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Qualité de service et image de l'agent immobilier au Cameroun

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par Léopold TAGNE
Institut universitaire de technologie (IUT) de Douala Cameroun - Licence en communication négociation vente 2009
  

Disponible en mode multipage

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Qualité de service et image de marque de l'agent immobilier au Cameroun

I

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

SOMMAIRE

Page II

SOMMAIRE II

REMERCIEMENTS IV

AVANT-PROPOS V

LISTE DES TABLEAUX VI

INTRODUCTION 1

PREMIERE PARTIE : APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE

ET DE L'IMAGE DANS UNE ENTREPRISE 3

CHAPITRE I: CONCEPT DE QUALITE DE SERVICES 4

SECTION 1: LA QUALITE DE SERVICES, ELEMENTS DE DEFINITION 4

SECTION II : LA GESTION DE LA QUALITE 8

CHAPITRE II: IMPACT DE LA QUALITE DE SERVICE SUR L'IMAGE 13

SECTION I: L'IMAGE DE L'ENTREPRISE 13

SECTION II : IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE POUR L'IMAGE 15

DEUXIEME PARTIE EVALUATION DE L'IMPACT DE LA QUALITE DES

SERVICES SUR L'IMAGE 18

CHAPITRE III: PRESENTATION G I C la MANNE ET DE LA METHODOLOGIE

ADOPTEE 19

SECTION I : PRESENTATION DU GIC LA MANNE 19

A-FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE 19

B.L'ENVIRONNEMENT INTERNE 19

C. L'ENVIRONNEMENT EXTERNE DU GIC LA MANNE 25

SECTION II : METHODOLOGIE DE L'ETUDE 27

Mémoire rédigé et présenté par Léopold TAGNE

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

Page III

CHAPITRE IV: ANALYSE DE LA SITUATION ET PROPOSITIONS STRATEGIQUES 30

SECTION I : ANALYSE DE LA SITUATION 30

SECTION II: PROPOSITIONS STRATEGIQUES POUR L'AMELIORATION DE LA

QUALITE DE SERVICE 31

A. LES MOYENS 31

B. LES ELEMENTS DU MIX MARKETING 33

I. PROPOSITION DU PLAN DE COMMUNICATION 34

II. LES PRODUITS DU GIC LA MANNE 38

III. LES PRIX PRATIQUES AU GIC LA MANNE 39

IV. LA DISTRIBUTION DU GIC LA MANNE 40

CONCLUSION GENERALE 41

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 42

ANNEXES 43

TABLE DE MATIERES 45

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Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

REMERCIEMENTS

Page IV

Le présent rapport d'activité ne serait jamais arrivé à son achèvement sans l'assistance et les encouragements de nombreuses personnes. IL me plait donc de remercier:

· DR.. Edding Colette chef de département GEA, pour son soutien

· M. NONO Grégoire, Délégué du GIC LA MANNE et encadreur professionnel pour m'avoir accordé une place de stagiaire dans son entreprise

· M. AMOUGOU OYONO, Mon encadreur académique pour sa disponibilité.

· Tous les enseignants de l'IUT, qui pendant une année n'ont lésiné sur aucun moyen pour ma formation.

· M. TASSE THOMAS, celui sans qui aucune réalisation n'aurait été possible.

· M. FOTSO Innocent, pour ses conseils et ses encouragements.

· Mon épouse DJUKOM Blanche pour son soutien inconditionnel pendant cette formation

· Mes enfants MANU, SARA, et MARTHE PRINCESSE qui m'ont donné le courage et la force pour arriver à la fin de ce document.

· Mon grand frère KEPEHE Jules B. pour ses conseils

· Mes petits frères et soeurs Séraphine, Roger, Marie Louise, Francis, Evelyne, Nadège, Fanny, Armel, Hélène, Junior, Hermann et Henri pour leurs soutien divers

· Mes amis CHOMSSEM Félicien, KAPTUE Clovis pour leur soutien

· Mes camarades de classe pour leur esprit de partage et d'entre aide

· Mes collègues agents immobiliers pour leurs encouragements

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Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

AVANT-PROPOS

Page V

L'Institut universitaire de Technologie (JUT) de Douala a vu le jour suite à la réforme universitaire de 1993. Avec la crise économique qui bat de plein fouet le pays, le gouvernement camerounais pour y faire face choisi de créer des écoles qui offrent des formations adaptées au contexte socioéconomique à des jeunes camerounais prêts à l'emploi. C'est dans ce cadre que le Centre universitaire de Douala fut transformé en Institut Universitaire de Technologie de Douala (JUT) par arrêtée présidentiel N° 008/CABR/PR du 19 janvier 1993.

De nos jours, il existe deux types de formation à l'IUT de Douala à savoir une Formation Initiale et une Formation Permanente. Au terme de deux premières années d'études à l'IUT de Douala, l'étudiant est titulaire soit d'un Brevet de Technicien Supérieur (BTS) soit d'un Diplôme Universitaire de Technologie (DUT). Au-delà de ces deux premières années, il existe des licences technologiques qui sanctionnent un an d'étude après le BTS, le DUT ou le DEUG.

Dans le cadre de nos études cette année, nous avons fait une licence Technologique en Communication Négociation Vente (CNV) qui est l'une des deux Licences Technologiques que compte le Département Gestion des Entreprises et des Administrations et l'une de la Douzaine de Licences ouvertes à l'IUT de Douala.

En outre, l'IUT compte neuf départements pour plus d'une vingtaine de filières dont neuf en cycle DUT. Il convient de noter que l'admission en première année dans une filière du cycle DUT et ou Licence se fait sur concours. L'obtention d'un DUT ou d'une Licence passe par une évaluation de connaissances théoriques avec assimilation des cours magistraux (respectivement deux ans après le Bacc et un ans après Bacc + 2) et pratique (2 mois au moins) au moyen d'un stage académique effectué en entreprise sanctionné par la rédaction d'un rapport ou d'une d'un Mémoire de fin de stage.

C'est dans cet optique que nous les étudiants en Licence Communication Négociation Vente (CNV) avons réalisé des stages dans divers entreprises du pays afin d'appréhender au mieux les réalités professionnelles et contribuer dans les moyens de notre possibilité au bon fonctionnement de celles ci.

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LISTE DES TABLEAUX

Page VI

Tableau n°1 (structure des normes) 7

Tableau n° 2 Les outils de base de la qualité 11

Tableau n° 3 organigramme du GIC LA MANNE 21

Tableau n° 4 Frais d'ouverture de dossier au GIC LA MANNE 23

Tableau n° 5 Les commissions au GIC LA MANNE 24

Tableau n° 6 Budget de communication. 35

Tableau n°7 mediaplanning 37

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Qualité de service et image de marque de l'agent immobilier au Cameroun

INTRODUCTION

La qualité est principalement liée à la satisfaction des besoins d'un utilisateur, elle se constate au moment de l'usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à satisfaire demande une organisation de l'entreprise autour de cette notion, depuis la définition des spécifications du produit jusqu'à son suivi après la vente. L'organisation de l'ensemble de l'entreprise doit être pensée en termes de Qualité Totale qui doit s'inscrire dans une démarche qualité. La démarche de qualité totale est présentée par la hiérarchie suivante: Outils, Méthodes, Systèmes et Stratégie. La démarche est faite par le TQM Management Total de la Qualité. Le TQM présente "un mode de management d'un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous les membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client et à des avantages pour tous les membres de l'organisme et pour la société". L'activité des agents immobiliers dans les puissantes économies mondiales comme les USA, la France, le japon, la chine et bien d'autres semblent respecter ce principe de qualité de service à la base. L'agent immobilier est un acteur très important voire indispensable dans le tissu économique et social de ces pays. Les agents immobiliers sont donc de grands entrepreneurs, de véritables hommes d'affaires qui entretiennent de rapports privilégiés avec leurs différents collaborateurs que sont les clients, les employés, l'état. Ils sont ainsi respectés, admirés pour le travail qu'ils font pour leur pays. Cette bonne appréhension, cette bonne image de l'agent immobilier des pays développés n'est malheureusement pas la même dans les pays en voie de développement comme le Cameroun.

Le GIC LA MANNE, Groupe d'Initiative commune fondée en 2005, situé à la zone A BONAMOUSSADI - Douala. IL a pour activité principale la prestation des services liés à l'immobilier comme l'achat, la vente et la location des immeubles.

Pendant le stage académique passé au GIC LA MANNE, nous sommes surpris par la susceptibilité des usagers qui éprouvent des difficultés sérieuses à nous faire confiance d'où le thème de notre mémoire: « qualité de service et image de marque d'une entreprise de services » L'agent immobilier est considéré par certaines personnes comme étant purement et simplement un voleur, un escroc, un mendiant, un arnaqueur très dangereux pour le bien être de la société. Cette image ternie de l'agent immobilier nous met face à un problème: comment l'agent immobilier devrait il améliorer la qualité de son service pour rehausser

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1

Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

son image? Cette question principale peut se décomposer en plusieurs questions secondaires : comment s'organiser pour proposer des services de qualité ?quelles sont les ressources nécessaires pour l'amélioration d'une image de marque ? Comment peut-on utiliser les éléments du mix markéting pour rehausser une image de marque d'une entreprise ? Pour répondre à ces questions nous ferons dans une première partie une étude sur les concepts qualité de service et image d'une entreprise et dans une seconde partie, nous montrerons l'importance de la qualité de service sur l'image de l'entreprise

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Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

PREMIERE PARTIE

APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE

SERVICE ET DE L'IMAGE DANS UNE

ENTREPRISE

Nous ne pouvons traiter de notre thème si on n'a pas au préalable une connaissance des notions de qualité de service et de d'image. C' est pourquoi dans cette première partie de notre mémoire, il sera question pour nous de présenter l'approche théorique des notions de qualité de service et d'image. Pour ce faire le premier chapitre abordera la notion de qualité dans sa généralité, ses moyens et sa gestion; et le deuxième chapitre quant à lui abordera la notion de qualité de service de manière générale, et l'enjeu de la qualité de service sur l'image

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CONCEPT DE QUALITE DE SERVICES

CHAPITRE I:

Les entreprises de nos jours doivent respecter certaines normes qualité s'ils veulent non seulement pour satisfaire leur clientèle, mais aussi pour le mieux être de leur environnement interne. Pour comprendre la notion de qualité, nous présenterons dans une première section quelques éléments de définition de la qualité et dans une seconde section, la gestion de la qualité.

