Chapitre IV : Comment améliorer la
politique actuelle de GRC pratiqué par MGS
Pour une entreprise commerciale comme Money Gabon Services
dont la survie est étroitement liée aux rapports qu'elle
entretient avec ses clients, une bonne gestion de la relation client demeure
une arme essentielle à ne pas négliger. Veillez à son
amélioration est indispensable car elle peut l'aider non seulement
à gagner des part de marché mais aussi à accroitre
ses performances.
Section I : critiques de la politique actuelle de
GRC pratiquée par MGS
A la suite de notre analyse SWOT nous avons noté
certains manquements qui constituent un frein à la réussite de la
politique actuelle de GRC mise en place par MGS ici nous les exposons en vue
d'apporter des suggestions.
I.1- les
observations
Elles sont principalement tournées vers le plan
opérationnel et le plan marketing
I.1.1/- sur le
plan opérationnel
Nous avons essentiellement observé que :
- Le support technique a l'équipe de vente est
insuffisant (2ou 3 agents pour près de 24 agences)
- La force de réussite de l'entreprise (le capital
humain), surtout son personnel de contact (la force de vente) n'est pas
suffisamment formé sur les bases du commerce et sur la pratique des
langues étrangères ;
- Il n'existe pas un service de contrôle qualité
pour évaluer la satisfaction de la clientèle ou la bonne gestion
des réclamations ;
- Pour être plus proche de sa clientèle, MGS
privilégie les appels téléphoniques au détriment
des autres moyens de communication.
I.1.2/-Sur le plan
marketing
L'on notera que :
- MGS ne dispose pas d'un outil GRC ;
- MGS ne dispose pas d'une base de données client
actualisée, consultable par toutes les agences ;
- La démarche de l'entreprise est plus centrée
sur le volume des transactions plutôt que sur le service client ;
- MGS ne connait pas ses clients actuel, ni potentiel ;
par conséquent l'entreprise connait vaguement les besoins, attentes, et
motifs d'achat de ses clients.
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