Amélioration de la relation client. Le cas de Money Gabon services.

• SOMMAIRE
  
• DEDICACE
  
• REMERCIEMENT
  
• AVANT PROPOS
  
• INTRODUCTION GENERALE
  
• PREMIERE PARTIE :
  
• CHAPITRE I : la Banque Gabonaise de Développement :
  
• Une banque au coeur du développement
  
  • Section I : Présentation de la Banque Gabonaise de Développement
    
    • I.1/- Historique et Evolution
      
    • I.2/-Les missions de la Banque
      
    • I.3/- Organisation de la Banque Gabonaise de Développement
      
  • Section II : Les activités et les filiales de la banque
    
    • II.1/- Les activités de la banque
      
    • II.2/- La Banque Gabonaise de Développement et ses filiales
      
• CHAPITRE II : Présentation de la structure d'accueil : Money Gabon Services,
  
  • Section I : Présentation de Money Gabon Services
    
    • I.1/- Missions et Activités
      
      • I.1.1/- Les opérations d'envoi et de réception d'argent
        
      • I.1.2/- La gestion des réclamations
        
    • I.2/- Organisation de Money Gabon Services
      
      • I.2.1/- MGS vu de l'intérieur
        
      • I.2.2/- MGS vu de l'extérieur
        
  • Section II : Les tâches effectuées en entreprise
    
    • II.1 /- Le guichetier
      
      • II.1.1/- Accueillir les clients
        
      • II.1.2/- Traiter les opérations MONEYGRAM
        
    • II.2/- Le chef guichetier ou chef d'agence
      
      • II.2.1/- Organiser et assurer le bon fonctionnement de l'agence
        
      • II.2.2/- superviser l'activité des guichetiers
        
• Conclusion de la première partie
  
• DEUXIEME PARTIE 
  
• AMELIORATION DE LA RELATION CLIENT :
  
• CAS DE MONEY GABON SERVICES
  
• Chapitre III : La GRC (Gestion de la Relation Client) 
  
  • Section I : Définition et démarche actuelle de la GRC à Money Gabon Services
    
    • I.1/- Comprendre la GRC
      
      • I.1.1/- ses fonctions et sa vision stratégique
        
      • I.1.2/- Les enjeux et les secteurs d'application de la GRC
        
    • I.2/ Démarche actuelle de la GRC à Money Gabon Services
      
      • I.2.1/ La gestion des réclamations
        
      • I.2.2/ Le benchmarking
        
  • Section II : Analyse de la politique actuelle de GRC pratiquée par MGS
    
    • II.1/- Généralités sur l'analyse
      
      • II.1.1/- Présentation et déroulement de l'analyse
        
      • II.1.2/- Objectif de l'analyse et méthode choisie
        
      • II.1.3/- Déroulement, mode d'organisation et élaboration de L'analyse
        
    • II.2/- L'analyse SWOT et ses résultats
      
      • II.2.1/- Analyse interne
        
      • II.2.2/- Analyse externe
        
      • II.2.3/- Résumé de l'analyse
        
• Chapitre IV : Comment améliorer la politique actuelle de GRC pratiqué par MGS
  
  • Section I : critiques de la politique actuelle de GRC pratiquée par MGS
    
    • I.1- les observations
      
      • I.1.1/- sur le plan opérationnel
        
      • I.1.2/-Sur le plan marketing
        
    • I.2./- Les suggestions
      
      • I.2.1/- les leviers opérationnels
        
    • I.2.2/- les leviers de la gestion de la relation client
      
  • Section II : Mise en place et évaluation d'un nouveau système GRC à MGS
    
    • II.1/- Comment mettre en place un nouveau système GRC à MGS
      
      • II.1.1./- Redéfinir les processus
        
      • II.1.2/- Mise en place d'une GRC Opérationnel
        
      • II.1.3/- Mise en place d'une GRC analytique
        
    • II.2/- Comment évaluer efficacement un système GRC
      
      • II.2.1/- Les objectifs de la mise en place d'un CRM
        
      • II.2.2/- Les avantages de la GRC
        
      • II.2.3/- Les causes de l'échec de la GRC
        
• Conclusion de la deuxième partie
  
• CONCLUSION GENERALE
  
• BIBLIOGRAPHIE
  
• ANNEXES
  
• TABLE DES MATIERES