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L'accueil dans un hôtel de moyenne capacité

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par Madelein MBANGA MAGNAHO épouse NZENGUE
Agence nationale de formation professionnelle et de perfectionnement Gabon - Brevet de technicien supérieur 2008
  

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DEUXIÈME PARTIE

L'ACCUEIL ET DÉROULEMENT DU STAGE

I. L'ACCUEIL

Elément stratégique, concurrentiel, compétitif, relation entre le client et la réception

A l'Hôtel du Stade, le Conseil d'Administration avait mis l'accent sur l'accueil, priorité stratégique.

A. LA RÉCEPTION

Lors de l'arrivée d'un groupe à l'hôtel (à l'exemple des sportifs), la réception doit se fixer plusieurs objectifs :

- Eviter aux clients du groupe une attente prolongée dans le hall de l'hôtel ou dans le salon prévu à cet effet.

- Eviter que le groupe du fait de cette attente ne perturbe la tranquillité de l'Hôtel.

- Veiller à ce que chaque membre du groupe connaisse rapidement l'étage et le numéro de la chambre donc que son installation se fasse rapidement et sans heurt.

- Eviter que chaque membre du groupe ne perturbe le service de réception pour des questions de détails concernant son séjour. Tout doit être réglé au niveau du chef du groupe.

Constat : Dans cet hôtel de petite capacité, c'est le client lui-même qui se charge de transporter ses bagages puisque le service bagagiste n'existe pas dans cette unité.

B. PRÉPARATION DE L'ARRIVÉE DU GROUPE

En général, l'accueil d'un groupe est le point d'aboutissement d'une réservation écrite, en application d'un contrat liant l'hôtelier à une agence de voyages.

- L'Agent de voyages doit faire parvenir à l'Hôtel une Rooming List définitive au minimum quatorze (14) jours avant l'arrivée du groupe.

Une rooming List est une liste comprenant tous les renseignements relatifs à la composition du groupe, en particulier la demande d'affectation, le nombre et le nom des occupants des chambres.

- Les différents services de l'hôtel seront informés à l'avance de l'arrivée du groupe.

- Le jour de l'arrivée, la réception attribue définitivement les chambres.

C. PROCÉDURE D'ACCUEIL À L'ARRIVÉE

La procédure est simple et rapide. La réceptionniste ou son remplaçant accueille le client à son arrivée à l'hôtel et lui souhaite la bienvenue.

Après quelques formalités succinctes et une vérification rapide de la réservation avec le client (confort, situation de la chambre et durée du séjour). Le client sera, selon le type de l'hôtel, accompagné ou non à sa chambre.

D. PHASE D'INFORMATION

Dans un hôtel de 2 étoiles, comme à l'Hôtel du stade, l'information aux services de l'hôtel de l'arrivée du client, le matin ou la veille de l'arrivée, au moyen d'une liste de mouvements, établie par la réception et distribuée aux services intéressés.

Seul le service de caisse sera informé au fur et à mesure des arrivées par une fiche de police ou cardex qui permettra d'ouvrir le compte et sa facture.

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"Il faut répondre au mal par la rectitude, au bien par le bien."   Confucius