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Participation à la création d'un produit technologique: l'assistant e-commerce( Télécharger le fichier original )par Roger Lemoine Université de Rennes 1 - Management informatique et commercial de la relation client fournisseur au national et à l'international 2012 |
3.3 Bilan d'activité :Rappelons ici les objectifs qui nous ont été fixés : Participer a la conception d'une application : l'assistant e-commerce Cela consistait en 3 étapes :
Travail fourni : Pendant le Projet : - Un modèle relationnel internaute site internet - Une liste des questions génériques - Une méthode Explicative - Un fichier Excel finalisé Pendant le Stage : - Une plaquette commerciale - Un fichier UML* modélisant l'ensemble des questions Temps : - 60 Jours Homme (sans compter les week-ends et jours fériés) Plus-value : Rappelons ici la Plus-value de notre travail pour l'entreprise : L'intérêt est double puisque bien formulé : - l'application peut générer du code directement exécutable. (En grande partie) - Les schémas servent de supports visuels explicatifs au client, et peuvent servir d'accord contractuel. 3.4 Moyens a disposition :
Matériel : 1 ordinateur portable qui sert d'unité centrale et un écran 23 pouces Une imprimante réseau Un serveur partagé pour les sauvegardes Logiciel : La suite Microsoft office 2010 Le logiciel Entreprise Architecte Le logiciel Eclipse Système d'exploitation : Windows vista professionnel 64 bits Humain : Un Chef de Projet 3.5 Planning Réel (Annexe 4)
Tableau des antécédents :
3.5.2 Comparaison des plannings réel et prévisionnel
Il nous a fallu 3 jours de plus pour réaliser la tâche A qu'initialement prévu. Deux jours de plus ont été nécessaires pour réaliser la tâche B. Ce qui nous amène au 3 avril au lieu du 28 mars 2012. Nous n'effectuerons pas les tâches C et D du Planning prévisionnel (Phase de Recollecte) par manque de temps. La tâche C s'est terminée le 5 au lieu du 6 Avril 2012 initialement prévue. Nous sommes avec la tâche D à nouveau conforme au planning initial. (Elle correspond à la tâche F dans le planning prévisionnel.) La tâche E est accomplie avec un jour d'avance par rapport au planning prévisionnel. Nous avons aussi dans la tâche F deux jours d'avance sur le planning initial. Nous sommes en conformité avec le planning initial, date de fin de la tâche : 30 Avril 2012. Nous avons mis 5 jours pour produire cette plaquette (Tâche I) au lieu de 7 initialement prévus. La mise en production est moins rapide dans les faits, elle se fera du 21 au 25 mai 2012 suite à notre travail collaboratif. Rappel des dates prévisionnelles prévues pour cette tâche : 2 au 10 mai 2012. Enfin la tâche J (Production d'un fichier UML), s'arrête au 8 juin 2012 au lieu du 30 Juin initialement prévu. Ceci est dû au fait que le planning prévisionnel prenait en compte la rédaction du rapport de Stage (12 jours, tâche K). Cette tâche était programmée initialement sur 31 jours elle aura duré 38 jours. Dans les faits nous avons commencé la modélisation beaucoup plus tôt en parallélisant les tâches commerciales et de modélisation. Initialement elles devaient se succéder.
CONCLUSION : Nous avons été missionné afin de mener une étude sur la faisabilité d'un modèle relationnel entre les questions que peuvent se poser les internautes, et les réponses qu'ils doivent trouver dans les FAQS*. En tant que prestataire informatique spécialisé dans la relation client au travers d'un agent virtuel dialoguant, Dialonics dans un avenir proche, va diffuser sur le marché une offre clé en main d'un assistant e-commerce capable de fournir une réponse personnalisée, adaptée au métier, et au contexte du client. En effet un agent virtuel au contraire d'un téléconseiller pourra répondre simultanément à plusieurs centaines d'internautes de façon pertinente. Si le succès est au rendez-vous, l'offre sur étagère pourrait être déclinée en une Gamme d'E-assistants. A la question posée : « Est-il possible d'identifier un ensemble de questions récurrentes sur un même métier ? », en nous appuyant sur notre travail nous pensons que oui, d'ailleurs ne l'avons-nous pas démontré dans notre fichier Excel ? L'autre question posait la problématique de savoir s'il est possible de pré-remplir les réponses à certaines questions afin de réduire le paramétrage par le client. Notre avis est positif, conforté d'ailleurs par la position de Monsieur Panaget qui dans l'interview stipule : « OUI, s'il y a des thématiques qui ne sont pas applicables, il suffit de répondre par défaut : service non fourni par le cybermarchand » Lors de notre stage, nous avons été également amenés à concevoir une plaquette marketing afin de réaliser la promotion de l'assistant e-commerce avec l'équipe Marketing. Nous avons découvert des méthodes de travail éprouvées quant à la réalisation du projet commercial. En effet, l'utilisation d'outils performants tels que Skype avec la fonction de partage d'écran en temps réel, ainsi qu'Outlook 2010 avec les « meetings request », nous ont familiarisé aux outils de communication moderne. Le travail avec des professionnels confirmés du marketing nous a également permis d'acquérir des compétences et ouvert des perspectives nouvelles dans la stratégie e-business. La modélisation UML* était pour nous un challenge, de formation commerciale, cela constituait une première. Monsieur Panaget fort de sa grande expérience, et de son talent à vulgariser ses connaissances a su nous consacrer le temps nécessaire a l'apprentissage du logiciel. Il nous a esquissé de nouveaux horizons. Ce stage nous a aussi permis de vérifier la faisabilité à modéliser un projet sans connaissances préalables. Selon lui, « cela n'avait jusqu' alors pas été tenté !». A terme une application
verra le jour et sera commercialisée au client final qui lui permettra de configurer son propre agent. Les plus-values de ce stage sont à notre connaissance pour l'entreprise au nombre de deux. Après un premier travail conséquent de synthèse, l'application peut générer du code directement exécutable, de plus, les schémas de modélisation permettent a l'entreprise de présenter des supports visuels au client. Ces éléments peuvent être contractuels dans la rédaction du cahier des charges. Les limites éventuelles de notre travail sont pour l'entreprise liées à notre apprentissage. (Temps consacré, phases avant productivité). Les TIC* évoluent très rapidement, et font désormais partie du quotidien des entreprises. Ce stage ainsi que cette formation, ont su créer en nous une dynamique de travail autour de l'économie numérique, la gestion de projet, le droit des TIC*, les outils de communication, et le marketing. La licence professionnelle MIC avec sa double compétence commerciale et informatique ainsi que le stage dans l'entreprise Dialonics nous ont permis d'acquérir de nombreuses connaissances professionnelles. Passionné d'informatique, nous avons trouvé ici satisfaction à nos besoins de formation.
