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évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.

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par Minda Michaelle
université libre des pays des grands lacs ( ULPGL/Goma) - Licence 2016
  

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ABSTRACT

This study was about the satisfaction of the members of mutual KINGO LA AFYA on services.

As evaluative and transversal, it was conducted with the participation of 217 members, to which a questionnaire was submitted. After investigation, data was analyzed in the SPSS software, interpreted on the Microsoft Word software that has found that;

62.2% of respondents are men; 37.3% are women. The majority of respondents have the age varying between 30 and 49 years, and 68.7% are married compared to 31.3% single. 64.5% have joined the mutual in 2015, 27.6% in 2014 and 7.9% in 2016.

Speaking About the satisfaction of the members on the financial requirements, 69.1% judge affordable relative to membership and against 30.9% amount. 72.8% of respondents are satisfied with the amount of contribution, against 27.2% who are not. 62.7% of respondents are satisfied with co-payments. And 37.3%, are not. 100% of the members say they are satisfied with the frequency of contributions.

About the satisfaction of members on the quality of care, 63.6% of respondents do not like available drugs. 95.4% are not insured by the structure in case of care requiring the pharmaceutical specialties against 4.6%. Subsequently, 61.8% of our respondents do not have confidence in the skills of the healthcare providers, against 38.2%. 92.6% of respondents are not satisfied with the quality of the services offered by health personnel, 7.4% recognize to be satisfied.

About the satisfaction of the members on the benefits of the services, the majority choose not only the structure where to seek treatment. In the case of services not offered by the structure, 31.8% are transferred. 31.8% of respondents would like structures provide for pharmaceutical specialties and qualified staff; 30.9% would they add services specialist, 37.3% of our respondents would like the mutual strengthening the follow-up of patients. In general, 64.5% of respondents are moderately satisfied with the services offered by the mutual KINGO LA AFIA. And 30.4% surveys have a high level. Finally 5.1% have a low level.

SOMMAIRE

Ce travail porte sur l'évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les services offerts. Il voudrait répondre aux 3 questions spécifiques à savoir :

1. Quel est le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA  en ce qui concerne les exigences financières?

2. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne la qualité des soins ?

3. Quel est le niveau de satisfaction, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA en ce qui concerne les prestations de services ?

Pour y parvenir, l'étude s'est proposé l'objectif principal de :

- Evaluer le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les services offerts.

Spécifiquement, l'étude tend à :

- Evaluer le niveau de satisfaction, du point de vue exigences financières, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,

- Evaluer le niveau de satisfaction, sur la qualité des soins, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA,

- Evaluer le niveau de satisfaction, sur les prestations de services, des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA.

En vue d'atteindre ces objectifs, trois hypothèses ont été formulées de la manière suivante :

1. Le montant d'adhésion abordable, le montant de cotisation par personne ou par famille abordable, le ticket modérateur abordable, et la périodicité de cotisation trimestrielle seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les exigences financières.

2. Les médicaments efficaces et disponibles, le personnel qualifié, le bon accueil du malade seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur la qualité des soins.

3. Les structures sanitaires prestant selon les normes et le paquet d'activités acceptables, le délai d'attente au sein de la structure seraient le niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé KINGO LA AFYA sur les prestations de services

Pour arriver à confirmer l'hypothèse, une enquête a été menée auprès de 217 membres aléatoirement .Un questionnaire leur a été administré et les données ont été analysées par le logiciel SPSS avant la saisie du rapport dans Microsoft Word. Après enquête, les principaux résultats ont été les suivants :

L'étude rapporte que la majorité des répondants sont des hommes, soit 62,2% ; et 37,3% de des femmes. La majorité des répondants ont l'âge variant entre 30 et 49 ans,

La plupart d'entre les répondants sont mariés soit 68,7%, et 31,3% sont des célibataires. La taille de ménage des répondants, est de 3 à 6 personnes pour 52,5%, une à 2 personnes pour 46,5% et de 7 à 10 personnes pour 9% des répondants.

64,5% des répondants ont adhéré à la mutuelle en 2015, 27,6% en 2014 et 7,9% en 2016. Leur revenu mensuel revient à moins de 100$ pour 51,7% des répondants, entre 100$ et 300$ pour 40%, et entre 300 et 500$ pour 8,3%.

En ce qui concerne la satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les exigences financières, La présente étude rapporte que la majorité des répondants soit 69,1% juge d'abordable le montant relatif à l'adhésion et seulement pour 30,9%, il est peu abordable.

