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Amélioration de la relation client. Le cas de Money Gabon services.

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par Rudy-Jonathan MOUPIEBI
Ecole Supérieure de Commerce et de Management - Licence professionnel Marketing et Commerce international 2013
  

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ECOLE SUPERIEURE DE COMMERCE ET DE

MANAGEMENT

B.P : 6885 Libreville, Tel : +241 07 15 49 64

SUP DE COM

RAPPORT D'ACTIVITE

En vue de l'obtention de la LICENCE PROFESSIONNELLE

Option : Marketing et Commerce International

THEME : AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT : CAS DE

MONEY GABON SERVICES

Présenté par :

Rudy-Jonathan MOUPIEBI

Encadrement : Sous la direction de :

M. Stéphane THOMAS M. Dieudonné OTAKEME

Responsable Marketing MGS Enseignant à SUP de COM

Année académique 2013-2014

SOMMAIRE

DEDICACE.......................................................................................................II

REMERCIEMENT.............................................................................................III

AVANT PROPOS..................................................................................................IV

INTRODUCTION GENERALE....................................................................................1

PREMIERE PARTIE : PRESENTATION GENERALE....................................................3

CHAPITRE I : La Banque Gabonaise de Développement : une banque au coeur du

Développement....................................................................................4

Section I : Présentation de la Banque Gabonaise de Développement...............................4

Section II : Les activités et les filiales de la banque.......................................................8

CHAPITRE II : Présentation de la structure d'accueil : Money Gabon Services

une filiale d'avenir............................................................................10

Section I : Présentation de Money Gabon Services.......................................................10

Section II : Les tâches effectuées en entreprise ..........................................................13

DEUXIEME PARTIE : Amélioration de la relation client : cas de Money Gabon

Services.............................................................................16

CHAPITRE III : La GRC (Gestion de la Relation Client).............................................17

Section I : Définition et démarche actuelle de la GRC à Money Gabon Services................17

Section II : Analyse de la politique actuelle de GRC pratiquée par MGS..........................22

CHAPITRE IV : Comment améliorer la politique actuelle de GRC pratiquée par MGS..26

Section I : Critiques de la politique actuelle de GRC pratiquée par MGS.........................26

Section II : Mise en place et évaluation d'un nouveau système de GRC à MGS.................28

CONCLUSION GENERALE..................................................................................35

BIBLIOGRAPHIE...............................................................................................36

ANNEXES.........................................................................................................37

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"L'ignorant affirme, le savant doute, le sage réfléchit"   Aristote