II.2 FOURNISSEURS
La survie de notre commerce dépend
essentiellement de deux facteurs : la clientèle et les fournisseurs.
Partant de ce constat, le choix de nos fournisseurs constitue une pierre
angulaire dans le quotidien de notre entreprise.
La boulangerie La Providence importait la farine de froment
depuis les années 2004, 2005 et 2006 en Europe. C'est la farine EBEMU.
C'est une bonne farine qui donne des pains de qualité et a un impact
positif sur la production. Cette farine provenait de la Belgique,
précisément de Bruxelles. La société qui exportait
supportait ses charges de transport à partir d'Anvers, les
matières emballées dans des conteneurs passaient par
l'océan Indien jusqu'à Dar-Es-Salam. A partir de là, la
boulangerie elle-même supporte ses frais de transport et du
dédouanement et les achemine jusque à ses locaux de
production.
Actuellement les fournisseurs de la boulangerie La Providence
sont locaux et étrangers. L'entreprise achète ses matières
premières aux conditions générales de vente que lui
imposent ses fournisseurs. C'est ainsi qu'elle se procure le sucre chez DATCO
(fournisseur local) et achète maintenant la farine de froment chez
MAJERWA (un fournisseur rwandais).
II.3 CLIENTÈLE
La clientèle est l'ensemble des
personnes qui entretiennent des relations contractuelles et non contractuelles
avec l'entreprise. Elle peut, suivant le cas, être une clientèle
civile ou commerciale. Lorsqu'il s'agit d'une entreprise commerciale la
clientèle est un élément du fonds de commerce si elle est
propre au commerçant et constitue donc une clientèle
personnelle.
Dans une entreprise quelle qu'elle soit, chacun peut et doit
être au service du client. Du conseiller clientèle au PDG, la
relation client doit être inscrite dans le patrimoine
génétique de l'entreprise. Une telle philosophie modifie non
seulement la vision que les clients ont de l'entreprise mais aussi celle des
salariés eux-mêmes.
On oublie parfois qu'il y a une dizaine d'années
seulement, beaucoup d'entreprises n'étaient pas dotées d'un
service client. A cette époque chaque salarié devait, en fonction
de sa compétence, répondre aux questions des clients. D'ailleurs,
cette situation existe aujourd'hui encore dans de nombreuses PME. Mais plus
l'entreprise est grande, plus il faut l'organiser et l'on construit alors
souvent, comme pour les autres services, un bloc de service client qui
reçoit seul toutes les demandes. Pourtant, l'univers et les besoins du
client sont très larges et les salariés du service client ne
peuvent pas toujours être les mieux placés pour répondre
aux questions. Evidemment, il n'est pas question de remettre en cause
l'existence du service client, qui est totalement indispensable, mais de faire
entrer également le reste de l'entreprise dans la boucle de la relation
client.
Créer un service client transverse à toute
l'entreprise peut effrayer certaines personnes. Pourtant, tout le monde a tout
à y gagner. D'ailleurs, l'une des valeurs de l'entreprise, quelle
qu'elle soit, devrait être de toujours placer le client au coeur de sa
stratégie. En entrant dans une entreprise, quiconque, quel que soit son
poste et son niveau hiérarchique, devrait savoir qu'il sera amené
à répondre un jour ou l'autre à des clients. Si cela
bouscule les idées préconçues sur la hiérarchie et
la segmentation des tâches, cela permet aussi de valoriser le travail des
conseillers clientèles qui, rappelons-le, sont indispensables. Cela
permet également de se souvenir en permanence que c'est le client qui
fait vivre l'entreprise et qu'il doit donc toujours être au coeur des
préoccupations de chacun.
La relation client se diffuse dans l'entreprise. Les projets de
relation client ne dépendent plus uniquement de la direction
commerciale. Les directions marketing, générale et de la
communication s'y impliquent à leur tour.
Les pratiques en matière de relation client gagnent en
maturité en s'intégrant davantage dans l'organisation des
entreprises, selon une étude réalisée par le cabinet
Everest Conseil. Pour mener cette enquête, ce sont 279 grandes
entreprises françaises qui ont été interrogées, la
moitié d'entre elles destinant leur programme relationnel avant tout
à une cible professionnelle.Objectif prioritaire du projet de relation
client (source : Everest).
En effet, la boulangerie La Providence (qui est une PME)
intègre le service client dans son Service de vente. Ce
service se charge de la publicité du produit et achemine le
produit aux différents points de vente dans la ville de Bukavu. Le
tableau suivant nous donne les différents points de vente du pain dans
la ville de Bukavu:
Tableau N° : Différents points de vente des
produits La Providence
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Commune
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Point de vente
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1. Bagira
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* Marché central
* Brasserie
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2. Ibanda
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* Boulangerie La Providence (Muhumba)
* Marché Nyawera
* Feu-Rouge
* Place de l'indépendance
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3. Kadutu
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* Hôpital général
* Carrefour de Kadutu
* Ancienne Coopérative
* Grand Marché
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Source: Secrétariat/Boulangerie La Providence
Cette clientèle est constituée par des clients
revendeurs (détaillants du pain), des consommateurs finaux (ici ce sont
les gens qui achètent directement en détail aux magasin de
l'entreprise) et d'autres clients sont des organisateurs des fêtes, ce
derniers font souvent une commande au préalable et payent, l'entreprise
se charge de produire la quantité convenue pour eux d'abord, puis pour
les autres ensuite.
Pour écouler ses pains, la boulangerie La Providence vont
la grande partie de sa production aux grossistes. On décourage les
clients qui achètent en détail en augmentant le prix. Il y a donc
un prix pour un grossiste et un autre pour un client qui achète en
détail. La vente en gros augmente la vitesse de la production car les
produits s'achètent aussitôt fabriqués. Il n'y a pas de
perte de temps ni des charges ne rapport avec le stockage.
La consommation par les clients varie selon saisons. Ainsi,
pendant les mois de Janvier à Juin et de Septembre à
Décembre correspondant à la saison des pluies et de
scolarité, la consommation est très élevée. Pendant
le saison sèche elle diminue. Pour ce qui concerne la distribution, la
boulangerie La Providence dispose de deux camions qui sillonnent tous les coins
de la ville pour la distribution de ses pains auprès de ses points de
vente précis (Cfr. Tableau N°). Ces facteurs motivent ses clients
qui lui restent fidèles.
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