La totalité des répondants qui jugent de peu abordable le montant relatif à l'adhésion ont un niveau de satisfaction moyen, plus de la moitié de ceux qui jugent le montant d'abordable sont satisfaits moyennement ; et moins de la moitié sont satisfait au niveau élevé

72,8% des enquêtés sont satisfaits du montant de cotisation, contre 27,2% qui ne le sont pas.

Pour Certains, soit 47,5%, jugent le montant d'abordable, d'autres (52,5%) trouvent qu'ils ont un salaire qui leur permettent de payer sans difficulté.

la totalité de ceux qui ne sont pas satisfaits du montant de cotisation ne le sont pas à un niveau moyen ; plus de la moitié de ceux qui sont satisfait le sont au niveau moyen, et presque la moitié le sont au niveau élevé.

Ensuite, 62,7% des répondants disent être satisfaits du ticket modérateur. Et 37,3 %, disent qu'ils ne le sont pas. En effet, d'entre les répondants satisfaits disent qu'ils le sont parce que le montant est minime par rapport au montant qu'ils auraient payé d'eux-mêmes à la structure

Parmi ceux qui sont satisfaits, la moitié l'est moyennement, presque la moitié l'est à un niveau élevé. La totalité des répondants qui ne sont pas satisfaits ne le sont pas moyennement

L'étude rapporte que 100% des membres affirment qu'ils sont satisfaits de la périodicité des cotisations payées à la mutuelle de santé. En effet, les membres ont témoigné que cette périodicité leur permet de rassembler le montant pour le verser en un seul coup.il leur arrive d'oublier même qu'ils ont déjà payé.

En ce qui concerne la satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur la qualité des soins, L'étude rapporte que 63,6% des répondants n'apprécient pas les médicaments offerts, car disent-ils, ils sont moins efficaces mais disponibles. Par ailleurs, 36,4% reconnaissent que ces médicaments sont très efficaces mais indisponibles.

Parmi les répondants qui disent que les médicaments sont moins efficaces mais disponibles, plus de la moitié ne sont pas satisfaits à un niveau bas, presque la moitié ne le sont pas à un niveau moyen. Par contre, la totalité de ceux qui disent que les médicaments offerts sont très efficaces mais indisponibles sont satisfaits à un niveau élevé.

95,4% des répondants disent qu'ils ne sont pas assurés par la structure en cas de soins nécessitant les spécialités pharmaceutiques. Par contre 4,6% disent qu'ils le sont.

Par la suite, 61,8% de nos répondants n'ont pas confiance dans les compétences des prestataires de soin où ils se font soignés contre 38,2%.

Pour ce qui est de la convention entre la structure et la mutuelle de santé, 63,1% des répondants constatent que les prestataires de soins ne respectent pas les conventions prises avec la mutuelle de santé, par contre, 36,9% des répondants pensent qu'ils les respectent.

Ensuite, 92,6% des répondants ne reconnaissent pas être satisfaits de la qualité des services qui leurs sont offerts par le personnel de santé (soins, examens). Par contre 7,4% reconnaissent être satisfaits.

Par rapport à l'accueil dans les structures sanitaires, 69,1% des enquêtés ne sont pas satisfaits .Par contre 30,9% témoignent être satisfaits.

Parmi ceux là qui jugent que l'accueil au centre de santé par le personnel n'est pas excellent, plus de la moitié des répondants sont satisfaits à un niveau bas, moins de la moitié à un niveau élevé et une grande minorité à un niveau moyen

En effet, 61,8% des répondants disent qu'ils sont traités de la même façon que les non adhérents. Par contre 38,2% le contredisent.

Parlant de la satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo la Afya sur les prestations des services, 62,7% des répondants affirment qu'ils ne choisissent pas seuls la structure sanitaire dans laquelle ils voudraient se faire soigné. Mais 37,3% la choisissent seuls. En plus de cela, 67,7% reconnaissent que la structure où ils se font soignés répond aux normes de fonctionnement. Par contre 37,3% ne le reconnaissent pas.

Parmi ceux qui ne choisissent pas seuls la structure sanitaire, la moitié est moyennement satisfaite, presque la moitié est satisfaite à un niveau élevé et pour ceux qui choisissent seuls la structure, la totalité est satisfaite à un niveau bas.

Pour ce qui est des activités organisées au niveau des structures, 30,9% des répondants soulignent que la structure organise les examens de laboratoire. Ensuite, 37 ,3% soulignent la médecine interne. Aussi, 30,9% signalent la consultation. Enfin 0,9%, le counseling.

