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5.6 Synthèse global des résultats des
questions
Les principaux résultats qu'on peut retenir des
réponses des interrogés, les points de satisfactions qui sont
:
· Qualité : Les Clients de
l'entreprise sont satisfaits des produits de l'entreprise puisqu'elle offre un
choix multiple de produit haut de gamme ou bien moyenne gamme dans les
différents secteurs : carrelage, sanitaire, robinetterie plomberie,
chauffe-eau, ciment en partenariat avec des entreprises de renommé, soit
local ou bien étranger. L'entreprise Sanitube est aussi connue par son
image de marque Union cérame, même si elle ne fait plus de
production, la marque Union cérame représente pour eux une
garantie puisqu'elle occupait une place de leader parmi ses concurrents.
· Service : Pour le service, en ce qui
concerne les commerciaux, les interrogés sont satisfaits du
professionnalisme, compétence, habilité et le sérieux des
vendeurs.
Ce tableau ci-dessus explique la satisfaction des clients au
compte dans des points par rapport aux clients normaux :
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Tableau 6: Différenciation des clients en compte
par rapport aux clients normaux
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Service
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Client au compte
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Client normal
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Livraison
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Si le client a acheté
une grande quantité,
Sanitube s'occupe de la
livraison, quelle que soit sa
destination
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Il prend en charge lui-même la livraison , il peut
demander à l'entreprise de lui livrer les produits cela dépend du
volume acheté en payant les frais du transport .
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Condition de
paiement
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Il y'a 4 conditions de
paiement selon la fidélité du
client , le nombre de
quantités acheté ,
*30jours *60 jours *90jours *120jours
Selon son volume
d'achat , solvabilité , son
sérieux , son engagement et sa réactivité
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Le client paye sa
facture lors de sa sortie
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Stock
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Quand le client veut une grande quantité d'une
marchandise précise et qu'elle n'est pas disponible dans le stock, alors
l'entreprise fait une commande pour lui.
Si la marchandise est importée, il doit attendre le
nouvel arrivage.
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? Pour les points négatifs que Sanitube pourra
améliorer :
Lorsqu'un client appel afin de réclamer ou
échanger un de ses produits achetés, son appel est reçu
par la réceptionniste qui a son tour transfert l'appel au commercial qui
lui a vendu le produit afin qu'il puisse trouver une solution convaincante
entre les deux parties. Dans le cas où le commercial est occupé
ou en clientèle chose fréquente, le client reste en attente et ne
trouve aucune réponse à sa réclamation, par
conséquent, cela le pousse à venir à l'entreprise afin de
trouver une solution .
Pour conclure, on constate que la satisfaction client joue un
rôle important sur la fidélité, ça procure à
l'entreprise une publicité gratuite « bouche-à-oreille
» ainsi qu'une motivation pour le personnel. Un client satisfait est un
client qui revient acheter alors il devient fidèle. La raison pour
laquelle les clients ont mis satisfait sur le questionnaire :
- Des clients contents du rapport qualité-prix des
produits de Sanitube
- Des clients émus par le service, professionnalisme,
aide et conseil, accueil des commerciaux.
- Des clients qui n'ont rien à critiquer à
l'entreprise et qui sont satisfaits.
- Des clients généreux qui n'ont
été ni marqués de mal ou de bien et répondent
satisfait parce que c'est plus facile
Figure 24: la relation entre satisfaction et
fidélisation36
36 La logique des services marketing et
stratégie édition gestion
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