CHAPITRE I : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIE DE
L'ETUDE
Il sera consacré au ciblage de la problématique et
à accoucher la méthodologie de l'étude.
SECTION 1 : PROBLEMATIQUE, OBJECTIFS ET HYPOTHESES DE
L'ETUDE
Elle traitera essentiellement de la problématique, des
objectifs et des hypothèses de l'étude.
A. Problématique
Il sera exploré ici le choix, la spécification et
la formulation de la problématique d'une part et les séquences de
résolution de la problématique d'autre part.
1. Choix de la
problématique
Des constats évoqués dans l'inventaire des
faiblesses, nous allons procéder aux regroupements de ces
problèmes spécifiques identifiés par problématique
afin d'en retenir la problématique la plus plausible. Une fois cette
étape franchie, on identifie aisément les problèmes qui
minent les centres de responsabilité retenus.
Le regroupement des problèmes spécifiques se
fera dans un tableau indiquant les centres de responsabilité
concernés :
- contrôle général et audit interne,
- ressources humaines et moyens généraux,
- exploitation, opération et trésorerie.
Toutefois, le choix de la problématique sera
orienté par le souci de contribuer d'une part, à la
résolution des problèmes de gestion qui constituent des goulots
d'étranglement à l'évolution des activités de la
FBB et d'autre part mettre en valeur nos connaissances techniques en gestion
afin de formuler des recommandations pouvant permettre d'améliorer les
performances, créer plus de valeur à la clientèle et
conquérir d'autres clients.
Tableau n°1 : Regroupement des
problèmes spécifiques par centres d'intérêt :
détermination de la problématique la plus plausible.
|
N° d'ordre
|
Centres de responsabilité
|
Problèmes spécifiques
|
Problèmes généraux
|
Problématiques
|
|
1
|
Contrôle Général et Audit Interne
|
- absence de contrôle
- inadéquation entre les procédures et les
processus d'opérations de guichet ;
|
Absence d'indicateurs de performance
|
Problématique de l'amélioration de l'organisation
et de l'efficacité du contrôle interne et de l'audit
|
|
2
|
Ressources Humaines et Moyens Généraux
|
- manque de personnel au niveau du guichet ;
- absence de politique de motivation du personnel ;
- la non maîtrise des frais généraux.
|
Non maîtrise des ressources humaines et des moyens
généraux
|
La problématique de la stratégie globale de
motivation du personnel et la maîtrise des frais
généraux.
|
|
3
|
Opérations, Exploitation et Trésorerie
|
- complexité des processus d'opérations de
guichet ;
- non satisfaction des exigences des clients ;
|
Gestion non efficace des processus d'opérations de
guichet
|
La problématique de l'analyse et de l'optimisation des
processus
d'opérations de guichet.
|
Source : élaboré par
nous-mêmes à partir de l'état des lieux
Au terme du regroupement des problèmes
spécifiques, la problématique qui permet de répondre
préoccupation favorisant d'une part la prospérité et
à la pérennité de la FBB et d'autre part l'application de
façon aisée des connaissances techniques acquises en sciences de
gestion au cours de notre formation est « l'analyse et
l'optimisation des processus d'opérations de
guichet ».
Précisons que cette problématique se libelle
à travers le problème général : gestion non
efficace des processus d'opérations de guichet. De ce problème,
résultent deux (02) problèmes spécifiques qui
sont :
- complexité des processus d'opérations de
guichet,
- non satisfaction des exigences des clients,
Une fois la problématique ciblée, nous allons
préciser ses contours c'est-à-dire la spécifier.
2. Spécification de la
problématique
L'analyse des différents problèmes
identifiés au cours de la réalisation de l'état des lieux
des processus d'opérations de guichet laisse percevoir que ces
problèmes constituent des goulots d'étranglement au bon
fonctionnement des activités de la FBB. Leur résolution
contribuera à coup sûr à l'amélioration des
performances de la FBB de façon générale.
Cependant, ne pouvant pas apporter de solution à
toutes les insuffisances sus identifiées, le choix de notre
problématique «analyse et optimisation des processus
d'opérations de guichet de la FBB'' est fait en tenant
compte de nos capacités intellectuelles.
