TABLE DES MATIERES
DEDICACE..........................................................................................................II
REMERCIEMENT.................................................................................................III
AVANT
PROPOS...................................................................................................IV
INTRODUCTION
GENERALE....................................................................................1
PREMIERE PARTIE : PRESENTATION
GENERALE....................................................3
CHAPITRE I : La Banque Gabonaise de
Développement : une banque au coeur du
Développement....................................................................................4
Section I : Présentation de la Banque Gabonaise de
Développement...............................4
I.1/- Historique et
évolution............................................................................4
I.2/- Les missions de la
banque.....................................................................6
I.3/- Organisation de la Banque Gabonaise de
Développement............................7
Section II : Les activités et les filiales de la
banque.......................................................8
II.1/- Les activités de la
banque.....................................................................8
II.2/- La banque Gabonaise de
développement et ses filiales..............................9
CHAPITRE II : Présentation de la structure
d'accueil : Money Gabon Services
une filiale
d'avenir..........................................................................10
Section I : Présentation de Money Gabon
Services.......................................................10
I.1/- Missions et
Activités.............................................................................10
I.1.1/- Les opérations d'envoi et de
réception d'argent.......................................11
I.1.2/- la gestion des
réclamations.................................................................11
I.2/- Organisation de Money Gabon
Services..................................................12
I.2.1/- MGS vu de
l'intérieur........................................................................12
I.2.2/- MGS vu de
l'extérieur........................................................................12
Section II : Les tâches effectuées en
entreprise ..........................................................13
II.1/- Le
guichetier......................................................................................13
II.1.1/- Accueillir les
clients..........................................................................13
II.1.2/- Traiter les opérations
Moneygram.......................................................13
II.2/- Le chef guichetier ou chef
d'agence.......................................................14
II.2.1/- Organiser et assurer le bon fonctionnement
de l'agence.............................14
II.2.2/- Superviser l'activité des
guichetiers........................................................14
Conclusion de la première
partie.............................................................................15
DEUXIEME PARTIE : Amélioration de la
relation client : cas de Money Gabon
Services.............................................................................16
CHAPITRE III : La GRC (Gestion de la Relation
Client).............................................17
Section I : Définition et démarche actuelle
de la GRC à Money Gabon Service ................17
I.1/- Comprendre la
GRC............................................................................17
I.1.1/- Ses fonctions et sa vision
stratégique................................................. ..17
I.1.2/- Les enjeux et les secteur d'application
de la GRC...................................17
I.2/- Démarche actuelle de la GRC à
Money Gabon Services.............................21
I.2.1/- La gestion des
réclamation.................................................................21
I.2.2/- Le
BENCHMARKING.........................................................................21
Section II : Analyse de la politique actuelle de GRC
pratiquée par MGS..........................22
II.1/- Généralité sur
l'analyse........................................................................22
II.1.1/- Présentation et
déroulement de
l'analyse..............................................22
II.1.2/- Objectif de l'analyse et méthode
choisie...............................................22
II.1.3/- Déroulement, mode d'organisation
et élaboration de l'analyse..................22
II.2/- L'analyse SWOT et ses
résultats...........................................................23
II.2.1/- Analyse
interne...............................................................................23
II.2.2/- Analyse
externe...............................................................................24
II.2.3/- Résumé de
l'analyse.........................................................................25
CHAPITRE IV : Comment améliorer la
politique actuelle de GRC
pratiquée par
MGS................................................................................26
Section I : Critique de la politique
actuelle de GRC pratiquée par MGS...........................26
I.1/- Les
observation........................................................................................26
I.1.1/- Sur le plan
opérationnel.....................................................................26
I.1.2/- Sur le plan
Marketing.........................................................................26
I.2/- Les
suggestions.................................................................................... 27
I.2.1/- Les leviers
opérationnels...................................................................27
I.2.2/- Les leviers de la
GRC.......................................................................27
Section II : Mise en place et évaluation d'un
nouveau système GRC à MGS......................28
II.1/- Comment mettre en place un nouveau
système GRC à MGS.......................28
II.1.1/- Redéfinir les
processus......................................................................28
II.1.2/- Mise en place d'une GRC
opérationnel..................................................29
II.1.3/- Mise en place d'une GRC
analytique....................................................30
II.2. /- Comment évaluer efficacement un
système GRC ....................................31
II.2.1/- Les objectif de la mise en place d'une
GRC...........................................31
II.2.2/- Les avantages de la
GRC...............................................................................31
II.2.3/- Les causes de l'échec de la
GRC..................................................................32
Conclusion de la deuxième
partie............................................................................34
CONCLUSION
GENERALE..................................................................................36
BIBLIOGRAPHIE.................................................................................................37
ANNEXES.........................................................................................................38
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