*Lexique : - FEVAD : Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance. - Question Générique : Question qui concerne un ensemble, un genre. - FAQ : Une Foire aux Questions est une liste faisant la synthèse des questions posées de manière récurrente sur un sujet donné, accompagnées des réponses correspondantes, que l'on rédige afin d'éviter que les mêmes questions soient toujours reposées, et d'avoir a y répondre constamment. - UML : (en anglais Unified Modeling Language ou « langage de modélisation unifié ») est un langage de modélisation graphique à base de pictogrammes. - Start-up : On parle de startup pour des entreprises en construction qui ne se sont pas encore lancées sur le marché commercial (ou seulement à titre expérimental). Elle est en phase plus ou moins longue de développement d'un produit, de test d'une idée, de validation d'une technologie ou d'un modèle économique (source : Wikipépia) - Profilage : Action d'établir, dessiner les caractéristiques d'une chose d'un objet - TIC: Technologie de l'information et de la communication Bibliographie : Michèle NEDELEC Analyse des Systèmes d'information enseignant a l'IUT de Lannion. Bertrand de VILLENEUVE Droit des TIC enseignant a l'IUT de Lannion Claude SIMON : Outils d'information et de communication enseignant a l'IUT de Lannion Guy Cardin : Marketing Achat et marketing international enseignant au lycée Le Dantec M'barek Guennouni : Négociation enseignant au lycée Le Dantec Webographie : www.agent-virtuel.fr
Dialonics - SAS au capital de 330 000 € - RCS Saint-Brieuc
512 440 959 Annexe 1B
Expression de besoins
CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce TABLE DES MATIERES Sommaire 1 CONTEXTE 2 2 DESCRIPTION DE LA PRESTATION 2 3 RESULTATS ATTENDUS ET LOTISSEMENT DE LA PRESTATION 2 3.1 LOTISSEMENT ET LIVRABLES DE LA PRESTATION 2 3.2 DESCRIPTION DES LIVRABLES 3 4 DESCRIPTION DE L'ENVIRONNEMENT DU PROJET 3 4.1 DESCRIPTION DE L'ENVIRONNEMENT FONCTIONNEL DU PROJET 3 4.2 DESCRIPTION DE L'ENVIRONNEMENT TECHNIQUE DU PROJET 3 5 EXIGENCES DE REALISATION 3 5.1 NIVEAU DE QUALITE 3 5.2 METHODE DE DEVELOPPEMENT 4 5.2.1 Jalons et revues du projet 5 6 CONDITION DE VALIDATION ET DE RECEPTION 5 6.1 STRATEGIE DE TEST 5 6.1.1 Présentation de la stratégie de test applicable 5 7 CONDITIONS PARTICULIERS DE REALISATION 5 7.1 MAITRISE DES RISQUES 5 7.2 LIEU D'EXECUTION DES TRAVAUX 5 7.3 ADRESSE ET MODE DE LIVRAISON 5 8 RESPONSABILITES ET ENGAGEMENTS RESPECTIFS 6 8.1 ENGAGEMENTS ATTENDUS DU COCONTRACTANT 6 8.2 ENGAGEMENTS DU DEMANDEUR 6 9 PARTIES EN PRESENCE 6 9.1 DEMANDEUR 6 9.2 COCONTRACTANT 6
CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce 1 CONTEXTE Dialonics est une spécialisée dans l'édition de logicielle, dialogue homme-machine en langage naturel au moyen « d'Agents Virtuels ». L'équipe commerciale de Dialonics a remonté une demande « terrain » d'une offre sur étagère d'un assistant e-commerce, pour laquelle le paramétrage « métier » de l'application peut être réalisée par une personne non spécialisée en informatique. 2 DESCRIPTION DE LA PRESTATION Notre travail consiste en un recoupement des questions des internautes en une seule question générique classé par thèmes. Ainsi nous collecterons toutes ces questions dans les FAQ (foire aux questions) de site internet de e-commerce que nous classerons par thème et sous-thèmes. Le coeur de notre prestation étant la formulation d'une réponse générique pour un groupe de questions données. Nous réaliserons cette prestation dans un fichier Excel. 3 RESULTATS ATTENDUS ET LOTISSEMENT DE LA PRESTATION 3.1 LOTISSEMENT ET LIVRABLES DE LA PRESTATION
4 DESCRIPTION DE L'ENVIRONNEMENT DU PROJET 4.1 Description de l'environnement fonctionnel du projet Le projet consiste à réaliser 1 transversale, analyse de 10 site e-commerce choisies par le demandeur afin de voir si les questions génériques répondent à l'ensemble des questions des internautes. Le projet à pour objectif de : - Créer des réponses adaptées au questions posées en terme de sens et de pertinence. - Résumer les questions collectées en 150 ou 200 réponses génériques maximum. - Mettre en évidence les processus (achat, engagements du e-commerçant....) - Classer les questions par thèmes, puis sous-thèmes - Comptabiliser le nombre de questions par thème - Identifier les sites en décrivant l'activité, et le taux de fréquentation des internautes. 4.2 Description de l'environnement technique du projet Définition des composants techniques de l'application seront : - Un fichier bâti sous Excel - Les questions devront bien se trier lorsque l'on sollicitera un classement par onglet. - La numérotation des thèmes et sous-thèmes dans le tableau Excel sera en alphanumérique (A4) 5 EXIGENCES DE REALISATION 5.1 NIVEAU DE QUALITE - le fichier devra être pertinent, précis et complet de façon à être modélisé en UML.
CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce 5.2 METHODE DE DEVELOPPEMENT Activités du projet Lot 1: Récupérer de l'information Objectif : Cette étape va permettre de mettre au point le processus d'analyse et de réflexion de l'architecture du projet Fournitures : 10 sites choisis par le demandeur Condition d'entrée : avoir défini les différentes phases de la relation internaute/site internet (voire annexe 2) Condition de sortie : modélisation des processus (voire annexe des processus) Lot 2: Valider le modèle de classification Objectif : - Recollecter des questions (phase de Test) ; affectation des questions dans les sous-thèmes. -Recenser l'ensemble des questions génériques de l'application Fournitures : 5 sites choisis par le demandeur Condition d'entrée : avoir modélisé l'ensemble des processus, Condition de sortie : finaliser le recensement des questions génériques Lot 3 : Expliquer le processus de création d'un e-assistant Objectif : Expliquer le processus de fonctionnement de l'application Condition d'entrée : Avoir trié l'ensemble des questions Condition de sortie : Vérifier l'applicatif sur des sites de e-commerce Lot 4 : Recette de la solution Objectif : obtenir un tableau fonctionnel sous Excel Condition d'entrée : avoir finalisé l'applicatif sur des sites de e-commerce Condition de sortie : avoir validé la procédure de fonctionnement du Tableau Lot 5 : Préconiser des solutions Objectif: L'étude devra répondre aux deux questions posées dans l'expression de besoin Condition d'entrée : avoir finalisé le tableau Excel Condition de sortie : Néant
CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant e-commerce 5.2.1 Jalons et revues du projet Le projet aura 1 jalon marquant la fin du projet : Les autres Jalons sont des livrables Les rubriques suivantes pourront faire l'objet d'une revue : *Recouper les questions * Créer des thèmes et des sous-thèmes * La Réalisation d'un Classement Alphanumérique 6 CONDITION DE VALIDATION ET DE RECEPTION 6.1 STRATEGIE DE TEST 6.1.1 Présentation de la stratégie de test applicable L'application sera testée en collaboration avec le demandeur en présence du Chef de projet assistant MODE DE RECEPTION ET CRITERES D'ACCEPTATION DE CHAQUE LIVRABLE Les recettes se feront lot après lot en tenant compte des dates du planning. La recette finale se fera le 14 Avril 2012 7 CONDITIONS PARTICULIERS DE REALISATION 7.1 MAITRISE DES RISQUES Les risques et les niveaux de probabilités et d'impact seront évalués dans une Grille de Frein (voir annexe 5) 7.2 LIEU D'EXECUTION DES TRAVAUX DIALONICS ESPACE VOLTA 1 RUE AMPERE 22300 LANNION MODALITES DE SUIVI ET DE PILOTAGE Le contrôle se fera lot par lot à la livraison de chaque lot le Chef de projet assistant devra faire un compte rendu oral au maître de stage (Monsieur Franck Panaget) et montrer ainsi l'évolution de son travail, il devra en outre faciliter l'accès à son travail. 7.3 ADRESSE ET MODE DE LIVRAISON DIALONICS ESPACE VOLTA 1 RUE AMPERE 22300 LANNION
CAHIER DES CHARGES TECHNIQUE Projet assistant
e-commerce 8 RESPONSABILITES ET ENGAGEMENTS RESPECTIFS 8.1 ENGAGEMENTS ATTENDUS DU COCONTRACTANT - Respect des délais - Respect du niveau de qualité - Une transparence sur l'état d'avancement - Devoir d'alertes en cas de non respect prévisionnel des engagements - Devoir de conseil en cas de détection d'incohérences - Confidentialité du projet - La propriété du projet et de l'ensemble des éléments produits reviennent en exclusivité au demandeur 8.2 ENGAGEMENTS DU DEMANDEUR Le demandeur s'engage à réceptionner tous les livrables ENGAGMENT S RECIPROQUES En cas de désaccord les parties seront libres d'actions dans les 45 jours ouvrables qui suivent la recette du projet soit le Vendredi 15 Juin 2012. 9 PARTIES EN PRESENCE 9.1 DEMANDEUR 9.2 COCONTRACTANT Monsieur FRANCK PANAGET Monsieur ROGER LEMOINE DIALONICS Chef de projet assistant ESPACE VOLTA FIN DU DOCUMENT
