B. De la responsabilité des clients
(consommateurs)
La responsabilité des clients dans les termes et
conditions de service du Mobile banking est surabondante parce qu'il y a
même dans ces documents un titre consacré à sa
responsabilité. Dans le Mobile banking, c'est le client qui est
gestionnaire de son compte, qui décide de l'affectation de son argent en
compte, de l'utilisation de son téléphone, et par
conséquent, il est responsable de tout dommage qui pourra se
réaliser à travers son téléphone.
Ainsi par exemple chez Vodacash au titre consacré
à la sécurité et l'utilisation non autorisée, l'on
mentionne que seul le client peut utiliser son téléphone Mobile
et son numéro PIN. Le Client seul sera tenu pour responsable de la
sauvegarde et de l'utilisation convenable de son Equipement mobile, de la garde
du code PIN, de la clef de départ et du Mot Secret ainsi que de toutes
les Transactions qui ont lieu sur son compte à l'aide de sa PIN. Le Mot
Secret sera utilisé pour confirmer l'identité du Client
78 Même chose chez Airtel Money au Titre
consacré à la sécurité et usage non autorisé
des termes et conditions d'utilisation de srvice Airtel money.
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lorsqu'il appelle le Centre d'Appel, mais en aucun cas le
Client ne doit révéler son PIN à personne, y compris au
personnel du Service Clientèle.78
Ainsi donc, c'est le client lui-même qui assure sa
sécurité et celle de son patrimoine.
Au titre consacré à la responsabilité du
client, Le Client reconnait être seul responsable du paiement de tous les
frais applicables aux Tarifs en vigueur pour toute Transaction
effectuée, y compris les appels effectués sur Réseau
Vodacom à partir de son téléphone Portable si ces appels
ont été effectués par lui ou par quelqu'un d'autre avec ou
sans son autorisation ou connaissance.
Le Client reconnait être seul responsable des
préjudices financiers qui pourraient être causés par
l'utilisation abusive de son téléphone portable et de son code
personnel.
Le Client reconnait être seul responsable du
préjudice financier subi en cas d'erreur commise par lui dans la
transmission des coordonnées du Bénéficiaire du transfert
d'argent.
Le Client est seul responsable de toutes les
conséquences qui résulteraient d'une erreur de transmission ou de
manipulation de sa part.
Tout ordre de transfert d'argent passé à partir
du téléphone portable du Client, authentifié au moyen de
son code personnel, est réputé irréfragablement être
effectué par lui, sauf opposition formulée et confirmée
par lui. Il en supportera seul les éventuels préjudices notamment
également en cas de vol, perte ou utilisation frauduleuse du
téléphone mobile support du portemonnaie électronique ou
dont l'opposition téléphonique n'aura pas été
confirmée par écrit.
Le Client est seul responsable du contenu de ses messages et
appels téléphoniques.
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Le Client devra utiliser les services M-PESA
conformément aux prescrits de la législation Congolaise en la
matière.79
Dans la même logique, aux prescrits de AIRTEL MONEY SA,
le titre consacré aux responsabilités du client indique : «
Vous (client) serez responsable de tous les frais applicables à toute
transaction airtel money effectué en utilisant votre code PIN. Y compris
les appels effectués sur le réseau airtel en utilisant votre
équipement mobile, que ce soit les appels faits par vous ou par un tiers
avec ou sans votre autorisation, et pour tous les frais d'encaissement, de
décaissement ou bancaires.
Vous (client) êtes entièrement responsable de
toute preuve transmise et/ou communication qui pourrait être
classée comme diffamatoire, illégale ou enfreignant un quelconque
droit d'auteur, et vous nous indemniserez et continuerez à nous
indemniser contre toutes les réclamations ou tout passif ou frais
encourus ou subis par nous.
Vous (client) ne devez pas utiliser les services airtel money
pour commettre un délit. »80
Au vue de tout cela, nous concluons que la protection du
consommateur du service de Mobile banking des EME n'est pas encore effective,
vue que les principes de la protection des consommateurs des services
financiers tels que proposé par l'OCDE ne sont pas totalement
respecté.
Nous observons, quant à ce qui concerne les relations
contractuelles, elles sont inégalitaires par le fait que les EME
fonctionnels en RDC sont celles qui établissent le contrat et les
clients adhèrent et ils (EME) ne sont pas à mesure de garantir et
d'assurer le client que son compte de Mobile banking est protégé.