SECTION 1: LA QUALITE DE SERVICES, ELEMENTS DE DEFINITION

Il sera question pour nous dans une première partie de définir la notion de qualité, d'énoncer ses objectifs, les notions d'amélioration permanente et d'assurance qualité et dans une seconde, on parlera de la certification.

1. Qualité services, éléments de définition, objectifs, notions

d'amélioration continu et assurance qualité.

La « qualité » peut se définir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés. Il est impératif de rappeler que les normes ISO contiennent des approches de la définition de la qualité selon les versions. Néanmoins dans une vue d'ensemble le fond reste le même. C'est le cas par exemple de la norme ISO 8402-94 qui définit la qualité comme suit: « Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. »

La qualité est définie d'après la norme ISO 9000: 2000 comme: « Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences. »

Dans la pratique, la qualité se décline sous deux formes:

- La qualité externe, correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de
fournir un produit ou service conforme aux attentes des clients afin de les fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché. Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et ses partenaires extérieurs. Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins implicites, non exprimés par les bénéficiaires.

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- La qualité interne, correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de

l'entreprise. L'objet de la qualité interne est de mettre en oeuvre des moyens permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les disfonctionnements. Les bénéficiaires de la qualité interne sont la Direction et les personnels de l'entreprise. La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de formulation des processus internes réalisés grâce à une démarche participative.

. Les objectifs

L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux clients, avec des processus maitrisés en s'assurant que l'amélioration ne se traduit pas par un surcout général, auquel cas on parle de « sur- qualité ». Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à moindre cout, mais à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection plus les couts grimpent.

Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur privé, il ne s'agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes des clients (zéro défaut) que d'y répondre mieux que les concurrents. Dans le secteur public, la qualité permet de notamment de rendre compte d'un usage maitrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux attentes des citoyens.

L'opposé de la qualité, nommée non-qualité possède également un cout. En effet il s'avère généralement plus couteux de corriger les défauts ou les erreurs que de « bien faire » dès le départ. D'autre part le cout de la non qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée tardivement.

. Les notions d'amélioration permanente et d'assurance qualité

L'amélioration continue : l'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. On parle d'amélioration continue lorsque l'objectif de progrès est permanent. C'est en 1951 que Deming W.E a écrit ce principe d'amélioration continue de la qualité utilisé fréquemment sous le nom de PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou roue de Deming (ISO 1995). Il s'agit d'un cycle d'amélioration, un « cercle vertueux » visant l'amélioration continue du système et de ses résultats. Plan (préparer, planifier) ; Do (dérouler, réaliser) ; Check (vérifier, contrôler) ; Act (améliorer).

L'assurance qualité : c'est l'ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée qu'un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la qualité (ISO 1995). L'assurance qualité porte sur l'entreprise.

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Elle vise à donner confiance au client sur le processus complet d'élaboration du produit, en fonction des objectifs (internes ou externes).

Nous ne saurons clore ce paragraphe sur la notion de la qualité sans aborder les concepts tels que la démarche qualité et le management par la qualité totale. Nous y reviendrons plus explicitement dans le point II de la présente section.

2. La certification

La certification ou accréditation est une reconnaissance écrite, d'un tiers indépendant, de la conformité d'un service, d'un produit ou d'un système à un niveau de qualité. Il existe plusieurs référentiels de la qualité dont les deux principaux sont :

- La famille ISO 9000 (ISO 9000, ISO 9004, ISO 10011)

- EFQM (European Foundation for Quality Management).

Les objectifs de la certification sont donc sur un plan commercial:

- Satisfaire le client

- Trouver de nouveaux clients ;

- Améliorer son image ;

- Amélioration de l'organisation ;

- Se démarquer de la concurrence et un élément de développement.

Les objectifs de la certification sur le plan interne sont:

- Augmentation de l'efficacité et de la rigueur

- Réduction des couts

- Responsabiliser l'ensemble des acteurs

· L'ISO (organisation internationale de normalisation)

C'est une fédération mondiale d'organismes internationaux de normalisation (comités membres de l'ISO). L'élaboration des normes Internationales est en général confiée aux comités techniques de l'ISO. Chaque comité membre intéressé par une étude a le droit de faire partie du comité technique crée à cet effet. Les organisations internationales, gouvernementales et non gouvernementales, en liaison avec l'ISO participent également aux travaux. L'ISO collabore étroitement avec la commission électrotechnique internationale (CEI) en ce qui concerne la normalisation électrotechnique. Les normes internationales sont rédigées conformément aux règles données dans les directives ISO/CEI. La tâche principale des comités techniques est d'élaborer les normes internationales. Les projets de normes internationales adoptés par les comités techniques sont soumis aux comités membres pour

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vote. Leur publication comme normes internationales requiert l'approbation de 75% au moins des comités membres votants.

- Structure des normes

La norme ISO 9001 : 2000 comporte 8 chapitres. Elle traite des exigences de

systèmes de management qualité permettant à un organisme de répondre aux besoins de ses clients.

La norme ISO 9004 : 2000 comporte 8 chapitres alignés sur ceux de l'ISO 9001. Elle

traite de l'élaboration du système de management du système qualité adapté aux besoins de toutes les parties intéressées.

La norme ISO 19011 : 2000 comporte 7 chapitres. Elle traite de la planification, de la préparation et de la réalisation d'un audit.

D'une manière globale, la norme ISO 9001 comprend les exigences relatives aux

QUI et QUOI alors que la norme ISO 9004 propose des lignes directrices pour l'amélioration continue. Elle constitue de ce fait, un outil pour amener l'organisme vers l'excellence.

Ces deux normes utilisent des concepts et un vocabulaire commun définit dans la norme ISO 9000 : 2000.

Les quatre normes sont complémentaires et l'on peut représenter leur interaction :

Tableau n°1 (structure des normes)

ISO 9001

Exigences

Système de management de la Qualité

Principes essentiels et vocabulaire

ISO 18011

ISO 9000

Conseil pour l'amélioration des performances

ISO 9004

Prix

Qualité

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Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

Actes

Références

Titre

comprendre

ISO 9000

Systèmes de management de la qualité-principes essentiels et vocabulaire

construire

ISO 9004

Systèmes de management de la qualité- lignes directrices

pour l'amélioration des
performances

démontrer

ISO 9001

Systèmes de management de la qualité-exigences

améliorer

ISO 19011

Audit des systèmes de

management de la qualité et de l'environnement

 

Source : cours de qualité, IUT2009/2010

SECTION II : LA GESTION DE LA QUALITE

Il sera question pour nous de présenter la démarche qualité dans l'entreprise et les outils

en qualité.

1. la démarche qualité dans l'entreprise

Pour une entreprise, la recherche de l'excellence opérationnelle passe nécessairement par la recherche de la qualité totale. L'entreprise veut satisfaire au mieux possible, les besoins exprimés ou potentiels des clients. La satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio « délais/qualité/cout ».

La qualité est principalement liée à la satisfaction des besoins d'un utilisateur, elle se constate au moment de l'usage du produit ou du service. Cependant, cette aptitude à satisfaire demande une organisation de l'entreprise autour de cette notion, depuis la définition des spécifications du produit/service jusqu'à son suivi après la vente. L'organisation de l'ensemble de l'entreprise doit être pensée en termes de qualité totale qui doit s'inscrire dans une démarche qualité.

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La Démarche qualité, ce n'est pas un terme normalisé et il faut lui conférer un sens très ouvert. Une démarche qualité est l'ensemble des actions que mène l'établissement pour développer la satisfaction de ses clients (Leclet et al. 1999). Il s'agit en effet du processus mis en oeuvre pour implanter un système qualité et s'engager dans une démarche d'amélioration continue. Le terme désigne aussi, de façon figurée, les tentatives, les motivations et les approches en vue d'obtenir une certification et conserver le certificat, par exemple un certificat ISO 9001.

Une démarche qualité est donc un outil de changement créant une dynamique de progrès continu dans le fonctionnement de l'entreprise (qualité interne) et la satisfaction de ses clients (qualité externe). Cela favorise la pérennité et le développement de l'entreprise. Une démarche qualité est avant tout un projet d'entreprise participatif qui doit être porté par la direction et impliquer le personnel. Il s'agit toutefois d'un effort impliquant l'ensemble de l'entreprise et conduisant la plupart du temps à des modifications des habitudes de travail, voire des changements organisationnels. Il s'agit d'une démarche participative.

