III.3. Interactions agent-client
A Télécel Faso, le contact avec la
clientèle se fait via le téléphone, ou lorsque le client
se rend en agence. Il y a aussi, le cas où c'est le commercial qui se
déplace vers le client pour lui proposer des services et produits de
Télécel. L'agent peut aussi rencontrer le client dans la rue,
c'est le cas des promoteurs. Il y a ceux aussi qui vont à la rencontre
du client à son bureau. Ce sont les commerciaux grands compte. Ces
agents vont à la rencontre de gros clients,et proposent
des abonnements mensuels à tarification particulière. Mais c'est
surtout au niveau des contacts téléphoniques en particulier au
call center et des déplacements des clients en agence, que la relation
avec les clients revêt une particularité. En effet,
« Il y a des clients courtois, qui viennent féliciter et y
a d'autres qui sont typiques pour la bagarre. » (Entretien avec
Y, Agent front office, effectué le 12/03/2015, Ouagadougou). Certains
clients sont toujours prompts à se plaindre, soit sur la qualité
du réseau, soit sur un aspect particulier de leur numéro,
explications :
« [...] Des fois, y a certains clients qui s'emportent,
mais il faut faire avec. Des fois, y a certains commerciaux aussi qui
pêtent les plombs, des écarts de langage. [...] et ya des clients
qui rentrent ici avec l'intention de blesser. Quand on ne fait pas attention,
on s'emporte en même temps. Le chef d'agence, quand c'est comme ça
il sort (Rires).... lui il préfère défendre sa
commerciale. Il trouve que des fois il faut éduquer les clients, parce
que à force de faire ça, y a certains qui voient et qui
répètent la même chose, alors que ce n'est pas normal. Une
fois qu'on met un commercial hors de lui-même, c'est difficile qu'il
continue le travail normalement, il réconforte le commercial ou la
commerciale [...] On a vu plein de cas ici, un petit truc, qui n'en vaut pas la
peine, par exemple les histoires d'identifications, on dit au client bon, vous
avez acheté la puce dehors, or nous on ne peut activer qu'après
identification.Donc, vous déposez la copie de la pièce
d'identité. [...] Et là, tu peux recevoir une gifle comme
ça. Agressivité ! Et quand c'est comme ça, si tu
ripostes, ça c'est aussi un problème» (Entretien avec E.O,
Agent Front office, effectué le 12/03/2015, Ouagadougou).
Effectivement« ça aussi c'est un
problème », puisque l'agent est tenu à la
courtoisie conformément au code éthique de l'entreprise.Les
règles préétablies au sein de l'entreprise, qui parfois
découlent de l'autorité nationale de régulation des
télécommunications sont difficiles à comprendre par le
client. C'est le cas de ce client que nous avons enquêté, venu
pour s'acheter un kit de connexion, et qui s'est vu refuser car ayant
déjà pris plusieurs numéros avec la même carte
d'identité. En voici sa réaction (il était très
remonté) :
« Moi je vais retirer tous mes puces que j'ai
payé pour donner à mes enfants là ; je vais tout
retirer ! Ils vont plus charger même encore. Parce que moi je
comprends pas, on paie pas les puces là pour s'amuser avec. C'est parce
que ça marche que y a tout ça là. Avant on se
promène on dit y a promo, y a promo. Et ceux qui viennent prendre en
gros, ils sortent ils vendent au gens-là ? Moi je peux pas payer
dehors. Je sais ce que je fais. On ne peut pas prendre les puces dehors
pouridentifier au nom de quelqu'un après si j'ai perdu cette puce, je ne
peux pas retirer le numéro [...] » (Entretien effectué
M.D, client, le 27/03/2015, Ouagadougou).
Il y a aussi le cas, ou le client n'est pas satisfait et
appelle pour se plaindre. Certains vont même jusqu'à
proférer des injures maladroites. Les agents du call center en
rencontrent des tas d'appels du type chaque jour.En tant qu'agent du service
call center, nous avons aussi eu à rencontrer différents types de
clients qui a force d'appeler au service clientèle finissent par
connaitre la plupart des « pseudos » des agents, surtout le
genre féminin, et peuvent appeler seulement dire de passer leur bonjour
à Ashley ou Anice,
ouencoreFrancine, etc. Les clients, surtout ceux dans les
zones reculées du pays, sont émerveillées par la voix de
ces femmes. Nous avons déjà eu un cas, où un client a fait
parvenir un carton de haricots verts dont il pratique la culture dans son
village, à une téléconseillère. Il a avancé
l'argument comme quoi elle s'est bien occupée de lui en ligne.
Ceci est une illustration des interactions agent-clients qui
rythment le procès de travail à Télécel Faso.
Tantôt joyeuse, tantôt déconcertante. Quoique ! Que
dire des relations entre travailleurs alors ?
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