PLANNING PREVISIONNEL STAGE :
PLANNING REEL STAGE :
Grille de freins Note de 1 à 5
100 80 Inadéquation des développements 60 40 Perte de données informatiques 140 120 20 0 Non respect du cahier des charges Arrêt de Maladie Panne informatique Retard dans la livraison
Projet assistant e- Annexe 6 Structure de découpage du projet: SDP
Informatique Marketing Analyse
Analyse de l'existant Collecte des Questions Profilage e commerce (quels marchands, pour quels activitéé) Proposition de solutions Solutions retenues Etude des besoins Analyse Elimination des doublons
Cycle de vie du Projet Assistant e-commerce
Classification par sous thèmes
Contrôle de la pertinence
Mesures correctives Conception d'une plaquette (support commercial) Présentation à l'équipe dirigeante Soumission aux commerciaux Rédaction de maquette Plan marketing Modélisation Informatique Validation Validation finale par l'équipe technique Tests de validation et d'intégration Remise des fichiers (livrables) Spécifications Fonctionnelles Application «Dialogue » Mesures correctives
Hebergeurs Comptable Prestataire Graphiste Avocats agences de presse, organisateur s salons commande contrats commandes commandes commandes commandes Hébergements prestations Prestations paie Marketing Administration commandes commerciaux supports communication Recherche &Développt Equipe Equipe produits Dialonics demande terrain Ventes commandes commande applications sur mesure prestations informations informations Rappel: ll est a noter que le formalisme interdit le chevauchement des flux ici nous n'avons pas pu faire autrement 0 Implementation d'un agent virtue! dialoguant dans le cadre de la realisation d'un site internet e-commerce
EDITEUR DE SOLUTIONS POUR LA GESTION DE LARELATIONCLIENTS MULTICANAL Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved
Brochure commerciale
2 Annexe 9 client en ligne ce aissance I'assistan ALOGUANT conn DI de la IRTUEL de automatisation et amelioration 11 Dialonics SAS All rights reserved Copyright (c) 20 AGENT V
Copyright @ 2011 Dialonics SAS All rights reserved 3 Capter et entendre la voix de clients qui ne s'expriment pas via les canaux traditionnels Permettre une qualification fine et guidee de la demande d'un internaute Automatiser le traitement des questions Ameliorer la connaissance de vos visiteurs/clients L'agent virtuel... c'est quoi ? Une interface web/SVI de dialogue (saisie textuelle ou vocale) entre l'internaute et l'entreprise Un canal de communication proactif et automatise Un canal complementaire aux mails, centre de contact, chat humain... disponible 7/24 L'agent virtuel... a quoi ca sert ? Offrir une possibilite de dialogue entre l'internaute et votre entreprise Reassurer l'internaute lors de transactions Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved 4
L'agent virtuel... a quoi ca ressemble ? Plusieurs integrations possibles a votre page web
e PRIN Annexe 9 5 NT ONNEME CIPES DE FONCTI de notre technologi s SAS All rights reserved Copyright (c) 2011 Diatonic Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved 6
Un merne &once utilisateur peut etre traite en plusieurs morceaux, via plusieurs « pattern », ce qui permet de limiter le nombre de « pattern » a definir. Le comportement dialogique (le comportement, la maniere de reagir aux utilisateurs) peut etre Mini specifiquement pour chaque application, aucune forme predefinie n'est imposee.
Suivi en temps reel de ('usage de l'agent et des demandes utilisateurs
agc
Annexe 9
Annexe 9 10 CK OFFRE INTERPA assistant pack e-commerce All rights reserved Copyright (c) 2011 Dialonics SAS
Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved Conipetences de l'agent virtue!
