I.2.2.2. - Les indicateurs qualitatifs
On distingue deux types d'indicateurs qualitatifs,
à savoir : l'image de l'entreprise et la satisfaction du client.
- L'image de l'entreprise : les facteurs
d'image ont un pouvoir attractif assez important sur le client. Ils facilitent
le choix du client et suscitent la confiance chez celui-ci. La promotion de
l'image de l'entreprise contribue à la réalisation des objectifs.
Elle est mesurée à l'aide des études sur la perception.
- La satisfaction du client : selon
KOTLER et DUBOIS (2001), « la satisfaction est le sentiment d'un
client résultant d'un jugement comparant les performances d'un produit
à ses attentes » ainsi la satisfaction serait fonction d'une
différence. Cet indicateur est très important pour le responsable
commercial qui doit mesurer le degré de satisfaction de ses clients afin
de les fidéliser.
- L'adaptation : il s'agit de la
capacité innovatrice des revendeurs pour faire face aux
évolutions de l'environnement.
En somme, on dira que le caractère non quantifiable de
ces indicateurs est considéré comme une limite et par
conséquent pour une meilleure appréciation de la performance,
tous ces indicateurs par ailleurs complémentaire doivent être
utilisés.
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