Chaque démarche qualité est unique car même deux entreprises avec un objectif identique (par exemple une certification iso 9001) ne partiront sans doute pas du même niveau (différence du management, de métier, d'organisation, d'exigences clients, de formation du personnel...) et par conséquent prendront des stratégies différentes. S'agissant du lancement d'une démarche qualité, nous pouvons dire que le caractère unique de chaque situation nécessite d'établir un état des lieux initial complet et fiable. Ce diagnostic qualité est mené par un consultant qui va examiner le fonctionnement de l'entreprise, le niveau de maitrise des activités, de l'efficacité des processus, les points faibles et forts...Et permettra de déterminer la meilleure stratégie pour mener avec succès la démarche qualité. Les objectifs de la Direction doivent donc être formalisés dans une politique qualité (ensemble des orientations et objectifs généraux d'un organisme concernant la qualité, tels qu'ils sont exprimés formellement par la Direction). L'implication de la direction doit être réelle car une démarche qualité nécessite des moyens humains et financiers, et va induire des changements.

En ce qui concerne les grandes étapes de la mise en oeuvre d'une démarche qualité, nous l'avons dit plus haut, la démarche qualité n'est pas un modèle unique et prêt à l'emploi. Néanmoins, elle peut suivre les lignes principales de démarches existantes ou ayant déjà fait des preuves. De façon pratique, la démarche qualité d'une entreprise peut être conduite en quatre phases :

- Réflexion préalable et engagement de la direction ;

- Définition du cadre de mise en oeuvre de la démarche ;

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- Le lancement de la démarche ;

- Le pilotage des actions.

La démarche qualité s'applique à tous types d'organisations, publiques, privées, associatives, commerciales, partout dans le monde. Elle repose actuellement sur la norme ISO 9001, dont la certification fait l'objet d'une visite annuelle par un auditeur.

La démarche est faite par le TQM, en français, le Management Total de la Qualité. L'ISO 1995 le définit comme une forme de management de la qualité qui s'appuie sur la participation de tout le personnel de l'organisme et qui vise au succès à long terme par la satisfaction des clients et a des avantages pour tous les membres de l'organisation. Le TQM présente donc un mode de management d'un organisme centré sur la qualité. Cette démarche met en oeuvre le processus d'amélioration continue. Le but visé est d'amener chaque individu à faire bien ce qui est bien de faire, et de le faire du premier coup. Le management par la qualité totale est d'un enjeu capital dans la mesure où il permet de développer la stratégie (fidéliser les clients, améliorer la qualité, etc.) ; d'améliorer les résultats économiques ; de développer l'initiative et l'implication du personnel. Le concept de « management par la qualité totale » désigne la mise en oeuvre d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité mobilisant tout le personnel, c'est-à-dire une stratégie globale par laquelle l'entreprise toute entière met tout en oeuvre pour satisfaire ses bénéficiaires en qualité, couts et délais. L'objet du management par la qualité totale passe ainsi nécessairement par le développement d'un « esprit qualité » partagé par tous.

La plupart des ouvrages traitant de la TQM se sont inspirés des démarches de la qualité totale et des expériences vécues avec cette mise en oeuvre dans les entreprises françaises et internationales de renom.

2. Les outils en qualité

Il existe une panoplie d'outils en qualité. Plusieurs ouvrages de la qualité nous les rappellent : les outils de base et les outils complémentaires (les sept nouveaux outils).

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Tableau n° 2 Les outils de base de la qualité

 

NATURES

RÔLES

Un outil préalable

La feuille de relevés

Document permettant de

recueillir méthodiquement
des informations.

Les 7 outils
Classiques:

Le brainstorming

Méthode permettant de

produire un maximum

d'idées en un minimum de temps.

 

Technique de sélection par le

groupe d'un problème ou
d'ne solution.

 

Permet de traiter les

problèmes en fonction de
différents critères et de leur importance.

 

Arborescence visualisant

toutes les potentielles d'un problème.

 

Technique de structuration

d'un sujet sur la base des

questions Qui, Quoi, Où,
Quand, Comment, Pourquoi.

 

Histogramme classant des

causes d'un problème en

ordre décroissant afin de
mettre en évidence les causes principales.

 

Représentation simple et

visuelle de l'enchainement
de différentes étapes.

Les outils de

planification

Le PERT

Méthode consistant à mettre sous forme de réseau toutes

les taches permettant
d'arriver au bout du projet.

 

Outil standard de gestion de

projet simplifiant la
planification et le suivi de l'avancée dans le temps.

 

Source : cours de qualité, IUT 2009/2010

- Les outils complémentaires- les sept nouveaux outils :

Le KJ ou diagramme des affinités, le diagramme relationnel, le diagramme en arbre, le diagramme en flèche, le diagramme matriciel a la base de QFD, le diagramme de décision et analyse factorielle.

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L'utilisation de ces outils est fonction de l'objectif poursuivi. De manière générale, les outils sont utilisés pour faciliter la mise en oeuvre des méthodes. Les outils classiques peuvent être utilisés dans la méthode de résolution de problème. Ces outils de la qualité permettent de résoudre en groupe ou individuellement des problèmes existants en qualité.

Un problème est défini par la différence entre la situation existante et la situation attendue. Les outils classiques de la qualité permettent de mettre en place une réponse efficace au problème. Les outils sont également utilisés dans l'amélioration continue

Dans cette première partie, nous avons analysé tour à tour la notion de qualité en voyant dans une première section quelques éléments de définition de la qualité et dans une seconde section, la gestion de la qualité. Il en ressort de cette analyse que le respect des principes de la notion de qualité est une garantie pour le mieux être d'une entreprise tant sur le plan de son organisation interne que sur le monde extérieur à l'entreprise.

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CHAPITRE II: IMPACT DE LA QUALITE

DE SERVICE SUR L'IMAGE

La recherche de la qualité de service dans une entreprise a pour but de créer un climat de confiance avec son environnement externe. Cette bonne réputation tant recherchée par les entreprises est ce que nous allons appeler dans la suite de notre développement, l'image de l'entreprise. Dans une première section, nous allons explorer cette notion d'image d'entreprise et dans une seconde nous verrons l'importance de l qualité de service pour l'image d'une entreprise

SECTION I: L'IMAGE DE L'ENTREPRISE

Nous développerons la notion d'image de l'entreprise et voyant tour à tour l'image de marque, les enjeux d'une image de marque et la nature de l'image de marque.

1. Image de marque

Une image de marque peut être définie comme une représentation que se donne une entreprise vis-à-vis du public, de ses produits et de ses marques commerciales. Il peut s'agir

également d'une institution, d'une personnalité, etc.
L'image d'une marque désigne un ensemble de représentations "mentales" personnelles, subjectives, stables, sélectives et simplificatrices, relatives à un signe distinctif, un mot ou un groupe de mots.

2. Enjeux d'une image de marque

L'image de marque d'une entreprise résulte de la perception par le public d'une multitude d'éléments physiques et immatériels. C'est une image perçue, elle peut donc être différente de l'image que l'entreprise a d'elle-même, l'image émise. Cette image se forge à travers des composantes d'une extrême diversité dont chacune nécessite autant d'attention de la part de l'entreprise.

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Qualité de service et image de marque d'une entreprise de services

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Lorsqu'une entreprise commet des erreurs de gestion qui impactent certains éléments de la société, cela peut entrainer un risque de réputation. Aussi, l'image de marque fait-elle partie des options fondamentales de la stratégie markéting de l'entreprise.

L'image de marque crée de la valeur pour le consommateur (et donc augmente les ventes)

si :

· La marque garantit l'uniformité du produit dans la durée.

· La marque permet de se différencier (identité du consommateur).

· La marque peut valoriser le consommateur.

· La marque permet de repérer le produit dans les rayons.

· La marque permet de fidéliser le client.

L'image de marque crée de la valeur pour l'entreprise si :

· La marque devient un actif négociable intangible (goodwill).

· La marque devient un outil de pression sur la distribution (rare).

· La marque permet d'augmenter la marge sur cout variable (vendre plus cher).

· La marque permet de créer un sentiment d'appartenance (culture d'entreprise).

· La marque permet de faciliter l'embauche auprès des demandeurs d'emploi (gestion des ressources humaines).

· La marque permet de faciliter le financement (confiance pour le marché boursier).

3. Nature de l'image de marque

La représentation mentale du public peut être :

· spontanée ou latente (de premier rang dans l'esprit ou inconsciente)

· personnelle ou subjective (ce n'est pas une moyenne)

· toujours stable (car les attitudes sont stables et évoluent par répétition ou émotion forte)

· sélective et simplificatrice (pour améliorer la capacité de décision des individus)

L'image de marque doit être distinguée de la notoriété qui ne s'intéresse pas à l'aspect qualitatif de la représentation mentale du public. L'intérêt de cette dernière notion est d'évaluer la capacité d'une marque à être choisie en premier par le consommateur. Ceci est

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très utile en situation de grande concurrence (de choix du produit sans temps de réflexion : apéritif, sites internet par exemple)

SECTION II : IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE POUR L'IMAGE Pour montrer l'importance de la qualité de service sur l'image, nous parlerons des fonctions remplies, des principales composantes, les acteurs concernés, et les différents intérêts

1. Les fonctions remplies

Permettre à l'entreprise de développer la valeur de son offre par la prise en compte de l'expression des clients :

· repérage du niveau de satisfaction et de son évolution

· compréhension des attentes clients

· repérage des causes de non fidélité des clients

· identification de nouvelles attentes de clients

· positionnement par rapport à l'offre de concurrents

· Par cette écoute clients, orienter la stratégie produit/service, stimuler les actions d'amélioration.

