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Gestion de la relation client à Bertoua ( Cameroun ) entre 2008 et 2010. Cas du Fournisseur d'accès à internet OMEGA( Télécharger le fichier original )par Thierry MINDJOS Université catholique de Bertoua au Cameroun - Licence en économie et management 2010 |
1.6. Qualité de service Internet par rapport à la concurrence.La notion de qualité de service (QoS) désigne la capacité à fournir un service (notamment un support de communication) conforme à des exigences en matière de temps de réponse et de bande passante12(*). Le niveau de service définit le seuil d'exigence pour la capacité d'un réseau à fournir un service point à point ou de bout en bout avec un trafic donné. On définit généralement trois niveaux de QoS : meilleur effort, service différencié et service garanti. Oméga garanti à ses clients un niveau de service de type garanti. Les principaux critères permettant d'apprécier la qualité de service sont les suivants le débit, le gigue, la latence, la perte de paquet et le dééquencement. A Oméga, les critères les plus utilisés pour apprécier la QoS sont le débit et la latence. Ceci se fait respectivement grâce au logiciel NetPersec et à des tests de Ping. Nous n'avons pas nous même tester, afin d'apprécier la qualité de service offert par Oméga. Cependant, nous avons interrogé les clients sur la façon dont ils perçoivent la QoS Oméga par rapport à la concurrence. Les résultats statistiques en pourcentage sont contenus dans le tableau ci-après. Tableau 8 : Statistique QoS
Source : Thierry MINDJOS
Diagramme 5 : Comparaison QoS Source : Thierry MINDJOS On retrouve donc 95% des clients qui pensent que Oméga est meilleur en qualité du service Internet. Et 5% seulement pensent le contraire. Ceci rassure et vient solidifier la récompense reçue en 2009 à Oméga par Africa Telecom People Awards. En effet, la cérémonie des Atp Awards qui se tient chaque année dans une capitale africaine sur une base itinérante a honoré Oméga dans la catégorie « Meilleur fournisseur d'accès à Internet en Afrique centrale »13(*). Les politiques de fidélisation repose sur deux aspects majeurs que sont la qualité de service et l'optimisation des contacts avec les clients. Le fait que Oméga ait un avantage concurrentiel grâce à la qualité de service qu'elle offre, elle devrait aujourd'hui consolider sa position de leader en terme de QoS, améliorer la QoS et optimiser ses relations avec ses clients. 1.7. Satisfaction ClientLa satisfaction est le nom donné à l'état d'âme et ou de corps qui accompagne l'assouvissement d'un besoin14(*). En d'autres termes c'est le fait de donner à quelqu'un ce qu'il attend, ce dont il a besoin. Le tableau ci-dessous présente le pourcentage de satisfaction des clients. Tableau 9 : Statistique de satisfaction client
Source : Thierry MINDJOS De ce résultat, il ressort que seulement 30% des clients sont satisfaits du service Internet d'Oméga dans la ville de Bertoua. Contre 70% qui ne trouve pas satisfaction. Aux clients non satisfait nous leur avions posé la question de savoir pourquoi ne retourne t-il pas vers la concurrence vu leur insatisfaction ? La majorité nous a fait comprendre que les concurrents sont pires que Oméga dans le processus de la satisfaction de la clientèle. Et de plus, qu'ils ne veulent pas investir de nouveau dans l'achat de l'offre et risquer d'être traiter de la même sorte ou encore pire.
Diagramme de satisfaction client Source : Thierry MINDJOS * 12 Article publié sur le web à travers le lien http://www.commentcamarche.net/contents/internet/qos-qualite-de-service.php3 * 13 Article publié sur le web le 12 Mai 2009 via le lien : http://www.mboablog.com/kmerevent/post/120,kmerevent/533,vie-culturelle/114,entreprises/367,telecom/4830,orange-recoit-une-distinction-/1.html * 14 Extrait du web sur le lien http://fr.wikipedia.org/wiki/Satisfaction |
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