Section II : Analyse de la politique actuelle de
GRC pratiquée par MGS
Dan la présente section, nous présentons une
étude menée en vue de recenser, d'évaluer et de mesurer
l'impact des actions mises en oeuvres par Money Gabon Services pour
gérer sa relation client.
II.1/-
Généralités sur l'analyse
Dans le cadre de notre étude, nous avons
effectuée une analyse SWOT dans le but de réaliser un diagnostic
sur la politique actuelle de la gestion de la relation client pratiquée
par l'entreprise MGS.
II.1.1/- Présentation et
déroulement de l'analyse
Nous avons organisé des réunions dans le but de
rassembler des informations sur la Gestion de la Relation client à MGS.
Ces réunions nous ont permis de confronter et de mettre en pratique nos
connaissances théoriques.
II.1.2/- Objectif de
l'analyse et méthode choisie
Cette analyse vise essentiellement à nous
éclairer sur :
- Les moyens et méthodes utilisés pour
gérer la relation client ;
- Leur impact sur la relation client de MGS ;
- L'organisation au niveau des agences.
Eu égard au nombre important et à la
répartition géographiques des agence du réseau BGD sur le
territoire national (près de 24 agences repartis dans les grandes villes
du pays), nous avons jugé utile de pencher pour une méthode
rapide et facile à utiliser : l'analyse SWOT. Cette analyse nous
conduira à effectuer en interne le diagnostique de la politique actuelle
de la GRC pratiqué par MGS puis en externe un diagnostique sur
l'environnement extérieur et intérieur de l'entreprise.
II.1.3/- Déroulement, mode
d'organisation et élaboration de L'analyse
Nous avons organisé des réunions entre
collègues à Port-Gentil (Chefs d'agences et leurs collaborateurs)
durant trois jours (du 15 aux 18 juillet 2015).
Pour recueillir des informations, nous avons
épluchés les documents présents (manuel des
procédures, journal interne, site internet du groupe BGD...) puis nous
avons contacté via appels téléphoniques certains cadres de
l'entreprise.
La présente analyse est composée de deux grandes
parties : interne (Forces et Faiblesses de la politique actuelle de GRC
pratiquée par MGS) et externe (Opportunité et Menaces de
l'environnement) présentant des réponses obtenues grâce
à une série d'interrogations en rapport direct ou indirect avec
la GRC.
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