2. Les principales composantes

Des dispositifs variés contribuent à l'écoute des clients par l'entreprise :

· Écoute de l'expression spontanée des clients

o analyse du courrier reçu

o analyse du contenu des échanges téléphoniques

o analyse du contenu des échanges directs (face à face avec le client)

o messagerie électronique interne pour la remontée des informations

· Gestion des réclamations

· Mise en place d'un baromètre de satisfaction en lien avec la fourniture d'un produit/service

· Observation du client en situation d'utiliser le produit/service fourni

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·

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Mise en place d'un N° Vert, messagerie téléphonique, service client, centre d'appel, etc.

· Réalisation d'enquête auprès des clients par le personnel de l'entreprise enquête par entretien du type CEM (Conception à l'Ecoute du Marché) enquête par entretien téléphonique, par questionnaire, table ronde ;

· Animation d'un club de clients ;

· Réalisation d'enquête auprès d'anciens clients sur les raisons de non renouvèlement d'achat ;

· Réalisation d'enquête par un organisme spécialisé (sondage, étude markéting) ;

3. Les acteurs concernés.

· La direction et le management de l'entreprise pour organiser l'écoute des clients et organiser l'exploitation des résultats de celle-ci.

· Le personnel de l'entreprise qui est en contact direct avec les clients. Il a vocation de développer les relations avec les clients, et de recueillir l'information afin qu'elle soit exploitée par l'entreprise.

· Le personnel de l'entreprise en appui (back office) qui n'a pas de contact direct avec les clients. Il doit prendre en compte les attentes des clients et peut participer à l'écoute de ceux-ci.

· Les personnes ressources (internes ou externes à l'entreprise) qui peuvent apporter un appui méthodologique pour l'écoute des clients.

· Les prestataires de services qui peuvent contribuer à réaliser l'écoute des clients.

· Les clients (décideur, acheteur, utilisateur... tous les acteurs du système client), les anciens clients, les non clients.

4. Pour les entreprises prestataires

Cette pratique de l'écoute des clients correspond à plusieurs situations :

· Toutes les situations d'échange et de relation avec le client : écoute permanente de l'expression spontanée du client.

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· Le moment de la fourniture du produit ou du service : mesure à chaud des réactions du client ou après quelques temps d'utilisation (baromètre).

· Traitement d'incident avec le client au moment où l'incident se constate (réclamation).

· Démarche d'étude périodique pour approfondir la compréhension de certains phénomènes (études récurrentes ou projet spécifique en fonction d'un besoin).

· Préparation des engagements de service, pour bien cibler l'offre de service.

· Démarche de conception de nouveaux produits / services.

5. Intérêts

É Pour les clients

· Être entendu par le fournisseur, obtenir un service amélioré par une meilleure prise en compte de ses préoccupations,

· Participer à la coproduction du service

· Pour les entreprises prestataires

· Fonder la démarche qualité de l'entreprise sur l'écoute des clients,

· Focaliser l'attention de tout le personnel sur les attentes des clients,

· Stimuler et orienter les actions d'amélioration,

· Repérer les points clés pour définir des engagements de service,

· Enrichir la réflexion sur la stratégie produit / service,

· Déceler des besoins émergents chez les clients.

Dans ce chapitre, nous avons parlé de l'image de l'entreprise ainsi que de l'importance de la qualité de services pour l'image d'une entreprise. Nous pouvons donc dire que la qualité de service est capitale pour qu'une entreprise ait une bonne réputation auprès de sa clientèle.

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DEUXIEME PARTIE

EVALUATION DE L'IMPACT DE LA QUALITE

DES SERVICES SUR L'IMAGE

L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration permanente. On parle d'amélioration continue lorsque l'objectif de progrès est permanent. C'est en 1951 que Deming W.E a écrit ce principe d'amélioration continue de la qualité utilisé fréquemment sous le nom de PDCA (Plan, Do, Check, Act) ou roue de Deming (ISO 1995). Il s'agit d'un cycle d'amélioration, un « cercle vertueux » visant l'amélioration continue du système et de ses résultats. Plan (préparer, planifier) ; Do (dérouler, réaliser) ; Check (vérifier, contrôler) ; Act (améliorer). Ceci a pour objectif de créer autour des entreprises pratiquantes un climat de confiance avec sa clientèle. Pendant notre stage académique passé au GIC LA MANNE, nous avons constaté que bien que des efforts soient faits pour satisfaire la clientèle, celle-ci reste méfiante. C'est donc de cette méfiance, de cette peur qui empêche aux potentiels clients du GIC LA MANNE de s'engager qui fera l'objet de notre étude. Dans un premier chapitre, nous présenterons l'entreprise GIC LA MANNE et la méthodologie d'étude adoptée et dans un second chapitre nous analyserons la situation et ferrons quelques propositions stratégiques.

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CHAPITRE III:

PRESENTATION G I C LA MANNE ET DE LA

METHODOLOGIE ADOPTEE

Nous présenterons dans ce chapitre l'entreprise de manière générale: son

identification et son environnement (interne et externe) et nous présenterons ensuite la méthodologie adoptée pour cette étude.

SECTION I : PRESENTATION DU GIC LA MANNE

A-FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE

Le GIC LA MANNE s'identifie par les indications suivantes:

· Raison sociale : GIC LA MANNE

· Forme juridique : Groupe d'Initiative Commune

· Date de création : 03 janvier 2005

· Activité principale : services immobiliers

· Siège social : DOUALA

· Adresse : BONAMOUSSADI Zone A n° 14

· Boite postale : 8629 Douala

· Téléphone : 347 51 09/ 956 15 35

· Téléfax : 347 04 85

· Email : giclamanne@ yahoo.fr

· Délégué : Grégoire NONO

B.L'ENVIRONNEMENT INTERNE

Dans cette étape, nous parlerons des éléments propres à l'entreprise. Nous

développerons donc tour à tour l'historique du GIC LA MANNE, sa mission, ses activités, sa structure organisationnelle, et les éléments du markéting mix.

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1. Historique et évolution

Le GIC (Groupe d'Initiative Commune) LA MANNE a été constitué le 03 janvier 2005 par un groupe de dix hommes dynamiques mené par Mr NONO Grégoire. Après sa retraite anticipée de RNCFC (régie nationale des chemins de fer du Cameroun aujourd'hui CAMRAIL).

2. La mission du GIC LA MANNE

La mission du GIC LA MANNE est celle de la lutte contre la pauvreté en améliorant les

conditions socioéconomiques de ses membres à travers plusieurs activités dont le principal est l'entre médiation immobilière.

3. Les activités du GIC LA MANNE.

Les activités du GIC LA MANNE sont liées aux services de l'immobilier. Nous pouvons citer:

· L'entremise immobilière: elle consiste pour GIC LA MANNE à intervenir soit pour un client qui veut louer ou acheter un immeuble, soit pour un propriétaire qui veut mettre en location ou vendre un immeuble.

· Le suivi de l'immatriculation foncière: le GIC LA MANNE viens au secours de toute personne désireuse d'avoir un titre foncier pour son immeuble à le faire au moindre cout et en temps réduit.

· Le conseil foncier: le GIC LA MANNE conseille ses usagers dans l'établissement des contrats immobiliers, les litiges fonciers, le partage de l'héritage foncier, etc....

· Le jardinage: au GIC LA MANNE, on conçoit, réalise, entretien et conseille pour les jardins.

Remarque: l'activité principale au GIC LA MANNE est l'entremise immobilière pouvant faire environ 75% de son activité.

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4. Structure organisationnelle du GIC LA MANNE Tableau n° 3 organigramme du GIC LA MANNE

Le délégué

Le jardinier

 

Agent permanent au bureau

Chargé des conseils

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Prospecteur Douala 5e

Prospecteur extérieur à Douala 5e

Sources : documents d'entreprise

ii. Fonctionnement du GIC LA MANNE

La répartition des taches au GIC LA MANNE est faite de la manière suivante:

· le délégué : c'est le coordonnateur général du GIC ; il veille à la bonne marche de l'entreprise et la représente dans tous ses actes de la vie civile

· L'agent permanent au bureau: c'est le secrétaire du GIC. Il reçoit et oriente les usagers. IL est chargé des encaissements et gère les produits disponibles.

· Le jardinier: c'est le coordinateur qui s'occupe de tous les marchés de jardins que gagne LE GIC comme la conception, la réalisation et l'entretien des jardins.

· Le chargé des conseils: il vérifie l'authenticité et la régularité des titres fonciers dans lesquels le GIC à des opérations à faire. Il rédige les contrats et conseille en cas de litiges fonciers. C'est encore lui qui est chargé des dossiers d'immatriculation foncière.

· Le prospecteur de Douala 5ème: il a pour mission de rechercher les immeubles à louer et à vendre dans l'arrondissement de Douala 5ème. C'est lui qui affiche pour les produits disponibles dans Douala 5ème. IL est chargé de faire visiter les produits aux clients.

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· Le prospecteur extérieur de Douala 5ème: son travail est le même que celui-ci ci-dessus à la différence que ce dernier opère dans le reste de la ville de Douala et les environs surtout pour certaines ventes d'immeubles.

