La dématérialisation des procédures administratives

Ière Partie : Objectif e-citoyenneté

I-Historique de l'administration électronique

Comment la notion de service public à la française s'accorde avec les nouveaux modes d'administration émergeant ? L'administration électronique peut-elle se conjuguer avec les principes énoncés par les Lois de Rolland^2(*) ?

Il nous semble en effet que l'administration a un coût (plus que financier) tant pour l'usager que pour l'administration, et que les acteurs concernés doivent faire des concessions dans un contexte particulier pour qu'effectivement, les nouvelles technologies renforcent l'égalité devant le service public, la continuité et la mutabilité. Et aujourd'hui plus que jamais l'on commence à sentir, tant dans la réalité pour l'usager que dans la mise en place des projets et la gestion de ceux-ci, que l'administration change : sociologiquement et par conséquent institutionnellement et juridiquement.

1.Contexte technologique et économique

La révolution numérique est en marche : depuis les années 80 et l'apparition du disque laser, une grande majorité de la population connaît, utilise ou travaille avec le numérique parfois même en l'ignorant. Mais il a fallu être patient avant ces mutations profondes ne finissent de manière inéluctable par déclencher une volonté de refonte des institutions administratives.

L'État français s'est pourtant montré précurseur. Dès 1978, en édifiant le droit à la protection des informations nominatives contre les dérives potentielles de l'informatique et en 1982, en créant le Minitel. A la manière des américains et de l'Arpanet^3(*), l'État français venait de relier des terminaux entre eux. Mieux, en s'attelant à produire une version moins onéreuse que l'annuaire papier, la France offrait la première dématérialisation d'un service public ! La Poste, certes encore établissement publique et sans objectifs commerciaux de rentabilité a du engager de très lourds investissements dans cette initiative. Critiquable certes, mais promis à un bel avenir^4(*) : en 2002, 13 millions d'utilisateurs se connectaient soit par les nouveaux terminaux minitel soit par des émulateurs PC. De nombreux services interactifs intéressent encore les utilisateurs et grossissent le chiffre d'affaire des éditeurs de services en ligne (transport, jeux, astrologie, banque en ligne^5(*)). Les services proposés par le secteur public restent encore nombreux aujourd'hui. Dans le secteur de l'éducation par exemple, les inscriptions à l'université, les demandes de mutation des professeurs en lycée et même la communication au rectorat des journées de grève sont effectuées par ce canal. L'offre de services aux entreprises n'est pas en reste non plus, avec par exemple très tôt le service de paiement par minitel de certaines cotisations sociales par le service 3614 COTITEL.

Le développement de la micro-informatique dans le début des années 90 a commencé à simplifier et à automatiser les tâches des agents publics. Les outils bureautiques en particulier (traitement de texte et tableur) ont accélérer le traitement des demandes administratives des usagers. Toutefois les procédures restaient inchangées.

Puis les débuts d'internet comme nouveau mode de communication a évidemment interpellé les autorités publiques. Le fulgurant développement du réseau a engendré de nombreux bouleversements. Le premier fut sans nul doute économique. L'absence de modèle économique stable a fini par faire « éclater la  bulle internet ». Il y a eu également un bouleversement sociologique avec l'abolition de la notion d'espace et de temps qui a notamment réduit, dans le monde du travail la frontière entre vie privée et vie professionnelle (le fait d'être toujours « connecté »). Et l'autre bouleversement, non sans conséquence est juridique : internet n'était pas régulé...

La technologie évoluant de façon exponentielle (vitesse de calcul démultipliée, perpétuelle augmentation des débits des connexions) toute information numérisée circule de plus en plus facilement, rapidement et est traitée de façon quasi instantanée. Cette évolution a touché tous les domaines et a redéfinit les méthodes de travail dans tous les secteurs (messagerie, outsourcing...). L'information numérisée est accessible par tous, tout le temps. Le secteur privé a su, malgré l'effondrement économique des valeurs technologiques, prendre une longueur d'avance. Le service public aussi a été concerné par ces évolutions. Mais l'usager n'en percevait que peu les conséquences, puisque vers la fin des années 90, les procédures restaient inchangées ; seules les méthodes de travail des agents publics avaient évolué.

Dans cette première phase d'appropriation de l'outil internet par les fonctionnaires vont se développer dans un premier temps et de manière un peu « anarchique », les sites à vocation informatif. Mais de façon étonnante, le développement s'est fait par la base et non par les élites, peu formées à cet outil et peu visionnaires (on se rappelle de la « découverte » du Président Chirac se retrouvant devant « une souris » !). Mais du point de vue de la sociologie administrative, l'évolution ne venait pas du haut de la pyramide. Cependant ce décloisonnement a posé et pose encore aujourd'hui des problèmes organisationnels, avec de nombreuses initiatives menées par des « amateurs » passionnés d'informatique mais isolés. Or, la reproduction d' « entités » administratives multiples et fermées, telle qu'elles existent dans le monde matériel est incompatible avec la vocation du réseau qui constitue un maillage.

Aujourd'hui, l'administration veut rénover son image et montrer aux usagers que rien n'est plus simple. En témoigne les politiques de communication autour des projets du programme Adèle  personnifié de la manière suivante « Adèle (l'usager), proche de la retraite, est dynamique, aime rire et est curieuse de tout. Marc (l'agent public) est un jeune homme qui a souhaité entrer dans l'administration parce que les nouvelles technologies lui permettent d'avoir une approche plus efficace de l'accueil des usagers ». Nous sommes donc dans une phase d'appropriation de l'outil par les usagers, destiné au plus grand nombre. La notion d'égalité est prise en compte : lancement de la campagne `internet d'utilité public' ; plan de formation gratuite au public, opération portable étudiants, développement des espaces numériques publics, bornes internet disponibles dans les Agences Nationales pour l'Emploi. Bref, tous les usagers doivent pouvoir bénéficier des services offerts à distance. Il semble donc que le principe de mutabilité de la Loi de Rolland qui énonce que l'administration doit évoluer soit en passe d'être respecté.

Bientôt, la mobile administration permettra à l'usager muni d'un téléphone portable ou d'un assistant personnel communiquant d'avoir accès à des procédures : systèmes de géolocalisation, paiement à distance des places de parking... Les principe de continuité et de disponibilité du service public sont ici palpables mais dans la limite juridique de la responsabilité des opérateurs et des usagers qui pose de nombreux problèmes : sécurité des transactions, preuve, confidentialité... (cf. infra, II^ème partie).

* ² Les lois du service public : mutabilité, continuité, égalité

* ³ Advanced Research Projects Agency Network, lancé en 1967. Il est le prédécesseur d'Internet

* 4 Minitel : plus d'un milliard de connexions en 2002

http://www.atelier.fr/page.php?P=data/toute_l_actualite/&sa_id=3&Item=itm_flh_user_20030207_141055_minitel_plus_dun_milliard_connex.txt