En effet, ce choix est fait dans le souci de mettre en
application les connaissances théoriques acquises au cours de nos cursus
de formation notamment à l'université.
De plus, aucune étude antérieure n'a
été réalisée sur ce thème à la FBB,
ce qui atteste l'importance de ce dernier dans notre souci
d'amélioration des performances et de création de plus de valeur
à la clientèle et de conquête d'autres clients.
3. Formulation de la
problématique
Dans une économie libérale où la
concurrence devient de plus en plus rude, les entreprises doivent veiller au
quotidien à remédier à tout dysfonctionnement interne
inhérent au développement de leurs activités.
Améliorer les performances, créer plus de
valeurs à la clientèle, conquérir de nouveaux territoires,
mieux travailler ensemble... des défis qui nécessitent de
repenser l'entreprise autour de ces processus. La banque, sans cesse en
mouvement, doit chercher à optimiser en permanence le fonctionnement de
ses rouages internes, ainsi que ses relations avec ses partenaires.
Le guichet, maillon essentiel dans le fonctionnement d'une
banque à travers l'offre des prestations usuelles (ouverture et
clôture de compte, remises de chèques, certification de
chèques, virements, compensation, mise à disposition, impression
de chéquiers et les chèques déplacés) aux clients,
doit être géré avec efficacité et dynamisme afin de
répondre aux exigences des clients. Ces prestations dites
«opérations de guichet'' se heurtent à de nouveaux
défis, à de nouveaux problèmes. Ainsi, chaque acteur,
chaque fonction, et chaque interaction entre les divers processus du guichet,
doivent graviter autour des exigences du client, qui se transformeront,
grâce à un système efficace de management à
l'amélioration des performances via la création de plus de valeur
aux clients.
La satisfaction du client et la pérennité des
activités, des défis qui devraient inciter la banque à
adapter son système de management des processus d'opérations de
guichet aux exigences concurrences c'est-à-dire au respect des exigences
des clients.
Pour concourir à la résolution de ces
préoccupations de gestion qui, dans leur grande majorité, sont
relatives à :
- L'optimisation des processus d'opérations de guichet,
que nous avons orienté notre travail de recherche
vers « l'analyse et l'optimisation des processus
d'opérations de guichet de la FBB ».
4. Séquence de résolution de la
problématique
La vision de résolution que nous retenons peut
être restituée à travers une démarche en douze (12)
étapes déclinées ainsi :
F fixation des objectifs ;
F formulation des hypothèses de travail ;
F construction du tableau de bord de l'étude ;
F revue de la littérature ;
F choix de l'outil de mobilisation des
données ;
F choix de l'outil d'analyse des données ;
F mobilisation des données ;
F analyse des données et vérification des
hypothèses ;
F établissement du diagnostic
F approche de solutions ;
F conditions de mise en oeuvre des solutions ;
F construction du tableau de synthèse de
l'étude.
B. Objectifs et
hypothèses
Les objectifs de l'étude sont liés aux
problèmes en résolution. Ces problèmes sont de deux
ordres :
F Problème
général
Gestion non efficace des processus d'opérations de
guichet de l'agence centrale de la FBB.
F Problèmes
spécifiques
Les problèmes spécifiques retenus sont :
N°1 : complexité des processus
d'opérations de guichet ;
N°2 : non satisfaction des exigences des clients.
1. Fixation des objectifs de
l'étude
Elle se fera en termes d'objectif général et
d'objectifs spécifiques.
1.1. Objectif
général
L'objectif général est de proposer les
conditions d'optimisations des processus d'opérations de guichet.
Cet objectif se décline en des objectifs
spécifiques.
1.2. Objectifs
spécifiques
Ils seront fixés en fonction des problèmes
spécifiques identifiés. Ainsi, de façon spécifique
l'étude vise à :
N°1 : proposer les pistes d'amélioration de
l'organisation interne de l'agence centrale de la FBB;
N°2 : contribuer à l'amélioration des
performances afin de créer plus de valeur ajoutée à la
clientèle ;
Une fois les objectifs fixés, nous passerons à
la phase de formulation des hypothèses qui servira de piste
d'élaboration du diagnostic à partir des causes supposées
être à la base des problèmes en résolution.