REMARQUE: au GIC LA MANNE, tout le monde fait de la prospection car un client ou un produit que l'on apporte donne droit à une bonification particulière lorsque ce dossier aboutit. Le GIC LA MANNE dispose aussi d'une force de vente déléguée composée des démarcheurs immobiliers et certains particuliers qui viennent proposer soit des clients ou des produits contre des commissions lorsque leur dossier aboutit par l'entremise du GIC LA MANNE.

2. Les éléments du mix markéting

Dans cette étape, nous verrons tour à tour comment le GIC LA MANNE utilise les

éléments essentiels du markéting comme le produit, le prix, la distribution et la communication.

a. Les produits du GIC LA MANNE

Le GIC LA MANNE est une entreprise de services qui met à la disposition des demandeurs:

· Les services locatifs d'immeubles: pour les propriétaires et demandeurs d'immeubles à louer comme les terrains, les maisons, les magasins le GIC LA MANNE facilite la transaction en rapprochant les intéressés.

· Les services d'achat et vente d'immeubles: le GIC LA MANNE intervient dans les opérations de vente de terrains et maisons comme entremetteur en rapprochant les vendeurs et les acheteurs.

· La gestion immobilière: le GIC LA MANNE à dans son répertoire a des bâtiments dont il est mandaté pour la gestion complète.

· Le suivi de l'immatriculation foncière: le GIC LA MANNE met à la disposition de ses usagers des facilités pour obtenir des titres fonciers.

· Le conseil immobilier: il s'agit ici des conseils que peut apporter le GIC LA MANNE à tous ses usagers dans l'établissement des contrats, le partage du patrimoine (héritage)

immobilier, les litiges immobiliers, etc

· Le jardinage: GIC LA MANNE propose ses services dans la conception, la réalisation et l'entretien des jardins ainsi que la vente des fleurs.

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b. Les prix pratiqués par GIC LA MANNE

Tout usager qui s'adresse au GIC LA MANNE doit débourser de l'argent pour l'ouverture du dossier et enfin payer une commission une fois le service rendu.

· Les frais d'ouverture de dossier: tous nouveaux usagers du GIC LA MANNE doit d'abord ouvrir un dossier en versant une somme d'argent qui témoigne du sérieux de sa demande et permet au GIC d'harmoniser les opérations y afférentes. Ces fais sont exigées selon le tableau ci-dessous

Tableau n° 4 Frais d'ouverture de dossier au GIC LA MANNE

RUBRIQUES

FRAIS D'OUVERTURE DE DOSSIER

LOCATION

Immeubles de -20 000 frs/ mois : 5 000 frs Immeubles de +20 000 frs/mois : 10 000 frs

ACHAT ET VENTE

De 25 000 frs à 50 000 frs en fonction de la taille du dossier.

SUIVI DE L'IMMATRICULATION
FONCIERE

De 30 000 frs à 50 000 frs

GESTION IMMOBILIERE

10 000 frs

CONSEILS IMMOBILIERS

10 000 frs

JARDINAGE

10 000 frs

 

Sources : documents d'entreprise

· La commission: c'est la ressource principale de l'entreprise. C'est le prix à payer à l'entreprise par l'usager une fois que le service lui est rendu. Au GIC LA MANNE, elles sont payées selon le tableau ci-dessus :

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Tableau n° 5 Les commissions au GIC LA MANNE

RUBRIQUES

COMMISSIONS

LOCATION

Egal d'un mois de loyer

ACHAT ET VENTE

5% du montant de l'opération

SUIVI DE L'IMMATRICULATION

FONCIERE

20% des frais d'immatriculation

GESTION IMMOBILIERE

10 à 20% du loyer annuel

CONSEILS IMMOBILIERS

Montant déterminer après expertise

JARDINAGE

Montant déterminer après expertise

Sources : documents d'entreprise

b. La distribution pratiquée au GIC LA MANNE

Le GIC LA MANNE est par essence une société de distribution de services. Son unique point de vente se trouve à BONAMOUSSADI Douala et tout usager doit y recourir en cas de besoin.

La distribution consiste à mettre des produits à la disposition des consommateurs. Le canal utilisé par GIC LA MANNE est un canal court qui est défini comme celui dans lequel il existe un seul intermédiaire entre les producteurs (propriétaires d'immeubles) et les consommateurs (locataires, acheteurs, etc ). Néanmoins, le GIC LA MANNE intervient aussi dans les canaux longs en vendant des services d'autres agences immobilières.

c. La communication pratiquée par GIC LA MANNE Communiquer pour une entreprise signifie mettre des moyens en oeuvre pour se faire connaitre, ses produits et pousser le marché à les consommer.

GIC LA MANNE pour cela, fait de la communication média et hors média à travers les éléments ci après:

· La radio : de manière périodique, le GIC LA MANNE fait de la publicité à la radio « les lauréats » basée à BONAMOUSSADI et écoutée dans une grande partie du territoire national.

· La presse : GIC a souscrit un espace dans un mensuel gratuit appelé « inter Douala »

· Les affichages: GIC affiche des plaques dans les parages des produits qu'il contrôle afin d'attirer l'attention des clients potentiels.

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· La force de vente: elle est constituée à l'interne de six personnes et à l'externe de plusieurs démarcheurs pour qui le GIC reste un bon débouché pour leurs produits et leurs clients. Cette force de vente ne lésine sur aucun moyen pour être au centre du partage des commissions.

C. L'ENVIRONNEMENT EXTERNE DU GIC LA MANNE

L'environnement externe d'une entreprise est constitué par tous les éléments qui l'entourent et qui pourraient avoir une influence sur elle. Ces facteurs peuvent être le marché, la concurrence, l'environnement culturel, l'environnement institutionnel et l'environnement économique.

.

1. Le marché du GIC LA MANNE.

Au sens large, le marché est l'ensemble du public qui exerce une influence sur l'achat ou la consommation d'un bien ou d'un service. Nous parlerons ici du marché actuel et du marché potentiel ou clients futur du GIC.

a. Le marché actuel

C'est l'ensemble des usagers actuel du GIC MANNE. Il est constitué par:

· De nationaux généralement très occupés par un travail stable et rentable.

· Des personnes vivant à l'étranger

· Certaines personnes peu éclairées du domaine immobilier.

· Des propriétaires fonciers

b. Le marché potentiel

Ce sont des clients susceptibles de consommer les produits du GIC dans le futur mais qui ne le font pas maintenant. Nous pouvons citer :

· Les clients de la concurrence de la ville de Douala.

· Les clients des autres villes et du territoire national en général.

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2. la concurrence

C'est l'ensemble des entreprises exerçant les mêmes activités et proposant des services de même nature. Cette concurrence peut être directe ou indirecte.

a. La concurrence directe

Elle est constituée par toutes les entreprises pouvant offrir des services de substitution. Nous avons:

· Les Sociétés Civiles Immobilières (SCI).

· Les démarcheurs immobiliers

· Les notaires, les huissiers de justice et les avocats

b. La concurrence indirecte

Composée de très grandes entreprises soutenues par l'état, elles offrent des services immobiliers d'une autre nature.

· La SIC (société immobilière du Cameroun) avec l'appui de l'état bâti des immeubles qu'elle laisse en location ou en location simple.

· La MAETUR quant à elle viabilise de grands immeubles qu'elle replace par la suite à ses clients.

Dans cette activité, la concurrence est rude. A chaque bout de rue, il n'est pas rare de

trouver des affiches de démarcheurs immobiliers indiquant des immeubles à louer ou à vendre.

3. l'environnement culturel du GIC LA MANNE

L'environnement culturel d'une entreprise nous présente l'ensemble des valeurs, des traditions, du mode de vie, des habitudes de consommation de ce cadre. L'environnement culturel du GIC LA MANNE est caractérisé par:

· une mauvaise image des agents immobiliers considérés comme des escrocs

· le non professionnalisme de certains agents immobiliers

· l'absence d'habitudes de payer pour des services (les remerciements suffisent)

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4. l'environnement économique du GIC LA MANNE

L'environnement économique dans lequel se trouve une entreprise peut avoir une influence sur elle. Ainsi, la croissance économique peut augmenter le pouvoir d'achat des consommateurs et modifier leurs habitudes de consommation.

Le contexte économique du GIC LA MANNE est caractérisé par une crise économique ayant fragilisé les populations avec des baisses de salaires, des licenciements et un taux de chômage élevé.

5. l'environnement institutionnel du GIC LA MANNE

C'est l'environnement de l'entreprise qui est influencé par certaines normes et règlementations étatiques.

Dans le cas des GIC (Groupe d'Initiative Commune), l'état leur accorde beaucoup de souplesse pour les taxes car elles sont considérées comme des organismes de lutte contre la pauvreté.

SECTION II : METHODOLOGIE DE L'ETUDE

Dans cette partie, il sera question pour nous de souligner les techniques et les sources qui ont inspiré notre travail, ainsi que de la présentation de la méthode utilisée pour la collecte et le traitement des informations.

1. Les sources d'information

Ce sont les différents éléments qui ont permis de collecter les données pour la rédaction de ce mémoire. Il s'agit de :

· L'étude documentaire :

C'est une étude qui permet de rechercher les informations secondaires (préexistantes) qui devront être adéquate au problème à résoudre. Ces principales sources sont :

- Les sources internes : au GIC LA MANNE, nous avons beaucoup de documents internes comme le projet de l'entreprise, les statuts du GIC les différentes fiches d'ouverture de dossiers, des contrats, des protocoles d'accords, des livres parlant de l'immobilier, des encyclopédies.