C'est pourquoi, ils déclinent toutes les responsabilités à
leur charge et mettent une responsabilité exubérante à la
charge des clients.
79 Termes et conditions d'utilisation de service MPESA
de Vodacash.
80 Termes et conditions d'utilisation de Airtel
money.
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Ce qui nous permet d'infirmer notre deuxième
hypothèse selon laquelle les consommateurs de ces services seraient bien
protégés car ces EME disposent d'un moyen facile pour informer
leurs consommateurs. Nous constatons finalement qu'il ne suffit pas seulement
d'une information à travers le réseau, il faut aussi associer
à cette information la compréhension de cette information. Nous
constatons que la divulgation de l'information ne peut pas suffire, il faut
aussi y associer la protection des renseignements personnels, la protection des
actifs contre la fraude et le mauvais usage et le Traitement des plaintes.
Quant à ce qui concerne la concurrence comme moyen de
protection des consommateurs, nous avons constaté qu'elle existe mais
que ses effets tiennent compte du réseau de
télécommunication le plus utilisé.
Cette protection qui envisage l'engagement des
responsabilités des uns et des autres à travers le
mécanisme contractuel nous a permis de confirmer notre troisième
hypothèse car nous avons démontré l'existence du contrat
qui définit les différents droits et obligations qui valent
engagement des responsabilités.
Il sied de dire qu'il y a encore beaucoup à faire dans
la protection des consommateurs des services de Mobile, c'est pourquoi nous
suggérons ce qui suit :
? A l'Etat : d'examiner de façon plus approfondie la
valeur, du point de vue des consommateurs congolais, de normes minimales de
protection qui s'appliqueraient uniformément au système de Mobile
banking dans son ensemble en analysant les risques liés à ce
service. Vue l'importance éventuelle des services bancaires à
travers le téléphone, il est important donc d'examiner la
manière dont les consommateurs de ces services sont
protégés dans d'autres pays. Cette protection doit être
spéciale.
Au fil de l'évolution de la technologie, en particulier
dans le domaine financier comme celle marché de Mobile banking, il sera
important pour le gouvernement, de surveiller les pratiques d'affaires des
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différents intervenants (banques, IMF, EME, etc.) en
vue d'évaluer les pratiques de protection des consommateurs. Il sera
également important de surveiller les plaintes des consommateurs et
d'autres données pertinentes sur les EME qui offrent les services de
Mobile banking. Cette surveillance apportera des indicateurs sur les effets de
l'incohérence des obligations liées à la protection des
consommateurs à l'échelle de l'écosystème.
? Aux EME : De favoriser l'accessibilité de
l'information à leur client de façon claire et
compréhensible, et de prendre soins de communiquer à leurs
clients toutes les conditions d'utilisation de leur service en vue de
promouvoir la transparence c'est-à-dire leur montrer le contrat.
En plus, une éducation des consommateurs des produits
et services financiers est importante parce que, pour qu'un régime de
protection soit efficace, les consommateurs doivent connaître leurs
droits et obligations ainsi que leurs responsabilités. Le fait
d'être bien renseigné donne aux consommateurs les moyens d'agir et
d'améliore leur capacité à prendre des décisions
éclairées81. Les consommateurs bien renseignés
sont susceptibles de mieux comprendre l'information clé des documents de
divulgation et de chercher les ressources qui les aideront à comprendre
l'information complexe. Pour mener des initiatives efficaces liées
à l'éducation des consommateurs, il faudra déterminer les
meilleurs messagers et, les principaux publics cibles, ainsi que les
médias qui conviennent le mieux pour communiquer les messages.
? Au consommateur (client) : de respecter fondamentalement
toutes les mesures de sécurité que son fournisseur lui fait
parvenir à travers l'information, le cas échéant activer
le code de verrouillage de son appareil téléphonique, ne pas
enregistrer ses données d'accès (PIN par exemple) sur son
appareil Mobile, etc.
Nous espérons qu'avec ces quelques recommandations, les
relations professionnels - consommateurs seront en quelque sorte
équilibrées.
81 Cf. STEVE TRITES, CHARLES GIBNEY et BRUNO
LÉVESQUE, Op. Cit., p.72.
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Il sied de rappeler aussi que ces services de Mobile banking
utilisent les réseaux de télécommunication qui est
visée par une règlementation des
télécommunications. Ce qui rend encore nécessaire le
concours de la BCC avec le Poste des Nouvelles Technologies de l'Information et
de Communication.
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