2.2 La construction du changement
2.2.1 La gestion des résistances aux changements
Afin de faire face aux résistances, l'étape de
compréhension du besoin et des objectifs à atteindre a fait
l'objet d'une attention particulière. C'est avec une vision claire de ce
que devra devenir la nouvelle procédure que j'ai pu élaborer une
stratégie de communication en trois étapes. La première
étape a été l'écoute, la deuxième
l'explication et la présentation individuelle du projet et enfin la
troisième étape une présentation générale.
Pour gérer les freins aux changements il y a certes la communication
mais pas seulement. La participation des acteurs est très importante
pour la réussite du projet.
L'écoute a été révélatrice
des craintes et des doutes que pouvait générer la mise en place
d'un outil de suivi et d'une nouvelle procédure pour le traitement des
demandes d'interventions. La plupart des chargés de GTI a vu une
ingérence dans leur façon de travailler. Un autre aspect relatif
à l'utilisation du système d'information est ressorti quant
à la lourdeur de son utilisation. Enfin un sentiment de contrôle
sur l'activité a généré des craintes quant aux
éventuelles dérives que cela pouvait entraîner. Comme par
exemple des sanctions ou encore une mauvaise notation. Cette étape est
très importante pour expliquer à chacun que l'objectif n'est pas
de montrer du doigt une incompétence ou imposer une toute nouvelle
façon de travailler. L'écoute permet donc d'apporter des
réponses précises à chacun et contribue largement à
l'adhésion du projet par les acteurs. Également cette
étape
Xavier TATIGNEY Mémoire professionnel Erreur
!
permet de détecter les convergences quant aux attentes
que pourraient apporter un tel projet. Ces attentes sont essentielles car y
répondre si cela est possible est un facteur clé de
succès. Une des attentes les plus communes a été de
définir une politique claire quant à la gestion des
déclarations d'intervention qui concernent les BAES.
Face à l'écoute vient l'explication et la
présentation des objectifs fixés par le directeur. Cette
étape nécessite une rigueur dans sa communication. Il faut
impérativement passer le même message à chacun des acteurs.
De plus il faut que ces explications et le message soient parfaitement compris.
C'est ainsi que chacun a pu s'approprier les attentes du directeur sans pouvoir
les interpréter de différentes façons. Cette étape
est parfois lourde, car il faut être certain que chacun des acteurs a
bien été informé et qu'il a bien perçu les
objectifs du changement.
Enfin après ces 2 étapes principalement
axées sur l'individu, vient celle du groupe avec une présentation
générale. Au-delà des pratiques individuelles, le groupe
peut générer un frein au changement. Afin de palier à ce
frein potentiel, nous avons avec mon tuteur Monsieur Christian BOYER
profité des 2 réunions d'équipe pour communiquer sur le
projet. La présentation au groupe lors de la première
réunion a été très généraliste. Il a
s'agit d'exposer l'état des lieux du nombre d'interventions
traitées et les différences dans leur gestion. Cette
présentation a permis d'amener chacun des acteurs à se poser la
question sur la nécessité d'une convergence des pratiques. La
deuxième présentation a été la mise en place de la
nouvelle procédure. Une présentation d'un outil d'aide à
la gestion des interventions a également été
initiée. Ces deux réunions se sont faites en présence du
directeur. Il a pu ainsi expliquer au groupe ces attentes face à la
nouvelle procédure et les pilotages qu'il en attendait.
En dehors de la communication la participation a
été un facteur clé pour gérer les freins aux
changements. C'est ainsi que chacun a pu dès le début du projet
gérer le doute, le bilan individuel et collectif, élaborer un
nouveau projet de pilotage et sa mise en place.
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