évaluation du niveau de satisfaction des membres de la mutuelle de santé Kingo La Afya sur les services offerts.

I.2.3. Prestations offertes (Paquet d'activités acceptables).

- Au niveau des centres de santé.

- Consultation, laboratoire et médicaments ;

- CPN et échographie ;

- Accouchement

- Hospitalisation

- Anémie sévère

- Infection respiratoire aigues

- Paludisme grave

- Fièvre typhoïde compliquée ;

- Complications de grossesse ;

- Les douleurs compliquées chez la femme (kystes et fibromes) ;

- Au niveau de l'hôpital

- Chirurgie moyenne : césarienne, appendicite, hernie...

- Fractures dues à un accident (exclues celles dues à l'état d'ivresse ou aux coups et blessures volontaires.^12(*)

I.3. Problématique de l'étude

Selon l'article 25, alinéa 1 de la déclaration universelle des droits de l'homme, tous les êtres humains ont droit à un accès aux soins de santé. Cependant, pour une grande partie de la population dans les pays à faible revenu, cet accès est limité par : la distance importante à parcourir pour accéder aux structures de santé, le nombre insuffisant de personnel qualifié, le déficit en matériel de base ou de médicaments, la faiblesse des moyens pour payer les soins. Très souvent, les patients doivent financer eux-mêmes leur traitement, ce qui exclut d'emblée les pauvres.^13(*)

Dans la plupart des pays développés les systèmes de financement collectif ont largement remplacé la prise en charge financière des soins de santé par les individus eux-mêmes. Au début du 20^ème siècle, les associations d'entraide et les fonds d'assurance maladie avaient déjà commencé à financer l'accès aux médecins et hôpitaux en cas de maladie. Actuellement, à l'exception du Mexique, de la Turquie et des États-Unis, tous les pays de l'organisation de coopération et de développement économiques offrent à leur population respective une couverture maladie universelle.^14(*)

Quant aux pays en développement, les ménages supportent eux-mêmes les frais de soins de santé des individus qui les composent. Ces paiements effectués directement par les usagers représentent jusqu'à 80% des dépenses totales de santé. Les paiements directs, particulièrement dans le cas des consultations médicales et des médicaments, continuent d'être une pratique répandue dans de nombreux pays à bas et moyen revenus.^15(*)

Il est à noter qu'au vu de cela, les conséquences de la maladie sont souvent plus redoutables car elle entraîne des pertes de revenus qui peuvent être dramatiques, conduit à la vente d'actifs productifs, à l'endettement, créant une dynamique pernicieuse qui aggrave la pauvreté. Il faut faire face à ce risque économique potentiel que constitue la maladie pour les populations pauvres et conjointement pour trouver des solutions au double défi de l'amélioration de l'accès aux soins et du financement du système de santé.^16(*)

Lorsqu'une maladie ou un accident grave survient et qu'il faut avoir recours à un traitement spécialisé en hôpital, les frais d'admission et de traitement sont souvent au-delà du budget de la plupart des ménages. Dans les ménages de subsistance, même pour une simple maladie ordinaire, il est impossible de payer le traitement médical dans certaines périodes de l'année, car elles n'ont pas assez d'argent. La procédure de prêt d'argent chez la famille élargie ou chez les voisins retarde le traitement et peut aggraver la maladie ou même conduire à la mort. La preuve de cette situation est le faible taux d'utilisation des services hospitaliers et des centres de santé.^17(*)

Pour pallier à cette situation, plusieurs politiques ont été mises en place. C'est dans ce contexte qu'émerge la mutualité dans le secteur de la santé dans bon nombre de pays africains depuis la fin des années 80. L'émergence de la mutualité se fonde sur le capital social en cours de renforcement dans les zones urbaines et rurales à travers la reconfiguration des bases sociales et cadres de solidarité, d'entraide mutuelle, et de coopération sociale, dont l'expression la plus immédiate est observée dans le foisonnement des associations socioprofessionnelles, des groupements féminins, des associations socioculturelles de jeunes et des associations confessionnelles. ^18(*)

En RDC, où le système de santé est parmi les moins performants du monde, des nombreux malades au revenu modeste paient difficilement leurs factures pour les soins dans des hôpitaux. Selon le rapport de l'état de santé et pauvreté de 2008, le taux moyen d'utilisation des services de santé est d'environ 0,15% consultation par habitant par an ce qui correspond à moins d'une consultation par personne tous les 6ans.

