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Mise en place de la démarche qualité dans les établissements hospitaliers du Togo à  partir de l'expérience française

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par Kossi TARKPESSI
Université Senghor d'Alexandrie - Master en Développement, Spécialité santé internationale 2007
  

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2.3 Définition de la qualité hospitalière

Aujourd'hui, s'il est un sujet qui suscite de vives discussions dans les établissements de santé, c'est bien celui de la qualité. La définition de la qualité est, dans sa généralité, communément admise. Elle a fait l'objet d'une norme ISO qui présente la qualité d'un produit ou d'un service comme « l'ensemble des caractéristiques qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ».Pour un service, ces caractéristiques peuvent comprendre des aspects relationnels (accueil, dialogue), des conditions d'ambiance et de confort, des aspects liés au temps (respect des horaires) , des dispositions propres à faciliter la tâche de l'usager (formulaires simples, notices claires ...) (Cruchant, 1993).

Cette définition paraît toute fois incomplète. Elle ne prend pas en compte la distinction importante entre la qualité perçue et qualité réelle.

La distinction qualité réelle/qualité perçue est essentielle. En effet, une prestation de service ne peut être appréciée intrinsèquement ; elle est aussi appréciée de manière totalement subjective au travers du système de valeurs du bénéficiaire de la prestation. Une tentative récente de mesure de la qualité a pu donné lieu à la création du tableau ci-dessous.

Tableau I : Distinction entre qualité réelle et qualité perçue

Source : D. Bonhomme, « Pour une dynamique de la gestion de la qualité et des risques à l'hôpital »

Gestions hospitalières, n° 334, 1994.

Ce tableau a le mérite de distinguer entre la qualité offerte, objectivable par référence à des normes réglementaires ou professionnelles et la qualité perçue par l'utilisateur. La qualité d'un produit ou d'un service n'est bonne que si elle est jugée comme telle par l'utilisateur. D'où l'importance des approches par l'objet (le produit ou le service) et par le sujet (le consommateur) qui justifie de définir la qualité plus précisément comme l'ensemble des caractéristiques qui confèrent au produit ou au service l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites et qui satisfont effectivement le consommateur (Leteurtre, 1996).

Ainsi définie la notion de qualité dans sa généralité, la qualité doit faire l'objet d'une confrontation avec des termes proches qui permettra de déboucher sur une définition de la qualité hospitalière.

Lorsque l'on évoque la qualité hospitalière, des notions comme celles d'évaluation, d'accréditation, d'audit, de normes ou référentiels, de plan d'amélioration de la qualité, d'efficacité, d'efficience apparaissent. C'est pourquoi dans le domaine de la santé, la notion de qualité a fait l'objet de nombreuses définitions ; cependant celle de l'OMS reste la référence : « Délivrer à chaque patient l'assortiment d'actes diagnostiqués et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé conformément à l'état actuel de la science médicale, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédure, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de soins ».

2.4 Enjeux de la qualité hospitalière

Les enjeux de la qualité hospitalière sont multiples. Ils peuvent être classés en quatre catégories : les enjeux humains et de santé publique, l'enjeu organisationnel, les enjeux économiques et les enjeux de gestion (Leteurtre, 1996).

- Les enjeux humains et de santé publique touchent au coeur même de la vocation des hôpitaux.

Parmi les 24 pays de l'Organisation de Coopération et de Développement Economique (OCDE), la France est au 14e rang pour la mortalité infantile et au 13e rang pour l'espérance de vie à la naissance pour les hommes (OMS, 2000). Quant au Togo, parmi les 191 pays membres de l'OMS, le Togo est au 152e rang pour la performance globale du système de santé (OMS, 2000). De plus la qualité des soins apparaît de plus en plus exigée par la population du fait de la médiatisation croissante des progrès médicaux et, en sens inverse, des dysfonctionnements dans la prise en charge médicale. En fin, la qualité de la prise en charge médicale devient essentielle dans des périodes où une recrudescence sensible de certaines maladies comme la tuberculose, le paludisme, le VIH/SIDA fait peser un danger épidémique possible.

- L'enjeu organisationnel

L'acte médical est de plus en plus complexe. Il associe des approches diagnostiques et thérapeutiques relativement cloisonnées. La qualité ne peut être atteinte qu'au travers d'actions structurantes fortes au niveau de l'hôpital : un système d'information intégré permettant la communication entre services cliniques et services médicotechniques.

- L'enjeu économique

Les établissements de santé sont soumis depuis quelques années à des évolutions importantes de leur environnement économique les contraignant, d'une part, à réduire la croissance de leurs dépenses et, d'autre part, à améliorer la qualité des soins. En effet comme le soulignent de nombreux auteurs (ANAES, 2004a ; Harrington 1990) les projets d'amélioration de la qualité des soins sont mis en oeuvre dans un objectif de maîtrise des dépenses. Des travaux ont montré une relation linéaire positive en terme d'impact économique et médical entre coût et qualité des soins, car les défauts de qualité des soins (la non qualité) génèrent des coûts variables selon le type de défaut (Flemings, 1990).

- Enjeu de gestion

Enjeu de gestion, la qualité l'est aussi dans les hôpitaux, grâce à son caractère participatif et fédérateur. Mobiliser les hospitaliers autour de l'idée de qualité des soins est plus facile de les regrouper autour de la notion de maîtrise des dépenses. Or, comme la maîtrise de la qualité permet à terme de mieux maîtriser les dépenses, la qualité apparaît comme un outil de gestion particulièrement efficace.

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