2. Propositions sur les
aspects de la GRC
L'accueil à la boutique étant la première
interface physique d'échange entre le client et Oméga. Le client
garde en général la première impression lors d'un premier
contact. Par conséquent, Oméga devrait recruter un personnel
uniquement chargé à l'accueil du client. Ce dernier aura pour
rôle d'écouter le client, identifier son besoin, proposer les
produits et les services de l'entreprise, d'accompagner et de guider le client
dans son choix. Le personnel qui sera chargé de l'accueil client devrait
avoir une compétence à la fois technique et commerciale.
Oméga devrait aussi former son personnel sur l'accueil du client,
apprendre à son personnel que le client est roi, le respecter, lui
parler avec sympathie et surtout l'écouter.
Après que le client a acheté le service,
Oméga ne doit pas oublié le client et se préoccuper
seulement à rechercher de nouveaux, mais elle devrait garder un contact
permanent avec le client qui vient d'effectuer son achat. A cet effet, une base
de donnée relative au profil du client doit être crée
dès la vente et mis à jour chaque fois que le client entrera en
contact avec Oméga. Cette base de donnée doit être
accessible par tous ceux susceptibles d'entrer en contact avec le client
c'est-à-dire les commerciaux et les techniciens. Oméga doit
absolument assurer un suivi de la clientèle. Oméga pourrait par
exemple effectuer des visites trimestrielles en clientèle, appeler de
temps en temps les clients pour évaluer leur niveau de satisfaction et
recueillir leurs attentes, leur envoyer des SMS pour leur souhaiter les
meilleurs voeux lors des fêtes officielles.
Oméga devrait développer et favoriser des
nouveaux canaux de contact tel qu'Internet. Ceci permettrait d'émettre
des messages électroniques aux clients, de leur faire parvenir leurs
factures par messages électroniques, et même de les informer sur
les innovations. Oméga devrait créer des programmes de
fidélisation orientés client.
Sur le plan technique, Oméga devrait améliorer
la couverture de la boucle locale radio de la ville de Bertoua en installant
des nouvelles stations de base pouvant desservir les localités de la
zone industrielle de Koumé-Bonis et de Mandjou. Pour résoudre les
problèmes délai d'installation et de lenteur des
résolutions des pannes, Oméga devrait recruter dans la ville de
Bertoua un technicien intervention wimax chargé d'assurer l'assistance
technique des clients Internet. Un véhicule doit être
affecté à ce technicien pour les activités Internet. Ce
technicien devrait avoir accès à la base de donnée client
généré depuis la vente. Ceci permettre au technicien de
mettre à jour cette base de donnée chaque fois qu'il fait une
intervention chez le client. Le dossier d'installation du client et les fiches
de rapport d'intervention en ligne et sur site du client devront être
archiver dans un répertoire et accessible par l'ensemble des commerciaux
et des techniciens.
Par ailleurs, nombreux sont les clients qui sont subissent des
coupures inopinées pour non payement de facture. Pourtant ils ne sont
pas même pas au courant de leur facture. Nous suggérons donc
à Oméga de remettre les factures aux clients avant de leur
dispenser du service Internet. Plusieurs canaux peuvent utilisés pour
faire parvenir aux clients leurs factures ou les informer sur leur facturation.
Oméga pourrait par exemple utiliser des SMS et des messages
électroniques. Ces SMS et ces messages électroniques peuvent
être configurés à tel enseigne d'être émis
automatiquement à une date pré établi par Oméga.
Pour favoriser les interventions en ligne, Oméga
pourrait rendre gratuit les appels vers le service client. Et le personnel du
service client devra avoir des compétences techniques et des
compétences en relation client. Car ils représentent comme dans
la boutique et au SAV (Vente), une interface de contact entre le client et
Oméga. Les règles de politesse, de respect, de courtoisie, de
communication, d'écoute de la clientèle, de sympathie devront
être des éléments de bases obligatoires pour une meilleure
relation client.
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