Au terme de cette quatrième partie de notre
travail, nous avons donné les grandes directives à suivre pour
améliorer les rapports Oméga-Clients et la façon dont
Oméga pourrait améliorer sa gestion de la relation client. Dans
la dernière partie de ce travail, nous allons conclure cette
étude en rappelant les objectifs dont nous sommes fixés au
départ de ce travail et l'aboutissement de celui-ci. Nous verrons donc
si notre hypothèse de départ est rejetée ou
validée. CONCLUSION
Basé sur la personnalisation du service client, le CRM
constitue un choix stratégique qui de l'avis de nombreux
spécialistes représente une révolution en termes de
stratégie d'entreprise, notamment il permet une différenciation
basée sur autre chose que sur les prix.
Les entreprises sont donc pour beaucoup entrées dans
une stratégie de « sur-mesure » conjuguant les
différents canaux de communication pour affiner leur connaissance
client. Dans le domaine des services, la satisfaction des clients est devenue
l'une des premières préoccupations de toute entreprise.
Comprendre cette clientèle, la fidéliser peut
dégager un avantage concurrentiel. Ainsi la mise en place d'un CRM
efficace au niveau d'Oméga, permet de fournir des produits et des
services adéquats au bon moment, ceci commence par la connaissance des
clients, le choix des clients, conquérir de nouveau clients et enfin
fidéliser les meilleurs.
Les résultats obtenus lors de ce travail de recherche
mettent en exergue l'inefficacité du CRM d'Oméga dans la ville de
Bertoua et les insuffisances liées aux activités Internet dans
cette ville. On retient que 100% des clients affirment ne pas
bénéficier du suivi à la clientèle, 70% ne sont pas
satisfait du service. D'autres encore n'utilisent pas le service client, ou en
évitent sous contrainte d'imputation de la facturation
téléphonique.
Au départ de cette étude, notre objectif
était de comprendre les aspects de la relation client,
d'identifier les failles de la pratique de la relation client d'Oméga et
enfin de contribuer à l'amélioration du système de gestion
de la relation client que pratique Oméga afin de fidéliser les
clients. Notre question de recherche s'articulait en ces termes : Comment
contribuer efficacement à la fidélisation des clients ? Nous
sommes donc parti sur l'hypothèse selon laquelle une bonne
stratégie de gestion de la relation client peut contribuer à la
fidélisation de la clientèle.
Durant donc ce travail, nous avons non seulement
épilogué sur les différents aspects de la relation client,
mais aussi nous les avons étudiés dans le cas pratique de
l'entreprise Oméga. Ses aspects sont donc : l'accueil de la
clientèle, le front office, le back office, le service après
vente, le help desk, l'assistance technique et le service client. Nous avons
aussi abordé la notion de qualité de service, car elle est un
facteur déterminant dans le processus de satisfaction de la
clientèle. Le client est satisfait parce qu'il a assouvi son besoin. Son
besoin est assouvi parce que la qualité de service qui lui est offert
est conforme à ses attentes.
Les manquements du système de gestion de la relation
client à Oméga ont été identifiés à
plusieurs niveaux : Au niveau de l'accueil, nous avons vu que l'accueil
est glacial, le suivi client est totalement nulle. Nous avons
décelé l'inefficacité du service après vente et de
l'assistance technique. Nous avons enfin constaté que 70% des clients
sont insatisfait. Et cette situation met donc Oméga dans une position
très instable sur le marché de la fourniture du service Internet
dans la ville de Bertoua. Car ces clients peuvent migrer à tout moment
vers la concurrence et ceux même si cela doit engendrer des coûts
supplémentaires.
Notre hypothèse est donc vérifier et
validée.
Dans la quatrième partie de ce travail, nous avons
apporté notre contribution à l'amélioration de la gestion
de la relation client par Oméga dans la ville de Bertoua en faisant des
propositions et recommandations.
Cependant, malgré sa position de leader et de meilleur
fournisseur d'accès à Internet dans la ville de Bertoua,
Oméga devrait s'atteler à mettre sur pied des stratégies
de fidélisation des clients au risque de les perdre car l'environnement
est très concurrentiel.
Les principaux bénéfices d'une mise en oeuvre
d'un CRM efficace sont la hausse de la productivité des fonctions
marketings et ventes, l'augmentation du chiffre d'affaires et de la
satisfaction client ainsi qu'une meilleure communication interne.
Actuellement où la courbe des internautes est sans
cesse croissante, le nombre de client est aussi en pleine croissance, il
importe à Oméga d'améliorer son CRM en vue de faire face
à la concurrence afin de maintenir sa position de leader sur le
marché des FAI au Cameroun.
Certes la mise en place d'un système CRM demandera
sûrement un budget consistant ; mais son exécution sera le fruit
d'une résultante très favorable, non seulement en
réussissant à avoir un retour sur investissement mais aussi
à garder sa clientèle à long terme voir à la
fidéliser.
Il ne faut pas négliger le fait que si toutes les
entreprises ont recours au CRM, celui-ci perdra de son efficacité
puisqu'elles cherchent toutes à fidéliser leurs clients. En
effet, si on considère que la plupart des entreprises arrivent à
fidéliser leurs clients, par conséquent il reste moins de clients
potentiels sur le marché.
Dans la réalité, le CRM est essentiellement
utilisé dans le secteur des services pour qui la concurrence est
très forte comme les fournisseurs d'accès à Internet.
La relation avec le client dans le secteur des services reste
donc fondamentale.
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