Benefices
« e-commerce assistant » : un agent virtue! specialise métier prat a I'emploi Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved 12
« e-commerce-assistant » : ses competences L'agent virtue! integrent 300 questions types e-commerce
Contenu du Pack « e-commerce assistant » Copyright (c) 2011 Dialonics SAS All rights reserved 13 o Pack e-commerce assistant en option en option 20 questions/reponses personnalisees Caracteristiques Integration au SI/CRM de l'entreprise (client logue, acces au panier...) Integration a la page Facebook de l'entreprise Maintenance corrective Hebergement SaaS Outil de mesure d'audience et statistiques (nabuTalk Analytics Dashboard) Outil de personnalisation des reponses (nabuTalk Application Designer) Integration de pages web support (push d'url) Personnalisation des reponses associees Personnalisation de la base de connaissance Pack questions/reponses e-commerce Moteur de dialogue Avatar et personnalisation (couleur, cheveux, yeux)
14 Dialonics SAS All rights reserved 2011 Copyright e VOTRE CONTACT ilippe Liebert Ph responsable commercial IdF +33(0)1 14 63 53 58 Tel : +33(0)6 79 03 Gsm : 54 41 I: philippe.liebert@dialonics.com Mai 75015 Paris 30 bd. Pasteur - www rlialnnins r.nrn Annexe 9
Annexe 10 :Modèle relationnel Internaute /site internet A Processus achat
1 dialogue traite unedemande sur l'espace client 2 Traite une demande sur le catalogue des produits
3 Traite une demande sur les cadeaux
6 Traite une demande sur le suivi de la commande 7 Traite une demande sur l'expédition 8 Traite une demande sur la livraison
B Les engagements du e-commerçant
D Processus métiers 1 QUESTIONS SPECIFIQUES METIERS
2 Traite une demande sur la sécurité 3 Traite une demande sur satisfait ou remboursé 4 Traite une demande sur le programme de fidélité 6 Traite une demande sur la protection de l'environnement C Le Site 5 Traite une demande sur le programme de parrainage
1 Traite une demande dysfonctionnement du site 2 Traite une demande sur l'accès informatique au site D Vente de Particuliers à Particuliers 1 Acheteurs 3 Traite une demande sur le fil d'actualité
2 Vendeurs 3 Acheteurs\Vendeurs
1 Comment ne plus recevoir d'emails publicitaires (Spam)` comment proceder ? 2 Comment mettre un produit sur une liste de souhait? 3 Que faites-vous de mes informations personnelles? 4 1- Comment configurer mon compte vendeur ? 5 2- Comment debloquer un compte ? 6 3- Comment fermer definitivement mon compte? 7 Comment dois-je faire pour ne plus recevoir d'emails ? 8 Comment trouver rapidemment un produit ? 9 Quel type de produit me conseillez-vous d'acheter ? 10 Comment obtenir davantage d'informations sur le produit ? 11 1- Pourquoi puis-je trouver plusieurs prix sur le meme produit ? 12 2- Peut-on negocier le pris d'un produit ? 13 Ou trouver les coordonnees du constructeur ? 14 1- Comment consulter le catalogue en ligne ? 15 2- Comment poser une question sur un produit ? 16 Comment donner son avis sur un produit ? 17 Comment recevoir un cadeaux ? 18 Quels sont les avantages a souscrire une programme promotionnel ? 19 Comment souscrire un programme a une offre promotionnelle ? 20 Pourquoi ma reduction` mon coupon de reduction mon offre promotionnelle ne 21 s'a pplique pas ? 22 Comment passer une commande ? 23 Comment modifier ma commande ? 24 1- Comment annuler ma commande ? 25 2- Quel est le delai de retractation de ma commande? 26 Pourquoi n'ai-je toujours pas recu ma commande ? 27 Pourquoi ma commande n'est pas encore traitee ? 28 1- Qu'est-ce que la detaxe ? 29 2- Comment en beneficier ? 30 Comment savoir si le produit commande n'est plus en stock ? 31 Comment fonctionne le panier ? 32 Pourquoi ma commande n'est-elle pas encore traitee ? 33 Comment suivre ma commande ? 34 Quand ma commande sera-t-elle expediee ? 35 Quel est le co#172;t de la livraison ? 36 Quels sont les delais de livraison ? 37 Quels sont les differents mode de livraison ? 38 Je n'ai pas ete livre` pourquoi ? 39 Comment beneficier du franco de port ? 40 Quels sont vos horaires de livraison ? 41 Pourquoi faut-il confirmer la reception d'un article ? 42 Comment recevoir une facture pour mon achat ? 43 Mon paiement par carte a ete refuse` pourquoi ? 44 Pourquoi dois-je m'acquitter des droits de douane ? Roger Lemoine Licence professionnelle MIC IUT de Lannion
Assistant E-commerce Annexe 11 Liste des a es Ques, _Vtio, Ke ns neriques 45 Quelle est le montant et le taux de TVA ? 46 A quoi sert mon porte-monnaie ? 47 Comment etre rembourse ? 48 Dans quels cas dois-je ouvrir un litige ? 49 Comment cloturer un litige ? 50 Quels sont vos conditions generales ? 51 -le n'ai pas recu de notification par e-mail suite a mon retour` que faire ? 52 Quel est la procedure de retour d'un produit ? 53 Quels sont les frais sur un retour de marchandise ? 54 Que faire si la garantie constructeur ne couvre pas le retour ou les reparations ? 55 Comment suivre mon retour ? 56 Quel est la date limite pour effectuer un retour ? 57 Comment retourner un article ? 58 Que faire si le produit commande est defectueux ou abime ? 59 Que faire si le produit commande est incomplet ? 60 Que couvre la garantie ? 61 Combien coOte l'assurance ? 62 Comment retourner mon produit en satisfait ou rembourser ? 63 Quels sont les produits sur lesquels je peux beneficier de reduction fidelite? 64 Comment souscrire une carte de fidelite ? 65 Comment fonctionne la carte fidelite ? 66 Quand vais-je recevoir ma carte de fidelite ? 67 Combien coOte la carte de fidelite ? 68 Combien peut-on cumuler de coupons sur un meme achat ? 69 Comment fonctionne le parrainage ? 70 Qu'est-ce que l'eco-contribution ? 71 Comment ne plus recevoir d'e mails une fois mon achat effectue ? 72 1- Comment recevoir la newsletter ? 73 2- Comment se desabonner de la newletter ? 74 Comment contacter un vendeur ? 75 Comment modifier mes coordonnnees ? 76 Comment gerer les objets au sein de son espace vente ? 77 Pourquoi ma commande est-elle toujours en attente de validation ? 78 Pourquoi ma commande est-elle supprimee? 79 Comment affiner sa recherche par produit ? 80 Comment selectionner un vendeur ? 81 Comment faire pour vendre un objet sur le site ? 82 Puis-je avoir des informations de mon activite sur le site ? 83 Comment fonctionne les petites annonces ? 84 Comment vais-je être paYe de mes ventes ? 85 Pourquoi le site a-t-il suspendu mon compte ? 86 Pourquoi mon acheteur n'a-t-il toujours pas confirme la reception de sa commande ? 87 Quel montant me sera paYe de ma vente ? 88 Mes produits sont-ils autorises a la vente ? 89 Comment modifier ma petite annonce ? 90 Comment ajouter des photos a mon annonce ? 91 Comment confirmer mon annonce ? 92 Puis-je utiliser du code ou des etiquettes HTML dans mon annonce ? 93 Comment publier une petite annonce ? 94 Comment modifier mon adresse e-mail dans ma petite annonce ?
