ANNEXE
Annexe 1 : Listes des
tableaux, courbes et diagrammes
Titres
Pages
Tableau 1: Employés d'Oméga à
Bertoua------------------------------------------------------------21
Tableau 2: Offre Internet
Oméga----------------------------------------------------------------------22
Tableau 3: Statistiques de canaux de
communication-----------------------------------------------29
Tableau 4: Statistique de la qualité
d'accueil---------------------------------------------------------31
Tableau 5: Statistique du suivi de la
clientèle-------------------------------------------------------33
Tableau 6: Statistique du délai
d'installation---------------------------------------------------------34
Tableau 7 : Statistique de réactivité des
réparations-------------------------------------------------35
Tableau 8 : Statistique de la
QoS----------------------------------------------------------------------37
Tableau 9 : Statistique de la satisfaction
client-------------------------------------------------------38
Diagramme 1 : Répartition des canaux de
communication-----------------------------------------30
Diagramme 2 : Répartition de la qualité
d'accueil---------------------------------------------------32
Diagramme 3: Respect du délai
d'installation--------------------------------------------------------35
Diagramme 4: Durée de résolution des
pannes------------------------------------------------------36
Diagramme 5 : Comparaison
QoS---------------------------------------------------------------------37
Diagramme 6 : Satisfaction
client----------------------------------------------------------------------39
Courbe 1 : Relation entre fidélité et
satisfaction-----------------------------------------------------47
Annexe 2 : Tableau de
résultat des enquêtes
|
|
Com. et Mark.
|
Accueil
|
Su.C
|
A.T
|
D.R
|
QoS
|
S.C
|
|
Client
|
Nom
|
Web
|
P.V
|
S.M
|
M.V
|
M
|
B.A
|
M.A
|
S.N.E
|
S.E
|
N.R
|
R
|
L
|
R
|
Me
|
P
|
N.Sa
|
Sa
|
|
1
|
Abonné#1
|
|
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
2
|
Abonné#2
|
|
|
x
|
|
|
|
x
|
x
|
|
|
x
|
|
x
|
x
|
|
|
x
|
|
3
|
Abonné#3
|
|
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
4
|
Abonné#4
|
|
|
|
|
x
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
5
|
Abonné#5
|
|
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
6
|
Abonné#6
|
|
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
x
|
|
7
|
Abonné#7
|
|
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
|
8
|
Abonné#8
|
|
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
9
|
Abonné#9
|
|
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
x
|
|
10
|
Abonné#10
|
|
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
11
|
Abonné#11
|
|
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
12
|
Abonné#12
|
|
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
13
|
Abonné#13
|
|
|
|
|
x
|
|
x
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
x
|
x
|
x
|
|
14
|
Abonné#14
|
|
x
|
|
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
15
|
Abonné#15
|
|
|
x
|
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
|
16
|
Abonné#16
|
|
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
x
|
|
17
|
Abonné#17
|
|
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
18
|
Abonné#18
|
|
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
x
|
|
19
|
Abonné#19
|
|
|
|
x
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
20
|
Abonné#20
|
|
|
x
|
|
|
|
x
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
x
|
|
|
TOTAL
|
|
1
|
3
|
11
|
5
|
7
|
13
|
20
|
0
|
16
|
4
|
17
|
3
|
19
|
1
|
14
|
6
|
|
POURCENTAGE
|
0
|
5
|
15
|
55
|
25
|
35
|
65
|
100
|
0
|
80
|
20
|
85
|
15
|
95
|
5
|
70
|
30
|
Légende
R : Respecté
| 
