Sociologie des carrières professionnelles dans les entreprises privées au Burkina Faso. Cas de Telecel Faso, Ouagadougou.

IV. SYSTEME DE SUIVI DU PERSONNEL

IV.1. Evaluation de la compétence et motivation du personnel

Le système d'appréciation du personnel est intégré dans la plupart des entreprises. Selon les experts en GRH, on le retrouve le plus souvent sous la forme d'entretiens annuels d'évaluation du personnel. Cette campagne d'évaluation se déploie dans toute l'entreprise et se réalise le plus souvent d'un collaborateur par son N+1. Il permet d'entreprendre une gestion prévisionnelle des emplois et compétences actives et c'est aussi un des actes de management les plus importants. L'objectif principal de cette appréciation du personnel est de mesurer l'écart entre les exigences d'un poste et les compétences du salarié qui l'occupe. Mais c'est aussi le moment de situer le salarié vis à vis des attentes que l'entreprise a et d'assouvir son besoin de reconnaissance, de poser des objectifs de travail pour les temps à venir, tout comme pour le développement de sa carrière dans l'entreprise.

A Télécel Faso, les évaluations se font« dans l'objectif de voir la motivation des agents. De chercher des déficits de compétence, de mauvaise foi, dont la finalité serait de renforcer les compétences », selon le DRH.

La forme d'évaluation (décrite par le DRH) ne concerne que les agents permanents. Elle se déroule sous la forme d'un entretien oral où l'évaluateur et l'évalué échangent sur un certain nombre de points avant de l'inscrire sur une fiche qui sera transmise à la direction des ressources humaines. M.S relate :

« Les évaluations sont organisées chaque année.Le chef reçoit une fiche. On nous soumet d'abord la fiche pour qu'on réfléchisse sur les différents points.S'il arrive que le chef coche le point a et pas le bqu'on arrive à savoir le pourquoi. Le jour de l'évaluation ça va plus vite. On te remet tu prends connaissance ; voici les différents points si on peut te mettre ena, b, ou c voici le pourquoi et oralement si tu veux des explications le chef t'explique»(Entretien avec MS, Agent permanent ADV, effectué le 22/11/2014, Ouagadougou).

Ainsi, « au cas où y a un plan de carrière, les évaluations permettent de voir si vous évoluez ou si vous régressez et ça vous donne des chances» (Entretien avec Y.D, Agent permanent Call center, effectué le 10/01/2015, Ouagadougou).

A l'issue de l'évaluation annuelle du personnel, une récompense ou motivation est faite selon la notation obtenue par l'agent. Pour les récompenses, elles peuvent conduire à une mobilité interne, mais le plus souvent par des gratifications sur salaire chaque année. Selon une information en date du 14 Avril 2014, envoyé par le Directeur de la régulation et des ressources humaines à tout « le personnel », le Président du Conseil d'administration octroie un bonus aux agents, conformément à leur note d'évaluation. Il est de l'ordre de « 1 mois », « 2 mois » et « 3 mois » net le salaire, selon qu'on est, conforme, performant, ou expert. Seuls les agents notés insuffisants, n'ont pas droit au bonus^10(*).

Cela ne concerne bien entendu, que les permanents composés des cadres et autres agents de maitrise. Mais l'information de cette récompense est envoyée à tous. Rappelons que si formellement tous les travailleurs de Télécel, font partie du groupe d'envoi « personnel » par e-mail, en réalité seulement les agents permanents sont considérés comme tel. Mais tout le monde reçoit cette information. Les agents exécutants par contre, composés pour la majeure partie de « prestataires » sont évalués suivant une autre modalité, par rapport aux tâches exécutées. Ainsi, chaque service selon ses objectifs et missions, évaluent les différents agents prestataires. Selon le chef de service call center, cela

« consiste à évaluer le niveau de compétence du téléacteur, d'une part, et d'essayer de les recycler d'autre part. [...]. Le travail est le même pour tout le monde, mais il y en a qui font mieux ! D'ailleurs c'est dans ce sens-là, qu'on essaie de les récompenser, un peu par des gestes symboliques en leur offrant des bons de carburant, crédit de communication.Cette année, nous avons mis un bonus qui est un téléphone portable [...] Ça permet à ceux qui se démarquent d'être des coachs, que nous appelons ici en interne des coachs d'appui. Ce travail leur permet de connaitre un peu ce que c'est que la gestion, plutôt administrative. L'envoi des mails, aux différents techniciens pour la résolution des plaintes clients, la rédaction des rapports, journaliers, hebdomadaires, et mensuels. Ça permet également de pouvoir reconduire ou pas le contrat de certaines personnes »(Entretien effectué avec M.S, Chef de service Call center, le 19/01/2015, Ouagadougou).