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- les sources externes : il s'agit ici surtout de l'opinion publique sur la personne des agents immobiliers au Cameroun et du GIC LA MANNE en particulier. Tout au long de notre séjour au GIC LA MANNE, nous avons été en contact avec des clients. Nous avons constaté que ces clients ne nous faisaient pas confiance et nous « tenaient avec des pincettes ». pour cette raison, nous décidé de chercher à comprendre cette attitude. Ainsi, nous avons décidé de mener des études qualitatives afin d e mesurer les attitudes et les comportements de ces clients. Nous avons ensuite élaboré un questionnaire que nous avons administré à des personnes pour essayer de comprendre cette méfiance et cette peur à l'égard de l'agent immobilier.

2. La méthodologie

La méthodologie se définit comme un enchainement de démarches, d'utilisation d'outils, de méthodes choisies pour collecter une information de qualité. La satisfaction étant individuelle, nous avons procédé par de entretiens individuels à l'aide d'un guide d'entretien (annexe), ceci étant par excellence l'outil de collecte d'informations sur les comportements des individus.

Pour ce faire, nous avons administré ce guide d'entretien qui tourne autour de quatre centres d'intérêts auprès de certaines personnes ressources comme pouvant consommer les services proposés par les agents immobiliers (cadres d'entreprise, agents de maitrise, ouvriers, commerçants).

Nous l'avons ensuite administré auprès de 20 personnes soit 6 cadres d'entreprise, 4 agents de maitrise, 4 ouvriers, 6 commerçants qui habitent la zone de DOUALA NORD. Chacun est amené à donner son avis sur la profession des agents immobiliers dans son environnement et nous avons consigné les différents avis à la suite des questions posées sur le guide d'entretien.

3. L'étude auprès des clients

Pour réaliser cette étude, il est capital de fixer des objectifs et de mettre en relief les différents moyens mis à disposition.

1. Organisation du travail

-Sur le plan interne, nous avons travaillé au service commercial afin de mieux comprendre les comportements des individus (employés de

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l'entreprise et clients ou visiteurs), ceci dans but de mieux orienter la qualité de services

-sur le plan externe, nous nous sommes obligés à aller à la rencontre des différentes personnes que nous avons interviewé, chacun dans son lieu de travail. C'est ainsi que nous nous somme rendu au marché de BONAMOUSSADI , puis dans cinq entreprises ou nous avons rencontré des cadres, des agents de maitrise et des ouvriers.

2. Objectifs et moyens utilisés

Pour réaliser cette étude, il est capital de fixer des objectifs et de mettre en relief les différents moyens mis à disposition.

b. Les objectifs

Pour éviter des informations biaisées nous avons administré nous même le guide d'entretien sur un échantillon de 20 personnes. Nous leur avons posé des questions simples, abordables et objectives dans une écoute interactive pour mieux pousser les interviewés à parler.

c. Les moyens utilisés

Pour la saisie et le traitement de notre travail, le GIC LA MANNE a mis à notre disposition ses bureaux, son matériel informatique et bureautique.

Dans ce chapitre, nous avons présenté le GIC LA MANNE dans tous ses contours et ensuite, nous avons présenté la méthodologie de notre étude.

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CHAPITRE IV:

PROPOSITIONS STRATEGIQUES

ANALYSE DE LA SITUATION ET

Dans ce chapitre, il sera question de la présentation des résultats de notre analyse dans une première partie et de faire des propositions d'amélioration de la qualité de services dans une seconde.

SECTION I : ANALYSE DE LA SITUATION

Il est question pour nous à ce niveau d'analyser les résultats issus du guide d'entretien que nous avons administré auprès de 20 personnes :

· Au niveau de l'identification des personnes suivies, nous sommes allés vers 6 cadres, 04 agents de maitrise, 04 ouvriers et 06 commerçants. Ces personnes sont âgées entre 21 ans et 5O ans.

· « Que savez-vous des activités des agents immobiliers dans votre environnement » nous avons constaté que la majorité de répondants résumait l'activité immobilière en simple opération de mise en location et de vente d'immeubles. Ce ne sont que quelques cadres et agents de maitrise qui avaient une idée réelle de l'activité immobilière.

· « Connaissez-vous LE GIC LA MANNE ? » des 20 personnes interrogées, rien que 2 personnes connaissaient le GIC LA MANNE et une seule des deux qui était arrivé au GIC LA MANNE pour un service dont il n'avait pas eu satisfaction.

· « Quels sont les produits du GIC LA MANNE que vous connaissez ? »l'unique personne qui était déjà venu au GIC LA MANNE nous a dit qu'il ne connaissait à son niveau que des opérations mise en

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location car il était venu au GIC LA MANNE pour une opération de location d'appartement.

· « Quelle image avez-vous des agents immobiliers en général dans la ville de Douala et DU GIC LA MANNE en particulier ?en d'autres terme, les agents immobiliers sont ils utiles ? » A cette question, nous avons été surpris de la manière dont les répondants ont réagi. Pour 17 des 20, l'agent immobilier était tout simplement un homme sans foi ni loi, un escroc, un mendiant dont le but est d'arnaquer et d'extorquer les citoyens en leur faisant miroiter de bons services à venir. 3 des personnes rencontrées ont quand même reconnu qu'ils se sont attaché des services des agents immobiliers avec succès et satisfaction.

· « Quelles propositions faites-vous aux agents immobiliers pour améliorer leur qualité de service ? » la plupart des répondants ont interpelé les agents immobiliers à plus de responsabilité et d'honnêteté ; de cesser de travailler dans les bouts de rues en créant des bureaux qui doivent êtres des repères d'activités et de retrouvailles de ces agents

Au sortir de notre analyse, nous pouvons constater que l'activité des agents

immobiliers est très mal connue des populations et que les agents immobiliers jouissent d'une très mauvaise image. Face à cette situation, il est urgent de mettre sur pied des stratégies pour non seulement se faire connaitre, mais aussi pour rehausser l'image de l'agent immobilier.

SECTION II: PROPOSITIONS STRATEGIQUES POUR L'AMELIORATION DE LA QUALITE DE SERVICE

Pour une bonne image, le GIC la MANNE doit disposer des moyens pour une bonne qualité de service; ensuite, il devra revoir la manière dont les éléments du Mix markéting sont tour à tour manipulés.

A. LES MOYENS

1. Les moyens matériels

· L'outil informatique

L'utilisation de l'outil informatique de nos jours permettrait au GIC LA MANNE d'améliorer sa communication. Il faudrait donc disposer :

Un ordinateur : celui-ci sera un Pentium 3 minimum avec graveur, un disque dur d'au moins 20 Gb, un écran de 19 pouces, une imprimante couleur pouvant sortir des formats

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A3. Il facilitera non seulement le travail en général dans le traitement et le stockage des informations, il sera très utile pour l'échange de ces informations avec une connexion Internet. Par la création d'un site Web le GIC LA MANNE aura un espace pour publier ses produits et en même temps recevoir le feel back de ses usagers et de ses prospects ; cet ordinateur permettra de varier le système d'affichage plaques par des affiches imprimées ; il jouera le rôle d'écran de présentation aux clients des produits filmés et enregistrés au préalable, ce qui donnera à ces derniers une idée première avant la descente sur les lieux.

Un caméscope : il permettra à réaliser des vidéos par rapport aux maisons et terrains disponibles pour la vente ou la location, lesquelles vidéos seront stockées dans l'ordinateur pour leur présentation aux clients.

Un appareil photo numérique : il sera utilisé pour réaliser des photos sur des immeubles à louer ou à vendre qui seront ensuite imprimées et affichées pour attirer l'attention des clients.

Des clés USB : elles permettront de transporter des informations numérisées vers des demandeurs ne pouvant pas se déplacer facilement aux heures d'ouverture et possédant un ordinateur.

· Les plaques d'identification et de signalisation (signalétique)

Les bureaux du GIC LA MANNE se trouvent dans une rue secondaire de la zone A de BONAMOUSSADI à Douala. Cette entreprise doit confectionner quatre plaques au moins pour orienter les demandeurs vers les bureaux et une autre plaque devant le bureau même.

2. Les moyens financiers

Le GIC LA MANNE fait déjà de gros efforts financiers pour la communication. Pour mieux l'organiser, le GIC LA MANNE doit voter un budget de communication. A chaque moyen de communication sera alloué un montant en fonction de son efficacité.

3. Les moyens humains

Pour une bonne qualité de service, le GICLA MANNE doit non seulement avoir une bonne quantité d'agents, mais des agents bien formés. Les effectifs au GIC au niveau des agents de terrain (deux prospecteurs) sont insuffisants pour la couverture du marché existant. Le GIC doit avoir au moins quatre prospecteurs. Le GIC doit aussi faire former ses agents actuels à l'utilisation de l'outil informatique; des séminaires en techniques markéting devraient également êtres organisés.

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B. LES ELEMENTS DU MIX MARKETING

L'amélioration de la qualité de service au GIC LA MANNE a pour but de créer un climat de confiance auprès de ses clients. Quand bien même des gros efforts sont faits en ce sens, nous avons noté quelques insuffisances quant à la manière dont les éléments du markéting sont utilisés.

I. PROPOSITION DU PLAN DE COMMUNICATION

Dans cette partie, nous développerons notre proposition en deux parties: la communication hors média et la communication média.