En ce qui concerne la ville de Goma, peu de gens sont mutualistes quand les soins ne sont pas de qualité. Il en est de même en ce qui concerne la qualité des prestations des services. A la mutuelle de santé Kingo la AFYA, Il a été remarqué que la couverture des maladies importantes est limitée, en ce sens où, pour certaines spécialités, leurs couts sont supportés par les membres eux-mêmes.

Or, si les adhérents sont mécontents de la qualité des soins, bien qu'elle soit une mutuelle bien construite, bien gérée et qui a bien démarré, verra son effectif stagner voire régresser.

Les patients consultent tardivement, avec dès lors un état de santé aggravé et un besoin de soins plus lourds. Le défis à relever se porte au faible taux de pénétration de la mutuelle ayant pour cause les réticences de la population dues au faible revenu, au chômage et au fait que cette population ne fait pas confiance à la mutuelle.

Le manque de confiance envers la mutuelle et leurs dirigeants freinerait l'adhésion en son sein. Certains non-membres ont rapporté qu'ils n'ont pas confiance dans les mutuelles de santé de la ville de Goma ; à plus forte raison la mutuelle de santé KINGO LA AFYA qui a très peu d'années dans l'exercice de son objectif, car ils ont été témoins ou victimes d'un échec dans le cadre d'autres projets associatifs. Par conséquent, d'autres observeraient l'évolution de la mutuelle pendant un certain temps avant d'adhérer.

Un autre point de non-satisfaction soulevé par les membres portait sur le réseau de formations sanitaires. Celles qui seraient les mieux appréciées étaient géographiquement éloignées par rapport à celles moins appréciées.

Nous avons donc constaté que le faible niveau d'adhésion et de fidélisation est lié à l'insatisfaction de la population quand aux produits d'assurance offerts par la mutuelle, du faible pouvoir d'achat des ménages, le montant de la cotisation de même que les modalités de paiement, les bénéfices offerts et enfin, les formations sanitaires.

Au vu de tous ces défis à relever par la mutuelle de santé KINGO LA AFYA, nous sommes sans ignorer qu'elle contribue à l'atteinte des objectifs du développement durable en ce qui concerne la santé pour tous. Mais la question que nous nous posons est de savoir en quoi les mutuelles de santé contribuent-elle dans notre système de santé si la qualité des soins, des services, et l'ensemble des prestations nécessaires ne sont pas garantis par elles ? Les bénéficiaires directs des mutuelles sont-ils satisfaits des services offerts ?

* ¹² Rapport annuel, Centre de gestion des risques et d'accompagnement techniques des mutuelles de santé (CGAT), 2016.page 8.

* ¹³Mariana NDIAYE F., évaluation de la viabilité des mutuelles de santé couplées à des institutions de microcrédit : Cas de la mutuelle sociale des transporteurs (transvie) au Sénégal, CESAG, 2012, p.26

* ¹⁴ WAELKENS, MP. Et Criel, B., Evaluation de la performance de systèmes de santé : Les mutuelles de santé en Afrique sub-saharienne ; Etat des lieux et réflexions sur un agenda de recherche, Banque mondiale, Washington, 2004, sur resources.worldbank.org

* ¹⁵ IDEM

* ¹⁶Mariana NDIAYE F., évaluation de la viabilité des mutuelles de santé couplées à des institutions de microcrédit : Cas de la mutuelle sociale des transporteurs (transvie) au Sénégal, CESAG, 2012, p.29

* ¹⁷Mariana NDIAYE F., évaluation de la viabilité des mutuelles de santé couplées à des institutions de microcrédit : Cas de la mutuelle sociale des transporteurs (transvie) au Sénégal, CESAG, 2012, p.32

* ¹⁸ IDEM