Assistant E-commerce Annexe 11 Liste des Questions generiques 95 Combien coOte la publication d'une petite annonce ? 96 Comment mettre en valeur ma petite annonce` existe-t-il des options ? 97 Comment supprimer ma petite annonce ? 98 Mon numero de telephone apparait-il dans ma petite annonce ? 99 Mon adresse e-mail apparatt-elle dans ma petite annonce ? 100 Comment chercher un objet dans les petites annonces ? 101 Combien de temps mon annonce est-elle visible sur le site ? 102 Ma petite annonce est toujours visible alors que je l'ai supprimee. Que faire ? 103 Combien de temps ma petite annonce reste-t-elle en ligne ? 104 Mon annonce a ete supprimee` comment faire ? 105 Comment consulter ma petite annonce ? 106 Comment recevoir un email de confirmation de mon annonce 107 Comment repondre a une petite annonce ? 108 Comment laisser une evaluation au vendeur ? 109 Comment signaler une annonce frauduleuse ou a caractere illegale ? 110 Pourquoi y-a-t-il un ecart entre le montant page par l'acheteur et celui verse au vendeur 111 ? 112 Comment ecouter les titres que j'ai telecharge sur votre site de musique en ligne ? 113 Que signifie i.DRMi. ? 114 Comment graver mon morceau ? 115 En achetant un telephone sur votre site` puis garder ou changer d'operateur ? 116 Quelle est la duree d'engagement ? 117 Comment est-ce possible d'acheter un telephone a ce prix la ? 118 Quels services en plus du telechargement de musique proposez-vous? 119 Combien coOte un titre ou un album telecharge sur votre site ? Annexe 12
Ebay garanti la securisation et la mise jour des informations personnelles partir d'un endroit unique: Mon eBay . Vos informations personnelles servent entre autre a vous identifier, vous espace personnelle Carrefour pourra etre amend a utiliser actualites Fidelite, les jeux, les Vos coordonnees bancaires sont Afin de mieux vous servir, nous sommes Informatique et libertes Annexe 12 EATION D'UN E-ASSISTANT e-commerce Etape numero 2 PROCESSUS DE CR L'internaute pose sa question ( Questions du cyber-acheteur) Travail prealable de formulation d'une question generique Puis du sous-theme Travail prealable d'identification du Theme A 3.. 2 Traite une demande relative a l'espace vente Que faites-vous de mes A 1.3 traite une demande sur les DONNEES DES A i "dialogue" traite une demande sur A 1.4 Traite une demande sur GENERALITES A l. 5 Traite une demande relative a la configuration et A l. 6 Traite une demande relative a l'arret de
reception A l. 7 Traite une demande relative a une preuve A l. 8 Traite une demande relative aux
coordonnees A l. 9 Traite une demande relative a la modification
des A 1.10 Traite une demande relatif a une
evaluation 3.-A quoi servent les informations que je vous donne a ('inscription ?
