A) L'évolution du marché et taux de
croissance :
- Le marché intérieur français est un marché de
plus de 20ans qui est en train d'arriver à maturité. Avec un taux
de croissance qui stagne entre 5 et 9% (selon les différentes sources)
- Le marché externalisé au Maroc est relativement jeune,
à peine 8ans, et enregistre une croissance continue.
- Le taux de croissance du leader au Maroc webhelp est de 55% contre 9% pour
celui du marché local en France (téléperformance)
B) La taille globale du marché :
- Selon l'ANPE (France), le marché français est passé
de 60000 positions en 1997 à 170000 en 2002 pour atteindre 250000 en
2005.
- Il convient de préciser qu'on ne dispose pas de statistique
récente, mais d'après mes calculs le nombre total de postes
avoisinerait voire dépasserait légèrement les 3000000
aujourd'hui. Car l'ANPE n'a pas pris en compte les PME de moins de 10 positions
qui sont plus de 2000.
- D'où on aura :
(2000* 10) + (250000)= 270000
- D'après, l'IDC, la croissance des petites sociétés de
moins de 20 positions est supérieure à celle des PME de plus
grande taille.
Or la croissance du marché intérieur est
inférieure à 10%. Et celui de moins de 20postes
supérieure.
Alors on aura 270000 +27000= 297000 sensiblement = 300000
1) La demande
Demande= Marché français +
marché marocain et offshore international - concurrence
européenne
2) L'offre :
ON DISTINGUE principalement :
Les prestations à faibles valeurs ajoutées
Et les prestations à hautes valeurs ajoutées
II) Les prestations à faibles valeurs
ajoutées :
A) Canal non vocal
1) Email & courrier
2) Fax
3) Chat
B) Canaux vocaux : Les appels entrants :
1) Réception d'appels (Accueil & permanence
téléphonique)
2) Service commercial
3) Prise de commande
4) Réservations
5) SAV
6) Support technique
7) Cellule de crise
NB : Ses prestations sont couramment
confiées à un prestataire extérieur.
II) Les prestations à hautes valeurs
ajoutées
Les appels sortants :
1) Prise de rendez-vous
2) Prospection
3) Étude de marché
4) Télévente
5) Télémarketing
6) Campagne de fidélisation
7) Relance sur processus d'achat, d'abonnement...
NB : Par contre, ses prestations sont
généralement gérées en interne. Toutefois,
certaines entreprises pour qui ont d'autres coeurs de métiers de plus
fortes valeurs ajoutées et celle qui réalisent une forte
croissance les externalisent.
III) LES METIERS DU SECTEUR
5 principaux métiers sont
identifiés :
1) Les métiers d'avant-vente et de vente
Exemple :
Télévendeur
2) Les métiers d'après-vente et de support
client
Exemple : Les métiers de
transports express
3) Les métiers d'assistance aux personnes :
Exemple : Réception des
appels d'urgence
4) Les métiers à finalité
financière ou juridique
Exemple : Agent comptable & ou
financier
5) Les métiers d'encadrement
Exemple : Superviseur
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