Memoire Online - Contribution à la mise en place d'une démarche qualité à la société camerounaise de palmeraies Socapalm

Pour la réalisation de ce travail et prenant en compte le temps prévu pour le stage, nous avons effectué un travail à 3 temps :

- une préparation générale du travail à la DPLQ, avec des visites dans le service concerné de près à savoir la Direction Commerciale.

- Une étape de réalisation à l'unité industrielle de Dibombari dont l'organigramme est présentée ci-dessous,

- Une dernière étape à la Direction Générale pour la confirmation et la formalisation des résultats.

De manière globale, le problème à résoudre à la SOCAPALM portait sur la maîtrise autant que possible de tout ce qui concourt à la qualité bref la qualité totale. En effet il était question pour nous d'agir sur tous les éléments susceptibles d'améliorer :

- La qualité de ses objectifs, dans le but d'obtenir la satisfaction des clients externes et internes, la rentabilité présente et à long terme de l'organisme, et un avantage pour tous ses membres, en accord avec les exigences de la Société.

- Découverte de l'organisation de la société, de son métier et de ses acteurs.

La conduite d'un projet de changement implique une parfaite découverte de celle-ci par les personnes impliquées. Il etait question pour nous de nous imprégner du vocabulaire, de la façon de travailler, des coutumes de cette entreprise, de ses objectifs, de ses méthodes de travail, des moyens mis en oeuvre et des principales contraintes par rapport aux objectifs. Une attention a été portée aux activités de réalisation car elles sont facturables et leur maîtrise est une question de survie pour l'entreprise.

Il a été question de faire l'état des lieux de l'entreprise au regard des exigences de la norme. Nous avons utilisé les documents existants, des brainstormings avec les acteurs et nous avons même conçu des fiches d'acquisition de données destinées aux contremaîtres de fabrication pour faciliter notre évaluation. Cela nous a permis de déterminer les points forts mais aussi les points perfectibles de la société. Grâce à une connaissance du fonctionnement de l'entreprise, on a listé les écarts constatés.

. Nous avons mis en place des actions correctives pour palier à certains écarts constatés et nous avons fait des suggestions pour ceux sur lesquelles nous n'avons pas eu assez de temps pour nous y pencher

- Identification des processus clefs et formalisation de quelques procédures.

Il était question de dépouiller, d'analyser et de formaliser quelques procédures de manière à les rendre plus efficaces, afin d'aboutir à une cartographie de tous les processus de l'entreprise.

Pour clore, nous avons évalués quelques coûts engendrés par la non qualité en nous basant sur les archives existants et les écarts par rapport aux objectifs fixés. Il était question de quantifier quelques uns des écarts rencontrés pour montrer s'il en était la pertinence du problème.II^ième PARTIE : METHODE D'ETUDE

I - DECOUVERTE DE L'ORGANISATION DE LA SOCIETE, DE SON METIER ET DE SES ACTEURS.

A notre arrivée, nous avons été accueillis à la Direction de la Production, de la Logistique et de la Qualité (DPLQ). Le Directeur nous a présenté succinctement la société et les problèmes de qualité qui s'y posaient. Il nous a remis des documents intitulés : plan qualité division agricole et plan qualité huilerie. Ces documents sont des manuels qualité appartenant à la Société des Palmeraies Ferme Suisse (SPFS), une entreprise du groupe SOCFINCO auquel appartient la SOCAPALM et qui fait produit aussi de l'huile de palme. Il faut le rappeler cette société s'est certifiée ISO 9002 de 1994. Nous avons pendant 3 jours exploité ces documents en vue de cerner les contours du problème en puisant sur leur précieuse expérience. Le Directeur toujours dans le but de nous imprégner rapidement de la chose nous a donné quelques dossiers sur la qualité en provenance du Directeur Général ou du service commercial. Cela nous a permis d'avoir une idée de l'ampleur du problème. Nous avons la semaine d'après découvert l'organigramme de la société et nous avons par la suite fait le tour de tous les services concernés de près dans le problème (le Service Commercial, le Service des Achats) question de savoir ce qui s'y déroulait. A chaque passage nous avons posés des questions susceptibles de nous éclairer sur le fonctionnement de la Direction Générale, les rôles des services, et particulièrement les attributions de la DPLQ. Cela nous a donné des informations sur la place de la qualité au sein de la structure. Nous avons ainsi commencé à nous familiariser avec les termes utilisés dans la structure notamment le vocabulaire technique spécifique aux produits et aux prestations. Au vue des informations recueillies de nos lectures, nous avons eu un entretien avec le DPLQ au sujet de la méthodologie d'approche du projet. Il en est ressorti qu'un projet de démarche qualité nécessitant des ressources considérables ne peut se dérouler au hasard. Ainsi nous avons choisit d'expérimenter le projet dans une unité industrielle jusqu'à son terme, d'en mesurer le poids et d'en tirer l'expérience nécessaire pour la suite. L'unité de Dibombari, principalement l'huilerie de l'unité a été choisie comme pionnière. Le choix porté sur cette huilerie se justifie par le fait qu'elle venait de recevoir un coup de neuf dans ses équipements (le coeur de son métier), mais aussi dans ses ressources humaines.

