III.7-LE CLMAT SOCIAL :
Conditions de vie du milieu social exerçant une influence
sur les membres de la société, tels que le temps de guerre ou
l'état de paix, la conjoncture économique en récession ou
en développement, l'état d'urgence lors de catastrophes
écologiques ou naturelles, etc.
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Le climat social, facteur de productivité?
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La gestion du climat social dans l'entreprise a de tout temps
constitué l'une des responsabilités de la fonction personnel.
Dans certaines grandes organisations, des méthodes de suivi
systématique ont été utilisées, notamment dans les
années 80, pour rester à l'écoute des collaborateurs afin
d'éviter une rotation trop forte du personnel, un absentéisme
élevé, des revendications non maîtrisées en termes
de salaires et d'avantages sociaux, ainsi que des conflits sociaux, sources de
pertes économiques et d'image souvent considérables.
Avec la crise et les changements structurels profonds,
l'attention portée au climat social a fondu comme peau de chagrin. Et
pourtant, le climat social dans les entreprises a rarement été
aussi mauvais. La peur du chômage, du licenciement permet de garder- en
apparence du moins - le contrôle de la situation.
Mais est-ce vraiment un calcul judicieux?
Un manque de confiance et d'implication très
largement répandu
La période récente a marqué dans la grande
majorité des entreprises une rupture marquée dans le climat de
confiance entre la Direction et les collaborateurs. Elle s'est aussi traduite
par une pression accrue sur les collaborateurs, de manière à
obtenir des gains de productivité importants. Même si
l'absentéisme de courte durée a fortement diminué, le
résultat de la situation est souvent préoccupant: que ce soit
à cause de la crainte du licenciement, de la peur de l'avenir, ou de la
pression exercée, le nombre de personnes sous stress important,
inquiètes, déçues, démotivées, qui se
sentent mal et se désinvestissent du travail, va grandissant. De plus,
leur volonté de prendre des risques, de s'engager pour l'entreprise, de
trouver de nouvelles idées diminue très souvent. Et nombreux sont
les collaborateurs qui ne rêvent que d'une chose: s'en aller.
Pourquoi s'intéresser au climat social dans
l'entreprise?
Dans la plupart des entreprises de notre pays, des accents
importants sont mis sur la qualité et le service clientèle.
Comment s'attendre à l'excellence avec un haut degré de
désinvestissement?
La prise en compte du climat social prend donc une
orientation nouvelle, probablement plus essentielle qu'avant: comprendre les
facteurs qui déterminent la confiance des collaborateurs dans leur
Direction et leur encadrement et rechercher la meilleure manière de
stimuler leur implication maximale, dans de bonnes conditions de
satisfaction.
L'expérience montre que les collaborateurs sont presque
toujours motivés à contribuer à ce que les
problèmes qu'ils rencontrent, leurs problèmes quotidiens, soient
traités et si possible résolus. Et c'est
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certainement là que résident les plus grands
potentiels de gains de productivité à l'avenir, mais aussi de
progression au niveau de la qualité et du service clientèle.
L'expérience montre cependant aussi que, si les actions
ne suivent pas, les attentes soulevées peuvent se retourner contre le
management. Il ne peut donc s'agir d' « actions alibi.
S'occuper du climat social devient donc une
responsabilité de management. En fonction de la taille et de la
structure de l'organisation, et selon la nature du problème, on mettra
en oeuvre ou non des démarches formelles (enquêtes). Dans tous les
cas, on veillera à assurer:
- une écoute des collaborateurs
- une grande transparence dans la communication (démarche
et résultats)
- des actions concrètes, adaptées à la
situation et communiquées.
Que mesure-t-on?
Une enquête de climat social vise à prendre en
compte les perceptions que les individus ont de la situation, à
tous les niveaux de la hiérarchie. Certaines méthodes - et ce
sont les plus performantes actuellement - établissent la liaison entre
les perceptions et les comportements des collaborateurs qui
résultent de ces perceptions. Ceci permet de prendre en compte l'impact
ce ces perceptions sur l'engagement et la productivité et
d'établir des indicateurs sociaux véritables, qui
fonctionnent comme indicateurs avancés par rapport aux indicateurs
habituellement calculés: taux de rotation, absentéisme, effort
formation, ..., souvent aussi par rapport aux indicateurs financiers.
Ces indicateurs deviennent réellement utiles et assurent
un retour sur investissement maximal lorsqu'ils sont suivis dans le temps
de manière conséquente.
Conduire une enquête de climat social
Une enquête de climat social sera par nature confiée
à un organisme neutre, pour garantir l'anonymat et la
confidentialité des réponses.