2. formulation des hypothèses de
l'étude
La formulation des hypothèses passe indiscutablement
par l'identification des causes supposées être à la base
des problèmes à résoudre. Elle concerne essentiellement le
niveau général et les niveaux spécifiques de l'analyse.
2.1. Causes et hypothèse liées au
problème général
Les causes et hypothèses spécifiques sont les
manifestations de la cause et l'hypothèse générale. Ainsi,
aucune cause générique coiffant toutes les causes
spécifiques ne peut être identifiée. Par
conséquent, la formulation de l'hypothèse générale
n'est pas possible.
2.2. Causes et hypothèse liées au
problème spécifique N°1
Nous avons identifié trois (3) causes possibles
relatives au problème de la complexité des processus
d'opérations de guichet. Il s'agit de :
- protocoles administratifs liés à la gestion
des demandes d'accord de dépassement ;
- l'utilisation du fax pour le traitement des chèques
déplacés ;
- la non informatisation du DAP-GABON.
Des constats effectués au cours de notre stage, nous
supposons ces causes paraissent objectives pour l'appréciation des
sources de ce problème. Ainsi, la somme synergétique de ces trois
causes conduira à la formulation de l'hypothèse liée
à ce problème.
Ainsi, l'absence de moyens modernes de gestion des
instruments de paiements est à la base de la
complexité des processus d'opérations de
guichet ».
2.3. Causes et hypothèse liées au
problème spécifique N°2
L'analyse du problème lié à la non
satisfaction des exigences des clients laisse percevoir trois (3) causes
évidentes :
- manque d'équipements adéquats pour
l'impression de chéquier ;
- manque de dynamisme de certains agents;
- l'absence de creuset d'échange entre agents du
guichet et autorités hiérarchiques, pour qu'elles puissent
s'enquérir des difficultés inhérentes aux
différentes prestations offertes à la clientèle.
De l'analyse des différentes causes
énumérées, il ressort que le manque de dynamisme de
certains agents ne constitue pas une cause pertinente pour
l'appréciation de la satisfaction des exigences des clients.
Alors, l'hypothèse peut être formulée
comme suit : « l'absence d'amélioration
continue des prestations fournies est à la base de la non satisfaction
des exigences des clients »
C. Tableau de Bord de l'Etude
(TBE)
Une fois la problématique choisie et
spécifiée, les objectifs fixés, nous allons établir
un tableau de bord résumant tous ces éléments
Tableau N°2 : tableau de bord de
l'étude
|
Niveau d'analyse
|
Problématique
|
Objectifs
|
Causes supposées
|
Hypothèses
|
|
Niveau Général
|
(Problème Général)
Gestion non efficace des processus d'opérations de
guichet
|
(Objectif Général)
Proposer les conditions d'optimisation des processus
d'opérations de guichet
|
(Cause Générale)
-
|
(Hypothèse Générale)
-
|
|
Niveau Spécifique
|
1
|
(Problème Spécifique 1)
La complexité des processus d'opérations de
guichet
|
(Objectif Spécifique 1)
Proposer les pistes d'amélioration de l'organisation
interne de l'agence centrale de la FBB
|
(Cause spécifique 1)
Absence de moyens modernes de gestion des instruments de
paiement
|
(Hypothèse
Spécifique 1)
L'absence de moyens modernes de gestion des instruments de
paiement est à la base de la complexité des processus
d'opérations de guichet
|
|
2
|
(Problème Spécifique 2)
La non satisfaction des exigences des clients
|
(Objectif Spécifique 2)
Contribuer à l'amélioration des performances afin
de créer plus de valeur au client
|
(Cause spécifique 2)
Absence d'amélioration continue des prestations fournies
|
(Hypothèse
Spécifique 3)
Absence d'amélioration continue des prestations fournies
est à la base de la non satisfaction des exigences des clients
|
Source : élaboré par
nous-mêmes à partir de l'état des lieux
| 