Après les formalités de mise en route, nous nous sommes déportés à l'unité de Dibombari. Nous avons été accueillis par le Directeur de Production Industrielle (DPI) avec qui nous avons débattu une fois de plus du projet. Il nous a présenté l'usine en général et nous a remis un synoptique de l'huilerie. Il nous a fait visité la partie administrative de l'huilerie à savoir le bureau du chef d'huilerie, les bureaux des chefs d'huileries adjoints, le bureau des services généraux et enfin, il nous a confié à un contremaître de production pour la visite de l'usine. Nous avons ainsi effectué ce jour là une visite éclaire de l'usine dans le but de découvrir le chemin à emprunter pour les visites d'imprégnations futures. Durant plusieurs jours, nous avons continué la visite de l'usine cette fois seule puisque nous étions déjà plus ou moins apte. Nous avons suivi chacun des acteurs dans leurs ateliers respectifs. Ainsi nous sommes passés poste après poste de l'arrivée de la matière première à l'huilerie jusqu'au stockage de l'huile produite dans les tanks en passant par le dépôt SOCAPORT où sont stockées les huiles en provenance des unités, le laboratoire de l'unité.

Au terme de cette visite découverte, nous maîtrisions déjà les étapes du process d'extraction d'huile de palme. Nous connaissions toutes les composantes de l'huilerie. Sur la base de la littérature en notre possession nous pouvions déterminer les étapes critiques du process. Nous avons compris l'impact de la qualité des régimes usinés sur le taux d'extraction et la qualité du produit fini. Satisfaits des résultats obtenus, nous sommes fièrement passés à l'audit diagnostic qualité de l'huilerie.

La première réelle étape de la mise en place d'une démarche qualité est l'audit diagnostic qualité de l'existant et la rédaction du rapport d'audit. Il est question pour nous de dresser un état des lieux du fonctionnement de l'huilerie, question de nous imprégner de ses objectifs, de ses méthodes de travail, des moyens mis en oeuvre et des principales contraintes par rapport aux objectifs. Cet état des lieux a permis de cerner les problèmes de qualité et de proposer une démarche d'actions correctives.

Dans cet état des lieux nous présenterons les points forts mais aussi et surtout les points faibles de l'huilerie qui sont une véritable barrière à la certification ISO. Pour mener à bien cet audit nous sommes passés par un certain nombre d'étapes bien précises :

1- Préparation et planification

Nous avons tout d'abord défini avec le Directeur de la Qualité compte tenu du temps imparti la zone concernée par cet audit. Vu la taille de l'huilerie, nous avons porté notre choix sur l'usine, le pont bascule, le laboratoire et le magasin. Par la suite nous avons réuni tous les documents susceptibles de nous aider à conduire ce travail, à savoir la norme ISO 9001 version 2000, la fiche d'ISO permettant d'évaluer les écarts entre la norme et le modèle existant, une fiche d'acquisition de données que nous avons conçue, les cahiers de rapport journalier des contremaîtres de fabrication, les flash journaliers de production, les fiches de stocks et les cahiers d'enregistrement des magasiniers bref nous nous sommes entourés de bon nombre d'archives existants. Nous avons par la suite fouillé notre littérature pour essayer de comprendre quels sont les standards pour les huileries afin de pouvoir déceler les manquements. Au terme de ce travail, nous avons réalisé le calendrier d'audit ci-dessous et le personnel de l'huilerie en a été informé par un message du chef d'huilerie qui leur demandait de nous réserver un accueil des plus chaleureux et de mettre à notre disposition toutes les informations nécessaires..

19/12/06

(Mardi)

21/12/06

(jeudi)

26/12/06

(mardi)

27/12/06

(mercredi)

28/12/06

(jeudi)

9h - 11h

Pont bascule

Stérilisation

Extraction

Palmisterie

Laboratoire

14h - 16h

Trémies de déchargement

Centrale

Clarification

Chaudière

Magasin

Contribution à la mise en place d'une démarche qualité à la société camerounaise de palmeraies Socapalm

CHAPITRE 3 : METHODOLOGIE

1- Préparation et planification