2. Campagne de
développement de la fidélité
La campagne de
développement de la fidélité suit les principes
suivants :
Principe n°1. Développer le taux
de satisfaction jusqu'à ce que le client soit ravi .Tant que ce taux de
satisfaction n'est pas acquis, la fidélité est illusoire.
Principe n°2.Surveiller les changements
de poste et de se repositionner rapidement auprès des nouveaux
arrivants.
Principe n°3.positionner les clients sur
le cycle de vie de la fidélité. Il s'agit (comme pour des
produits) de maintenir l'ensemble des clients dans les phases de
décollage et d'expansion en innovant en permanence dans le management de
la relation client par des actions telles que:
-Une écoute des clients.
-Une information sur les nouveautés.
-Une attitude de reconquête permanente.
-Un enrichissement de la promesse commerciale
-Des marques d'estime et de reconnaissance de la
fidélité.
-Un traitement efficace des réclamations.
-Une élimination des sources d'insatisfactions.
-Une implication du client dans le processus
d'amélioration de l'entreprise.
-Une implication du client dans la conception des produits et
des services
(analyse
conjointe).
-Une valorisation des avantages concurrentiels de l'entreprise
par l'apport de témoignages d'autres
clients.
-Un activisme commercial supérieur à la
concurrence.
Principe n°4.Etablir des modèles
prévisionnels de défection a l'aide des multiples données
et informations dont l'entreprise dispose sur sa base de clientèle
existante. Des outils élaborées de data mining permettent
d'élaborer des modèles aptes à identifier les clients
vulnérables, à cibler les clients auxquels il convient d'offrir
de nouveaux produits.
Principe n°5. Eliminer les sources
d'insatisfaction client de façon rapide et vigoureuse
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