Le GIC LA MANNE est conscient de l'importance de la communication pour le bien être de l'entreprise. C'est pour cela que son délégué Mr Grégoire NONO cherche à se démarquer en faisant de la publicité à travers la presse, la radio et l'affichage ; ces efforts de communication se ressentent également à travers la force de vente très volontaire. La politique de communication que nous proposerons sera éclairée par la détermination des éléments clefs d'une bonne stratégie de communication comme la cible, des moyens de communication fréquentés par cette cible, les périodes de forte activité, le budget de communication.

1. La cible de communication :

Elle doit être constituée des personnes ayant recours aux services immobiliers ; c'est-à-dire des personnes pouvant acheter ou louer des immeubles par l'intermédiaire des agents immobiliers. La cible est donc adulte et constituée de personnes ayant un niveau de revenu moyen ou élevé et une culture favorisant le payement des services rendus. ce sont donc des personnes occupées, cultivées et riches.

2. Les moyens de communication fréquentés par cette cible

Cette cible constituée de personnes riches et cultivées utilise les moyens de

communication suivants:

La presse : Les supports nationaux les plus utilisés sont : Cameroun

Tribune, le Messager, le POPOLI, Mutations, Nouvelle Expression etc.

La télévision : Les supports nationaux les plus fréquentés à Douala

sont :Canal 2, Equinoxe TV, CRTV, STV2,

La radio : Les supports de proximité (FM locales) les plus fréquentés

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par cette cible sont dans la ville de Douala sont : Radio Equinoxe, Sweet FM, FM 105, Radio les Lauréats, CRTV poste National etc. ...

L'affichage Les supports les mieux accessibles sont : les banderoles, les photos des immeubles, les plaque de signalétique, les contres plaquettes.

Internet Temple de la culture par excellence, la plupart de personnes de la société moyenne ou de la haute société fréquentent ce moyen de communication.

3. les périodes de forte activité pendant l'année

Les activités immobilières dont la location et les opérations de vente connaissent des variations au cours de l'année.

Les locations : Les demandes sont plus pressantes à la veille de la rentrée Scolaire et au début de l'année où les gens cherchent à changer de maison.

Les opérations de vente : Les personnes qui achètent le plus les

Immeubles par l'entremise des agences immobilières sont des Camerounais vivant à l'étranger et surtout en Europe. Ils viennent au pays au mois de Décembre. Les opérateurs locaux achètent en saison sèche. La période d'activité va donc de novembre à mars.

4. le budget de communication

Pour une communication efficace et ordonnée, le GIC doit retenir de 10 à 15 % de son chiffre d'affaire pour la communication. 70% de ce montant sera alloué à la communication média et 30% à la communication hors média et reparti selon le tableau suivant :

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Tableau n° 6 Budget de communication.

TYPES DE COMMUNICATION

VEHICULES DE

COMMUNICATION

DONNEES CHIFFREES

 

· la presse

 
 
 

60%

 

· la télévision

 
 
 

20%

 

· la radio

 
 
 

6%

COMMUNICATION MEDIAS

· l'affichage

7%

70%

· Internet

7%

 

Total

100%

 

· promo. Des ventes

10%

COMMUNICATION HORS

· relations publiques

40%

MEDIAS

· force de vente

50%

 

30%

Total

100%

5. propositions stratégiques.

Dans cette partie, nous développerons notre proposition en deux parties: la communication hors média et la communication média.

i. la communication hors média

. La promotion des ventes : elle doit être surtout axée sur la force de vente pendant les périodes creuses, c'est-à-dire de avril à octobre pour les encourager. Cela pourra se faire à travers le don des crédits de communication aux démarcheurs.

. Les relations publiques : le GIC doit poser des actes citoyens dans le sens de son activité. Il pourra avec l'appui de mairie de Douala 5e placer quelques futs dans les carrefours pour orienter la circulation en sens giratoire obligatoire et en indiquant les directions des routes.

. La force de vente : bien que très dynamique, le GIC doit organiser des séminaires en techniques markéting pour ses éléments et les faire former à l'utilisation de l'outil informatique

ii. la communication média :

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C'est cette communication qui se fera à travers les médias comme la presse, la télévision, la radio, l'affichage et Internet .cette communication sera faite selon le plan média ci-dessous.

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Tab7mediaplanning

PERIODE CRITIQUE

PERIODE CRITIQUE

 

JAN

FEV.

MARS

AVRIL

MAI

JUIN

Juil.

AOUT

SEPT

OCT.

NOV.

DEC

Radio

· Sweet FM

· équinoxe

· Lauréat FM

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Télévision

· Canal 2

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Presse

· Cameroun tribune

· Le messager

· L'effort camerounais

· Inter Douala

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Affichage

· Contre plaquettes

· Photo

· Mobile (tracts)

· Banderole

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

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II. LES PRODUITS DU GIC LA MANNE

La qualité de services que propose LE GIC LA MANNE au niveau de ses produits doit

être améliorée afin que les potentiels clients se sentent en confiance ; c'est pourquoi à chaque

niveau, on pourra apporter des éléments ci-dessous.

· Au niveau des services locatifs d'immeubles: le GIC LA MANNE doit défendre son image en choisissant parmi les immeubles qui lui sont proposés ceux qui respectent les normes de sécurité, de confort et de technologie afin que les clients qui arrivent trouvent que le GIC LA MANNE a du gout et un bon sens du jugement d'un produit de qualité.

· Au niveau des services d'achat et vente d'immeubles: le GIC LA MANNE devrait mieux se professionnaliser en ne limitant point ses actions aux simples opérations de rapprochement des parties, mais devrait faire des investigations sur des immeubles à vendre qui lui sont proposés auprès du cadastre et des Domaines avant de les proposer aux clients ; ceci limiterait les risques de mauvais dossier qui sont proposés aux clients et qui avortent une fois le processus de vérification engagé. En faisant ces vérifications avant, la bonne qualité des produits proposés rehaussera l'image de l'entreprise.

· Au niveau de la gestion immobilière: le GIC LA MANNE à dans son répertoire a des bâtiments dont il est mandaté pour la gestion complète. Afin d'apporter un service de qualité à ces différents propriétaires d'immeubles, l'entreprise devrait mettre sur pied un système de comptabilité fiable voire automatique à travers des programmes informatique comme SAARI GESTION COMPTABLE .ceci faciliterait la rédaction des rapports de gestion et une lisibilité facile des opérations de gestion. Ainsi, les propriétaires d'immeubles à gérer feront plus confiance à l'entreprise.

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· Au niveau du suivi de l'immatriculation foncière: le GIC LA MANNE met à la disposition de ses usagers des facilités pour obtenir des titres fonciers. bien qu'étant un produit très porteur, nous avons constaté que ce produit est négligé au GIC LA MANNE. c'est pourquoi nous pensons que l'entreprise devrait prospecter pour ce produit auprès des propriétaires, dans le but de les mettre en confiance.

· Au niveau du conseil immobilier: il s'agit ici des conseils que peut apporter le GIC LA MANNE à tous ses usagers dans l'établissement des contrats, le partage du patrimoine (héritage) immobilier, les litiges

immobiliers, etc pour ce service l'entreprise ne devrait pas limiter ses
actions de conseil en interne. Elle devrait s'ouvrir à des conseils comme des avocats, des huissiers et des notaires pour des cas assez délicats ; ceci donnera une image assez forte pour ceux qui ont besoin des conseils.

· Au niveau du jardinage: GIC LA MANNE propose ses services dans la conception, la réalisation et l'entretien des espaces verts et jardins. Pour ce faire, il ne dispose pas de matériel suffisant pour l'accomplissement de cette tache ; pour mieux convaincre, le GIC LA MANNE devrait s'équiper d'outils modernes comme les tondeuses mécaniques pour non seulement assurer la qualité du service, mais respecter les délais de livraison des chantiers.

III. LES PRIX PRATIQUES AU GIC LA MANNE

Les prix pratiqués au GIC LA MANNE que ce soit au niveau des frais d'ouverture de dossier que des frais de commissions devraient êtres aménagés pour non seulement encourager les clients à découvrir la maison, mais aussi pour ne pas paraitre radin.

Les frais d'ouverture de dossier: tous nouveaux usagers du GIC LA MANNE doit d'abord ouvrir un dossier en versant une somme d'argent qui témoigne du sérieux de sa demande et permet au GIC d'harmoniser les opérations y afférentes. Certains clients sérieux dans leur demande face à cette exigence de frais d'ouverture de dossier se rétractent complètement. Ils estiment que ces frais sont élevés d'entrée de jeu ; ils aimeraient voir quelques produits avant de payer quoi que ce soit comme frais ; car selon eux, il y a beaucoup d'escrocs qui prennent de l'argent et ne proposent rien de bonne qualité. Face à cette situation, nous proposons au GIC

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LA MANNE d'être flexible face à certaines exigences de la clientèle et même de proposer à ces clients que les frais d'ouverture de dossier soient versée juste après les sorties de visite. ceci pourra créer un climat de confiance et ainsi aménager la réputation de l'entreprise

La commission: c'est la ressource principale de l'entreprise. C'est le prix à payer à l'entreprise par l'usager une fois que le service lui est rendu. Au GIC LA MANNE, nous avons constaté que les clients sont de très mauvaise foi et ne sont pas prêts à respecter les engagements pris une fois le service livré. Pour donc assurer cette commission, nous pensons que l'entreprise devrait mettre sur pied une bonne politique de recouvrement de ces commissions ; ceci est fondamental pendant la négociation et l'ouverture du dossier ou tout client devrait s'engager par écrit ;il faudrait qu'on leur fasse savoir qu'ils sont dans une entreprise, un véritable système de production à respecter. Pour cela, le délégué devrait plus concentrer toutes les activités autour de sa personne. Ainsi ces mauvais clients pourront êtres poursuivis de tout droits et l'entreprise sera prise au sérieux.