Les méthodes disponibles sont multiples: purement
qualitatives (entretiens structurés), par téléphone
(sondages sur des questions précises), par questionnaire papier (le
moins cher, le plus simple, mais où le nombre de questions posées
et leur fiabilité est souvent limité) ou par questionnaire
informatisé
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(logistique la plus lourde, mais fiabilité la plus
élevée grâce au grand nombre de questions possibles et
à une garantie maximale d'anonymat et de confidentialité). Le
choix de la méthode dépendra donc des circonstances.
Une telle opération doit avoir un soutien total de la
Direction et être portée par l'organisation. C'est dans ce
but que des Comités de pilotage, comprenant des
représentants de la Direction, de l'encadrement mais aussi du personnel,
sont constitués. Ce sont eux qui précisent les objectifs de la
mission, le déroulement de l'enquête, valident la
méthodologie et les questionnaires, garantissent le respect des
règles définies et assurent une communication optimale avant et
après l'opération.
A noter
1. Mesurer et gérer le climat social est une
responsabilité du management, qui dans plusieurs cas (structures
importantes, décentralisées; restructuration, fusion, succession,
...) nécessitent la mise en oeuvre de démarches formelles
2. Dans la mesure du possible, on mesurera de manière
fiable les perceptions des collaborateurs et leur impact sur les
comportements
3. Il est utile d'assurer un suivi de certains indicateurs dans
le temps
4. Une analyse de climat social doit être
gérée par des organismes neutres, garantissant la qualité
de la mesure, mais aussi l'anonymat et la confidentialité. Des
comités de pilotage sont généralement constitués
pour un déroulement sans heurts et une acceptation optimale de la
démarche
5. Une grande transparence dans la démarche et la mise en
oeuvre d'actions concrètes sont des conditions clé du
succès.
Définition du Climat Social
Le climat social peut être identifié comme le
degré de satisfaction qui règne dans l'entreprise.
Des facteurs extérieurs (crise économique,
augmentation du chômage, baisse de la consommation ou inversement...)
comme des facteurs internes à l'entreprise (satisfaction des
salariés, stress...) peuvent influer sur le climat social.
L'absentéisme, le turn-over, les revendications, le
recrutement de nouveaux collaborateurs, les démissions sont des
indicateurs du climat social.
Les facteurs qui influent sur le climat
social
Les facteurs physiques
L'environnement de l'entreprise
La situation géographie
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La situation de l'emploi La situation économique La
taille de l'entreprise
La taille de l'entreprise influe sur :
La satisfaction individuelle
La cohésion interne
L'absentéisme et les retards
L'instabilité du personnel
La nature de la production
Il existe une corrélation ente le type d'activité
de l'entreprise et les comportements des individus.
La composition des effectifs de l'entreprise
Les catégories socioprofessionnelles
Les sexes
Les origines ethniques
Les âges
Les facteurs organisationnels Les conditions
de travail
Les conditions matérielles
Les conditions de vie au travail
Les conditions dans lesquelles s'exerce l'activité
(initiative, autonomie, responsabilités,
possibilité de formation, de promotion, de
développement personnel) Les styles de management
La conduite autoritaire : le chef a toute autorité, il
dirige tout et ne laisse aucune initiative La conduite "laisser faire" : le
groupe est livré à lui-même
La conduite démocratique : l'individu est valorisé
dans ces tâches et encouragé à prendre des
initiatives, à exprimer ses idées
Les politiques RH de l'entreprise
La rémunération
L'évaluation
La communication
L'intégration
Le développement des compétences
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La gestion des parcours professionnels
Indicateurs du climat social
L'analyse des documents de l'entreprise
Les questions posées lors des réunions avec les
représentants du personnel Les tracts distribués par les
syndicats Les notes de service
Les fiches d'appréciation du personnel
Les rumeurs
Etre à l'écoute des rumeurs
Faire taire la rumeur en communiquant les bonnes informations
L'absentéisme
Répétition des absences, fréquence des
absences
Les accidents du travail
Augmentation des accidents du travail
Les conflits
L'expression des désaccords
Les autres indicateurs qualitatifs et
quantitatifs
La mauvaise humeur
Les portes fermées
Les stratégies de contournement
Plus de résistance et moins d'adaptation aux
changements
Fuite vers le terrain
Vols de matériel
Dégradations, graffitis, affichage sauvage
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Réclamation de la clientèle
Baisse de la qualité
Turnover sur les postes stratégiques
Les outils d'observation du climat social Le suivi des
facteurs de risque
L'évolution de l'organisation
La politique de l'emploi
Le contexte syndical et social
L'environnement local
Le management et la politique RH
Les enquêtes
Les enquêtes portent généralement sur les
thèmes suivants :
Les conditions de travail L'intérêt du travail
Le style de management
L'information et la communication
Les valeurs de l'entreprise
La politique ressources humaines
Le style de leadership
Les études externes
Comparaison entre le climat interne de l'entreprise et le climat
social dans d'autres entreprises
Les capteurs sociaux
Remontée des informations par des témoins internes
à l'entreprise
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