Il faut dire que ce système d'évaluation a une histoire qu'il convient de relater. En effet, c'est courant 2013 que ce système d'évaluation sur la connaissance des produits et services de Télécel a débuté. Soumis au début à tout le personnel, elle a eu pour dénomination  Télécel académie. Elle consistait alors à évaluer tous les agents, tous services confondus et choisir les meilleurs qui devraient participer à une phase finale. L'évaluation était faite en situation de travail et il était soumis à l'agent une fiche composée de 10 questions à répondre en 5 minutes. Ces questions concernaient évidemment les produits et services de Télécel. Nous avons été finaliste lors de la seconde édition. « L'académicien Télécel » se voyait alors décerné la somme de 100 mille, plus une attestation et sa photo affichée dans toutes les agences front office de Télécel. Télécel académie a été suspendue pour des raisons, qui sont entre autres le fait que certains travailleurs disaient ne pas être compétitifs. Ces agents sont pour la plupart ceux n'ayant pas l'occasion d'être en contact permanent avec ces types d'informations. Techniciens, agents administratifs, etc., pensaient que ce type d'évaluation est seulement approprié pour les agents en contact permanent avec la clientèle. Le système est alors appliqué uniquement aux prestataires en contact permanent avec les clients. Le service call center est le service qui s'en ait approprié le plus pour l'ajouter aux différents critères d'évaluation de son personnel. Il est devenu à la suite un système d'appréciation de la compétence de l'agent, mais aussi un repère pour la motivation des agents. L'actuel chef de service a effectué une amélioration sur sa finalité en créant les « coach du mois ». Il est un produit de la culture de l'excellence dans un esprit de compétitivité comme le dit ce téléacteur, qui était coach du mois pendant l'entretien : 

« Bon à travers des évaluations, on choisit les meilleurs, ceux qui viennent un peu tôt, ceux qui sont assidus, ceux qui s'absentent jamais, ceux qui traitent bien les clients d'après eux.C'est sur ces critères, ils essaient donc de choisir un coach pendant un mois, et on octroie un bon d'essence, et puis un dépôt de crédit sur le compte de ce dernier-là » (Entretien avec J.T, Agent prestataire Call center, effectué le 30/11/2014, Ouagadougou).

Si de prime abord ce système a pour intérêt de maintenir les agents dans la culture, la vision et les objectifs de l'entreprise, sa mise en exécution est décriée par certains agents du même service. C'est le cas de cette ancienne téléactrice qui témoigne :

« Des évaluations biaisées, caduquesparce que les évaluateurs même n'ont pas le niveau des évalués. Parce que pour faire une évaluation,il faut être dans le bain. Parce que quelqu'un qui fait des années qui n'est pas dans le bain qui vient m'évaluer,je suis désolée mais, il n'a pas la notion qu'il faut pour pouvoir m'évaluer.[...] Mais comme on dit y a toujours certaines personnes qui trichaient. Et même que certains responsables envoyaient le questionnaire à leur protégés, ce qui fait que ça décourageait» (Entretien avec O.S, Ancienne Téléconseillère, effectué le 24/11/2014, Ouagadougou).

Un autre agent ayant été coach du mois donne son avis :

« C'est unbon système, mais je pense que le délai est très court, si on pouvait peut être revoir, on ramène à 6 mois, ou un an, c'est encore mieux. Sinon, quand tu commences, tu arrêtes à un mois. Tu as peut être 2 semaines à tâtonner, à emmerder tes collègues qui ont été coach.Quand tu commences un peu un peu à comprendreet la semaine suivante tu es obligée de raccrocher ! Je pense que c'est un peu court, c'est même frustrant» (Entretien avec T.J, Agent prestataire Call center, effectué le 30/11/2014, Ouagadougou).

Certains agents estiment que ces évaluations ne sont pas faites de façon objective, et sont souvent couverte de liens d'affinité. Que ce soit objectivement fait ou par affinité, l'évaluation de la compétence de l'acteur au travail est une donnée fondamentale en tant qu'indicateur de sa performance. Elle permet en plus de s'affirmer, d'espérer à des promotions et différentes mobilités professionnelles.

* ¹⁰ La lettre complète est jointe en annexe