mes informations bancaires Je souhaite modifier mon pseudonyme 7-Pourquoi me demande-t-on parfois mes coordonnees bancaires ? Je ne veux pas que mes informations soient divulguees a des tiers Pourquoi me demande-t-on mes coordonnees bancaires ? Pourquoi me demande-t-on un justificatif de domicile ? 19- Comment modifier mes informations personnelles ? 23.- Comment changer mon nom, mon adresse e-mail ou mon mot de passe ? ANNEXE 13 Fichier Excel
Socié té par actions simplifié e au capital de 330 00 € - RCS Saint-Brieuc 512 440 959 Espace Volta - 1 rue Ampè re - 22300 Lannion cedex té lé phone : 02 96 48 21 10 - courriel :herve.leguillou@dialonics.com - site : www.dialonics.com Présentation du programme à l'innovation Dialonics nabuTalk2012 Sommaire
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2011 a été l'année charnière pour Dialonics. Suite à un changement radical de l'équipe commerciale et marketing, le positionnement de Dialonics a clairement changé. Nous sommes éditeurs de logiciel, notre business model est clairement indirect. Nous accompagnons nos clients si ils nous le demandent. Nous développons le dialogue générique et eux le spécifique métier. Ils gardent la valeur ajoutée client/secteur/métier. Notre stratégie se décline à ce jour sur deux secteurs d'activité : Le CRM et les serious game. Pour le CRM, notre solution permet aux fournisseurs de technologie et aux outsourceurs de proposer à leurs clients une stratégie multicanal de relation client spécifiée, pilotée et contrôlée. La réduction des coûts ou tout du moins la maîtrise ainsi que la satisfaction utilisateur directe sont les deux grands bénéfices de l'utilisation de notre technologie. Pour le serious game, notre solution permet d'accroître l'immersivité des solutions de vos clients jusqu'au réel dialogue avec les personnages virtuels à qui ils ne manquaient plus que la parole... La formation n'en sera que plus réelle et l'évaluation également. Sur ces deux secteurs, notre stratégie est de se constituer un réseau de partenaire qui deviendront experts en nabu et revendront notre technologie. Afin que cela se réalise, il est nécessaire que la technologie et ses usages soient poussées par nos partenaires à leurs clients. Outre les aspects techniques, nous devons également les accompagner commercialement. 4. Pré sentation des tâches à ré aliser Le programme nabuTalk 2012 se découpe en 4 lots : Le lot nabuTalk, le lot nabuStore, le lot eAssistant et le lot Intégrateur et connecteur. 4.1. Lot1 : nabuTalk Runtime 3 sous tâches principales : - La refonte des structures internes du moteur en y incluant la localisation ce qui apportera des informations précieuses pour la mise au point des programmes nabu, en factorisant plus et en clonant moins les structures, ce qui rendra le moteur plus efficace et moins consommateur de mémoire. - Des évolutions diverses du langage nabu de programmation et notamment l'ajout de fonction permettant de gérer les flux d'entrées/sorties, les suicides des agents (auto destruction d'une session de dialogue à l'initiative du programme nabu). - Améliorations internes de l'algorithme de NLU (compréhension des énoncés utilisateurs) afin de le rendre plus robuste et plus normé 4.2. Lot2 : nabuStore 6 sous tâches principales : - Fourniture d'un ensemble de ressources NLU réutilisables permettant de coder de façons simple et robuste les formes de questions les plus courantes. - La génération automatique de patterns de question (basée sur l'ensemble de ressources précédent) à partir de l'énoncée d'une question bien formatée en langage naturel. - L'extension des lexiques de mots pour les langues supportées - La mise en oeuvre de mécanismes simples permettant de traiter simplement des synonymes ou lexiques métiers. Ces mécanismes devront être dynamiques. - Enrichir les mécanismes de compréhension contextuelle de questions - Enrichissement de composants de dialogues existants. 4.3. Lot3 : les eAssistant ou Reusable Dialogue Component 6 sous tâches principales : - Conceptualisation et conception d'un framework générique pour des verticaux eAssistant dans l'outil nabuTalk Application Designer. - Conception et implémentation des IHM de paramétrage de ce framework. - Implémentation des composants nabu de ce framework. - Définition des architectures génériques afind `héberger des solutions verticales dans ce framework - Spécialisation de ce framework sur la
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4.4. Lot4 : Les connecteurs et outils gé né riques d'inté gration 8 sous tâches principales : - Le développement d'un formalisme UML pour le design d'applications de dialogue. Implémentation et test avec un outil de modélisation standard du marché - Ajout de fonctions dans le plugin Eclipse à destination des développeurs (Parsing du code buggé, remontée des traces de dialogues...) - Redesign des IHM des outils de la suite pour les rendre plus au goût du jour - Implémentation d'un outil de type Extranet permettant une gestion fine de la relation client et partenaire. - Finalisation des connecteurs web (Bandeau pro actif, PopIn, Bouton PushToTalk, conférence multipoint) - Conception et réalisation des connecteurs pour réseaux sociaux - Conception et réalisation de connecteurs pour les accès vocaux (VoiceXML, Nuance, SIRI) et création d'un outil d'export du corpus écrit pour le vocal - Conception et réalisation de connecteurs SQL et Web Services standard