En cas des soins non offerts par la structure, 68,2% témoignent qu'ils ne font rien. 31,8% disent qu'ils sont transférés par la structure.

Par la suite, 38,2% des enquêtés trouvent que les services offerts par structure sont satisfaisants. Et 30,9% trouvent qu'ils sont médiocres. Enfin 30,9% peu satisfaisant.

68,2% Des répondants affirment que leur ménage a utilisé les services de la mutuelle de santé entre 2 et 5 fois. Ensuite 30,9% entre 5 et 10fois. Enfin 0,9%, 1 fois. La fréquence élevée est entre 2à 5 fois.

Pour ceux qui utilisent les services de la mutuelle 1fois, la totalité est moyennement satisfaite ; pour ceux entre 2 et 5 fois, plus de la moitié est satisfaite à un niveau bas et moins de la moitié à un niveau moyen. Ceux entre l'intervalle de 5 et 10, la totalité est satisfaite à un niveau élevé

99,1% des enquêtés disent que le délai d'attente pour recevoir un service est long. Par contre 0,9% disent qu'il ne l'est pas.

Parmi ceux là qui pensent que le délai d'attente pour recevoir un service est long, moins de la moitié des répondants, sont satisfaits à un niveau bas, moins de la moitié encore à un niveau moyen, et une autre à un niveau élevé. Parmi ceux qui pensent que le délai d'attente pour recevoir un service ne pas long, la totalité est satisfaite moyennement.

Quant aux attentes des répondants envers les services offerts par la mutuelle au niveau des structures, 37,3% des répondants souhaiteraient que les structures de santé accélèrent leurs rapidité dans l'administration des soins aux malades ; ensuite 31,8% souhaiteraient qu'elles prévoient les spécialités pharmaceutiques et un personnel qualifié ; et enfin, 30,9% voudraient qu'elles ajoutent des services spécialisés.

Par la suite, 53,0% des répondants ne reconnaissent pas que la mutuelle de santé a réussi à régler le problème de leur santé. Contre 47,0% qui le reconnaissent. En effet, 55,8% des répondants témoignent qu'ils sont satisfaits du suivi fait par la mutuelle à l'égard de leur problème de santé. Par contre 44,2% des répondants ne le sont pas.

S'agissant des améliorations indispensables à apporter à la mutuelle de santé Kingo la Afya, 37,3% de nos répondants souhaiteraient que la mutuelle renforce le suivi des malades. Ensuite 30,9% souhaiteraient qu'il y ait des spécialités pharmaceutiques et la présence des spécialistes. Quant à 30,9%, la mutuelle devra insérer d'autres services. Et enfin 0,9% pensent que la mutuelle devra améliorer la qualité des soins, former son propre personnel soignant, chercher à construire ses propres structures.

En général, 64,5% des enquêtés sont moyennement satisfaits des services offerts par la mutuelle de santé KINGO LA AFIA. En suite 30,4% des enquêtes ont un niveau élevé. Enfin 5,1% ont un niveau bas.

Comme recommandation, il a été proposé ce qui suit :

· Au ministère national et provincial de la santé

- De renforcer financièrement la mutuelle de santé KINGO LA AFYA 

-  De consulter les rapports de la mutuelle pour analyser son fonctionnement et se rassurer qu'elle poursuit ses objectifs.

· A la mutuelle de santé KINGO LA AFYA

- De faire un plaidoyer auprès des autorités politique pour trouver un financement afin de construire ses propres structures sanitaires.

- De faire un plaidoyer auprès des organisations non gouvernementales à caractère sanitaire afin que ces dernières renforcent les structures contractuelles en spécialités pharmaceutiques.

- Allouer des ressources pour engager quelques spécialistes au niveau des hôpitaux contractuels.

- Ajouter d'autres services importants et prendre en charge les maladies chroniques telles que le VIH/SIDA.

- Diffuser des messages d'appel à l'adhésion de la population de la ville de Goma.

- D'accorder aux mutualistes le privilège de se faire soigner dans n'importe quelle structure.

· Aux structures sanitaires contractuelles

- Améliorer la qualité des soins.

- Former continuellement son personnel soignant.

- Accélérer la rapidité dans les prestations de services.

· Aux membres de la mutuelle KINGO LA AFYA

- Sensibiliser les non adhérents sur l'importance de s'affilier à une mutuelle de santé.

- Modérer la fréquence de l'utilisation des services de santé.

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"Je voudrais vivre pour étudier, non pas étudier pour vivre"   Francis Bacon