABON (DAP-GABON) et les Ordres de Virements Permanents (OVP)

Elles consistent à mettre à la disposition d'un client de la FBB ou d'une tierce personne, des fonds reçus de la FINANCIAL BANK GABON, d'un client de la Financial ou non et dont le transfert a été ordonné par le même bénéficiaire ou une autre personne.

Une fois le SWIFT reçu du service télex, l'agent passe les écritures y relatives et procède aux opérations nécessaires (préparation du chéquier de guichet pour paiement) au paiement des fonds reçus à l'arrivée des clients (cf. annexe 7 : processus de DAP-GABON).

Cette section traite également les OVP qui sont des instruments de recouvrement automatique dont le débiteur a donné son accord et dont la mise en oeuvre s'effectue à l'initiative du créancier.

Lors du traitement, on classe dans une chemise (chronos) en fonction des dates d'exécution des ordres réclamés par les clients pour faciliter le suivi quotidien. Chaque jour, on vérifie les OVP arrivés par échéance pour effectuer les prélèvements.

Néanmoins, la non informatisation du DAP-BAGON entraîne un processus trop complexe qui engendre des files d'attentes trop longues et quelquefois infructueuses. Il faut également noter les cas de fraude.

7. Les virements ordinaires

Ils consistent à transférer les avoirs d'un compte appartenant à un donneur d'ordre sur un autre compte (cf. annexe 8 : processus de virement). Le compte du bénéficiaire du virement peut appartenir au donneur d'ordre lui-même ou à une tierce personne. Les deux comptes peuvent être domiciliés à l'agence centrale et/ou dans les autres agences de la FBB et/ou dans les autres banques locales.

La procédure à emprunter et le coût de l'opération dépendront du guichet de la FBB :

- un virement de compte à compte (souvent d'un compte de dépôt à un compte d'épargne ou d'un compte société vers un compte personnel...), domicilié à la FBB, fonctionnera en circuit interne, les fonds virés, restant dans la même agence ;

- un virement vers une autre agence de la FBB mettra en jeu un compte de liaison permettant de suivre la traçabilité des opérations déplacées.

- un virement vers les autres banques locales (BOA, SGBBE,...) transitera par les RTGS via SICA

Dans l'exécution d'un ordre de virement, le banquier se pose des questions élémentaires qui s'imposent :

- le signataire est il habilité à donner des ordres de virement ? si c'est le titulaire du compte, aucun doute, s'il s'agit d'un mandataire, le banquier prendra soin de vérifier que ce dernier est habilité à réaliser une telle opération ;

- la provision est-elle suffisante et disponible ? le banquier vérifiera le solde du compte avant d'effectuer le virement. Si ce dernier n'est pas disponible, il va adresser à la DEOT une fiche de demande d'accord de dépassement.

8. Les chèques déplacés, les historiques de compte et les mises à disposition

Les bénéficiaires détenteurs des chèques dont les comptes sont domiciliés dans les autres agences de la FBB (Akpakpa, Dantokpa, Lokossa, Natitingou, Parakou et Porto-Novo), désireux de se faire payer à l'agence centrale, valident leurs chèques à ce poste.

La validation du chèque (cf. annexe 10 : processus de traitement des chèques déplacés) consiste à attester l'existence de la provision (provision suffisante et disponible) et la conformité de la signature du tireur (le ou les signataires) afin d'en recevoir l'accord de paiement. Au terme de la vérification, plusieurs cas se présentent :

- l'existence de la provision et la conformité de la signature, bon à payer, le client passe à la caisse pour encaisser le montant correspondant à son chèque ;

- l'existence de la provision mais la signature est non disponible à l'écran, chèque à faxer sur l'agence concernée pour confirmation de la signature ;

- provision suffisante mais non disponible (découvert échu) et signature conforme, constitution du dossier de demande d'accord (accro) à la DEOT ;

- provision suffisante et signature non conforme, chèque rejeté ;

- montant du chèque supérieur à trois millions, chèque à faxer sur l'agence concernée pour recueillir l'avis du chargé de compte (le chef d'agence) avant d'autoriser le paiement.

Pour envoyer le fax, le guichetier fait une copie du chèque et de la carte d'identité ou le passeport du bénéficiaire et y inscrit la mention «Attn CA nom de l'agence V/acc pour SC et/ou paiement SV''(1), vise et l'envoie à l'agence où le compte à débiter est domicilié.

Cette section s'occupe également des opérations relatives aux historiques de compte telles que :

- la position des comptes et

- les relevés de compte.

En ce qui concerne les mises à disposition, elles consistent à mettre à la disposition d'une tierce personne, des fonds reçus ou émis d'une banque correspondante ou d'une agence de la FBB, d'un client de la Financial ou non et dont le transfert a été ordonné par le même bénéficiaire ou une tierce personne.

B. Analyse des éléments de l'état des lieux des processus d'opérations de guichet

Nous ferons le point des forces et des faiblesses issues de la réalisation de l'état des lieux des processus d'opérations de guichet de l'agence centrale de la FBB.

1. Les forces

De l'analyse des différents processus d'opérations de guichet de l'agence centrale de la FBB, nous notons les atouts ci-après :

@ cadre adéquat et bien aménagé ;

@ cohésion sociale ;

@ forte dotation en matériels informatiques ;

@ forte mobilisation de personnel qualifié ;

@ automatisation de certains processus.

1 Attention Chef d'Agence nom de l'agence (Lokossa, Parakou...) votre accord pour signature conforme et /ou paiement SVP.

2. Les faiblesses

L'état des lieux des différents processus d'opérations de guichet laisse percevoir des problèmes de gestion qui peuvent être résumés ainsi :

@ non pertinence du manuel des procédures ;

@ lourdeur administrative dans le traitement des autorisations de dépassement;

@ personnel vieillissant ;

@ management par crise ;

@ manque de formation dans les outils modernes de gestion;

@ manque de rigueur dans le suivi des dossiers des clients

@ inexistence de politique de motivation du personnel ;

@ non maîtrise des frais généraux ;

@ système d'exploitation informatique non efficace ;

@ non informatisation de certains systèmes de paiement ;

@ absence d'innovation ;

@ inexistence de creuset d'échange (réunion) avec le personnel, ce qui engendre la non prise en compte des constats (difficultés, opportunités menaces) réels dans la réalisation des rapports d'activités ;

@ manque de rigueur dans les relations clients-guichetiers ;

@ files d'attentes trop longues, quelquefois infructueuses ;

@ mécontentement quotidien des clients ;

@ absence d'indicateurs de gestion et de performance  pouvant faciliter le contrôle et l'amélioration continus ;

@ mauvaise gestion des crises et des risques ;

@ absence de culture d'entreprise ;

@ manque de réactivité dans l'accomplissement de certaines tâches.

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.