Ce programme sera piloté par la direction de l'entreprise. Il va occuper 9 ressources sur 12 mois. Au niveau technique, 6522 heures sont prévues (soit une charge de 3.6 Homme.An), au niveau marketing 420 heures sont prévues. Le devis du programme détaille les implications de chacun. A noter que les équipes techniques continueront à travailler en parallele sur des projets clients et des projets de R&D en cours (Immersivité, MESR). 7. Economique et commercial Comme annoncé en introduction, ce programme va concrétiser notre virage stratégique. Il nous permettra d'assurer notre décollage commercial et la signature de nombreux partenariats de revente. Voici les principaux chiffres à retenir sur le secteur CRM
8. Risque identifié « Serions nous trop en avance ? » Actuellement le CRM fonctionne en multi-canalité mais en silo : si vous entrez par un canal vous restez dans ce canal même si il n'est pas à même de vous satisfaire. Notre solution permet une vraie cross-canalité qui permet en fonction de critères objectifs de traiter un client dans tel ou tel canal et donc de maîtriser ses coûts de traitements. Le risque identifié à ce jour est que l'ensemble du marché et des acteurs ne souhaitent pas changer de mode de fonctionnement. Pour autant, il faut penser à l'inexorable augmentation du volume entrant et de la volonté des entreprises à maîtriser leurs coûts. Ces deux facteurs déclencheront tôt ou tard la mutation des pratiques. Page 5
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Document interne à l'entreprise Planning des affectations M1 Annexe 17 A 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
2 616,31€ 4 095,09€ 1 137,53€ 530,85 € - € - € 0,75 1 0,25 0,5 0 0 GRAND TOTAL SCA TMA FPA MLG MME WEB VLO SCA 0% 33% 0,25 50% 0% 0,25 50% 0% 0% 67% 0,50 0,50 0,75 2 047,55€ 2 616,31€ 0,5 0,75 0,25
0% 0% 0% 0% 0% 50% 67% 0% 0,25 0,25 0,25 M3 M2 TMA FPA MLG MME WEB VLO SCA TMA
50% 100% 0% 0% 0% 50% 0% 100% 0% 0% 0,50 0,25 0,25 1,00 0,25 0,50 0,25 0,00 1 0,25 0,5 0,25 0 0,50 0,25 4 095,09€ 1 137,53€ 530,85 € 227,51 € - € 0,25 50% 0% 50% 0,50 0,25 0% 33% 50% 0,50 0,50 0,75 1,00 0,5 0,75 1 2 047,55€ 2 616,31€ 4 095,09€ 0% 0% 0% 100% 0%
Document interne à l'entreprise Annexe 17 Planning des affectations
0,25 0,00 0,50 0,00 0,50 0,75 1,00 0,25 0,00 0,25 0 0,5 0 0,5 0,75 1 0,25 0 M3 M4 FPA MLG MME WEB VLO SCA TMA FPA MLG 0,25 0,25 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0,25 50% 33% 0% 0% 0% 0,25 0,25 100% 0% 50% 0% 50% 33% 0% 100% 0% 0,25 0,25 0,25 0% 33% 100% 0% 0% 0,25 0,50 0,50 0% 0% 0% 0% 1 137,53€ - € 455,01 € - € 2 047,55€ 2 616,31€ 4 095,09€ 1 137,53€ - €
MLG MME MME WEB WEB VLO SCA TMA FPA 100% 50% 0% 33% 0% 0% 0% 0% 50% 0% 0% 0% 33% 0% 0% 0% 0% 0% 0,25 0% 0% 100% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0,25 0,25 0,25 0,50 0,50 0,25 0,25 0,50 0,50 0,50 0,50 0,25 0% 50% 0% 33% 100% 0% 0% 0% 50%
227,51 € 3 488,41€ 2 047,55€ 2 616,31€ 4 095,09€ 1 137,53€ - € - € 3 488,41€
17% 0% 33% 0% 0% 0% 0% 0% Document interne à l'entreprise Annexe 17 Planning des affectations M6 VLO SCA TMA FPA MLG MME WEB VLO 0,25 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0,25 0,25 0% 33% 0% 100% 0% 0% 100% 0,25 0,25 0,75 0% 0% 33% 100% 0% 0% 0% 0% 0,25 0,50 0,50 0 0 0 0 0 0 0 0,5 0,75 1 0,25 0 0 1 71 815,75 € 154 020,89 € 50% 33% 0,25 3 0,50 0,75 1,00 0,25 0,00 0,00 1,00 3,00 12 285,27€ 2 047,55€ 2 616,31€ 4 095,09€ 1 137,53€ - € - € 3 488,41€ 0 0 0,5 0 0,5 0 0,5 0,5 0 0 0
E-commerce assistant Annexe 19 E-commerçants : améliorez vos performances Un taux de conversion en hausse Réduisez les abandons de paniers. Apportez des réponses à vos clients en temps réel et 24/7. Evitez le zapping de l'e-acheteur dans le tunnel de conversion Un agent expert e-commerce prêt à être déployé Analyse qualitative de votre stratégie business par la voix du client Optimisez la productivité de vos services client Diminuez vos flux entrants : mails et appels. Aux demandes stratégiques, interventions de vos téléconseillers. Aux demandes récurrentes, prise en charge de l'e-assistant. Faîtes appel à un agent virtuel spécialisé dans l'e-commerce Avec sa base de connaissance métier « vente » et « support », l'e-commerce assistant est prêt à l'emploi pour répondre à près de 200 motifs d'interrogations : modifier une commande, validation du panier, délai de livraison, etc. Il accompagne, guide et relance l'e-acheteur dans son parcours.
Espace Volta - 1 rue Ampère - 22300 Lannion Tèl : +33 (0) 2 96 48 21 10 30 boulevard Pasteur - 75015 Paris Tèl : +33 (0) 1 53 58 14 63 contact@dialonics.com Votre pack e-commerce assistant En option Logiciels de traitement automatique du dialogue en langue naturelle Réassurance par votre engagement continu sur le canal web Respect de l'ergonomie et du design de votre site Hébergement internalisé ou externalisé (SaaS)
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Using nabuTalk Suite Installing nabuTalk Suite Integrating nabuTalk Suite nabuTalk Runtime The optimised interpreter for the nabu programming language It may be embedded in web applications using nabuTalk Application Server or in third-party software using nabuTalk Build.
nabuStore, a collection of reusable libraries
Easy, a modular framework to build quickly advanced dialogue applications Dialogue Behaviours, to build dialogue applications based upon the Easy framework Linguistic Resources for several languages
nabuTalk Build The C++ interface to embed nabuTalk Runtime in your native applications (to be documented) You can also have a look to the technical overview (/resources/Overview.pdf) of nabuTalk Suite. 299 pages in nabuDoc nabuTalk Suite is developed and published by Dialonics ( http://www.dialonics.com) . Retrieved from " https://www.nabudoc.com/@/index.php?title=Using_nabuTalk_Suite&oldid=8232" Categories: Contents Software
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