Section II : Mise en place et évaluation
d'un nouveau système GRC à MGS
Mettre en place un projet de GRC dans une entreprise n'est pas
une tache facile, l'évaluer efficacement encore moins. Car, il s'agit
avant tout d'une gestion du changement avant d'être un projet
technologique. De plus, ce projet doit nécessiter un engagement
réel qui ne concerne pas seulement un département de vente ou de
marketing mais nécessite l'engagement de l'ensemble du personnel
concerné.
II.1/- Comment mettre en place un nouveau
système GRC à MGS
Pour mettre en place un projet de GRC l'entreprise
doit :
- Bien redéfinir tous les processus existant;
- Réaliser le projet sur le plan
opérationnel ;
- Réaliser le projet sur le plan analytique.
II.1.1./- Redéfinir les processus
La GRC apparait comme étant une série
d'activités sur le plan relationnel, organisationnel et technologique
que l'entreprise se doit de bien maitriser.
Comme processus relationnel, la GRC est ici
considérée comme « un ensemble d'activités
permettant de traiter tout ce qui concerne l'identification des clients, la
constitution d'une base de connaissance sur la clientèle,
l'élaboration d'une relation client et l'amélioration de l'image
de l'entreprise et de ses produits auprès du client ».
On insiste sur la nécessité pour l'entreprise
d'accorder une attention accrue au client. L'entreprise souhaite dès
lors mieux connaître ses clients et approfondir sa relation avec eux,
dépassant ainsi l'objectif de simplement concrétiser une
vente.
Dans cette optique, l'intérêt du client et de
l'entreprise l'un envers l'autre doit se prolonger dans le temps et
dépasser le moment de l'achat/vente.
La GRC comme principe d'efficacité
organisationnel va pouvoir s'appuyer sur les apports des nouvelles
technologies de l'information et de la communication (NTIC) pour optimiser la
rentabilité de l'organisation et la satisfaction du client, en se
focalisant sur des segments de clientèle spécifiques, en
favorisant les comportements propres à répondre aux souhaits du
client et en appliquant des processus centrés sur le client.
La GRC est donc envisagée comme une stratégie
d'entreprise où deux buts essentiels sont poursuivis : augmenter
les bénéfices et accroître la satisfaction du client.
Dans cette optique, l'entreprise MGS devra développer
encore plus l'accès et le contenu de ses services.
La GRC en tant que processus technologique
est ici décrite comme étant « l'automatisation de
processus d'entreprise horizontalement intégré, à travers
plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes,
après-vente et assistance technique), en ayant recours à des
canaux de communication multiples et interconnectés ».
La GRC s'inscrit ici dans le cadre du développement des
nouvelles technologies de l'information et de la communication (NTIC).
Celles-ci soutiennent le personnel de contact de l'entreprise quand celui-ci
entre en relation avec les clients via Internet, le téléphone ou
en face à face.
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