IV. LA DISTRIBUTION DU GIC LA MANNE

Le GIC LA MANNE est par essence une société de distribution de services. Son unique point de vente se trouve à BONAMOUSSADI Douala et tout usager doit y recourir en cas de besoin. Les locaux de cette entreprise situés loin des zones d'affaire comme AKWA et BONANJO ne facilitent pas les choses. Des clients travaillant dans ces zones ont de la difficulté à s'attacher des services du GIC la MANNE car ils les trouvent distant et difficile d'accès.

Il faudrait donc que le GIC la MANNE à court et moyen terme mobilise une bonne force de vente pour le suivi des clients distant de telle sorte que ces clients se trouvent rapprochés du GIC LA MANNE.

A long terme cette entreprise doit trouver d'autres locaux dans les quartiers comme AKWA, BALI, BONAPRISO, BONANJO pour mieux se rapprocher de ses clients potentiels qui non seulement travaillent là, mais aussi ont des capacités matérielles et financières pour s'attacher de manière professionnalisée des services d'un agent immobilier.

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CONCLUSION GENERALE

Le stage académique passé au GIC LA MANNE nous a permis de passer de la théorie de nombreux enseignements reçus à l'IUT de DOUALA à la pratique. Nous nous sommes confrontés à la réalité du terrain et avons appris le fonctionnement de l'entreprise avec ses différentes difficultés dans la recherche de la stabilité et du mieux être.

Cela nous à permis au terme de notre stage de rédiger un mémoire portant sur « l'importance de la qualité de services sur l'image de marque d'une entreprise de services ». Dans une première partie, nous avons présenté le concept de qualité de services et celui d'image de marque et ensuite, nous avons montré l'importance de la qualité de service sur l'image de marque d'une entreprise ; Nous avons ensuite dans une seconde partie entrepris une étude empirique pour voir comment la qualité de service pouvait influencer l'image de marque au GIC LA MANNE. En retraçant la qualité de service telle que pratiquée actuellement, nous y avons décelé quelques insuffisances. C'est pourquoi nous avons suggéré quelques éléments de redressement de la qualité de service comme l'acquisition et la bonne gestion des ressources (matérielles, financières et humaine) et la bonne utilisation des éléments du mix markéting (la communication, les produits, le prix et la distribution) pour rehausser son image de marque. Ainsi, LE GIC LA MANNE pourra créer un climat de confiance auprès de cette clientèle qui ne fait plus confiance à l'agent immobilier au Cameroun.

Sans prétendre à la perfection de notre oeuvre qui est un travail de recherche sans aboutissement, nous souhaiterions en général que l'image de l'agent immobilier soit revue à la hausse, qu'il prenne conscience de la délicatesse et de l'importance du rôle qu'il joue dans la société. Sur le plan académique, nous espérons que notre travail apportera un plus à la recherche, le point de départ pour d'autres chercheurs ; sur le plan économique nous osons croire que notre travail permettra aux agents immobiliers de mieux s'adapter dans l'environnement camerounais et ainsi de promouvoir ce secteur d'activité porteur qu'est l'immobilier

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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

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1. OUVRAGES :

· Kotler P et Dubois B., Marketing et management, public union, paris, 1997,789 pages.

· Lendrevie et Lindon, Mercator, Paris, édition Dalloz, 1993

1. DICTIONNAIRE :

Dicos ENCARTA 2006

2. COURS DES ENSEIGNANTS : (non publiés)

· Mr TONYE Patrice (Marketing fondamental 2005-2006 et politique commerciale 2006- 2007)

· Dr NDEBI Célestin, communication 2005-2006

· M. AZARIA ABBA Qualité 2009-2010

3. MEMOIRE :

DJEUGO ARLETTE SOLANGE, politique de communication commerciale dans

une entreprise de prestation de biens et d services : cas de la RW KING, session de juin 2007.

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ANNEXES

QUESTIONNAIRE.

Bonjour Monsieur / Madame, dans le cadre de notre stage académique, en année de Licence : Communication- Négociation - Vente (CNV) à l'IUT de Douala, nous menons une étude sur l'influence de la qualité de service sur l'mage de l'agent immobilier au Cameroun ; nous voulons avoir votre avis par rapport à la manière dont l'activité immobilière est exercée au Cameroun. Nous vous prions de bien vouloir répondre aux questions ci- dessous ; tout en vous garantissant la confidentialité des données que nous allons recueillir. Veuillez recevoir Monsieur/Madame l'expression de notre profond respect.

N.B : Veuillez marquer d'une croix à la l'intérieur de la (les) case(s) correspondant à votre choix et /ou remplissez l'espace correspondant à cet effet.

1. IDENTIFICATION DU REPONDANT

Nom

Prénom

1- A quelle catégorie socioprofessionnelle appartenez - vous ?

Cadre Agent de maitrise Ouvrier
Commerçant

2 À quelle tranche d'âge appartenez-vous ?

21-25 ans 6-30 ans 3135 ans

36-40 ans 1-45 ans 46plus

Autres....

· Que savez-vous des activités des agents immobiliers dans votre environnement ?

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· Connaissez-vous LE GIC LA MANNE ?

· Quels sont les produits du GIC LA MANNE que vous connaissez ?

· Quelle image avez-vous des agents immobiliers en général dans la ville de Douala et DU GIC LA MANNE en particulier ?en d'autres terme, les agents immobiliers sont ils utiles ?

· Quelles propositions faites-vous aux agents immobiliers pour améliorer leur qualité de service ?

-prix :

-produits :

-communication :

-distribution.

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TABLE DE MATIERES

SOMMAIRE II

REMERCIEMENTS IV

AVANT-PROPOS V

LISTE DES TABLEAUX VI

INTRODUCTION 1

PREMIERE PARTIE APPROCHE THEORIQUE DE LA QUALITE DE SERVICE ET DE

L'IMAGE DANS UNE ENTREPRISE 3

CHAPITRE I: CONCEPT DE QUALITE DE SERVICES 4

SECTION 1: LA QUALITE DE SERVICES, ELEMENTS DE DEFINITION 4

1. Qualité services, éléments de définition, objectifs, notions d'amélioration continu et

assurance qualité. 4

2. La certification 6

SECTION II : LA GESTION DE LA QUALITE 8

1. la démarche qualité dans l'entreprise 8

2. Les outils en qualité 10

CHAPITRE II: IMPACT DE LA QUALITE DE SERVICE SUR L'IMAGE 13

SECTION I: L'IMAGE DE L'ENTREPRISE 13

1. Image de marque 13

2. Enjeux d'une image de marque 13

3. Nature de l'image de marque 14

SECTION II : IMPORTANCE DE LA QUALITE DE SERVICE POUR L'IMAGE 15

1. Les fonctions remplies 15

2. Les principales composantes 15

3. Les acteurs concernés. 16

4. Pour les entreprises prestataires 16

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DEUXIEME PARTIE EVALUATION DE L'IMPACT DE LA QUALITE DES SERVICES

SUR L'IMAGE 18
CHAPITRE III: PRESENTATION G I C la MANNE ET DE LA METHODOLOGIE

ADOPTEE 19

SECTION I : PRESENTATION DU GIC LA MANNE 19

A-FICHE D'IDENTIFICATION DE L'ENTREPRISE 19

B.L'ENVIRONNEMENT INTERNE 19

1. Historique et évolution 20

2. La mission du GIC LA MANNE 20

3. Les activités du GIC LA MANNE. 20

4. Structure organisationnelle du GIC LA MANNE 21

C. L'ENVIRONNEMENT EXTERNE DU GIC LA MANNE 25

1. Le marché du GIC LA MANNE. 25

2. la concurrence 26

3. l'environnement culturel du GIC LA MANNE 26

4. l'environnement économique du GIC LA MANNE 27

5. l'environnement institutionnel du GIC LA MANNE 27

SECTION II : METHODOLOGIE DE L'ETUDE 27

1.Les sources d'information 27

2. La méthodologie 28

3. L'étude auprès des clients 28

CHAPITRE IV: ANALYSE DE LA SITUATION ET PROPOSITIONS STRATEGIQUES 30

SECTION I : ANALYSE DE LA SITUATION 30

SECTION II: PROPOSITIONS STRATEGIQUES POUR L'AMELIORATION DE LA

QUALITE DE SERVICE 31

A. LES MOYENS 31

1. Les moyens matériels 31

2. Les moyens financiers 32

3. Les moyens humains 32

B. LES ELEMENTS DU MIX MARKETING 33

I. PROPOSITION DU PLAN DECOMMUNICATION 35

1. La cible de communication : 33

2. Les moyens de communication fréquentés par cette cible 33

3. les périodes de forte activité pendant l'année 34

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4. le budget de communication 34

5. propositions stratégiques. 35

II. LES PRODUITS DU GIC LA MANNE 38

III. LES PRIX PRATIQUES AU GIC LA MANNE 39

IV. LA DISTRIBUTION DU GIC LA MANNE 40

CONCLUSION GENERALE 41

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES 42

ANNEXES 43

TABLE DE MATIERES 45

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9Impact, le film from Onalukusu Luambo on Vimeo.