2.1.5. Synthèse
A la lumière de que nous venons de voir, nous relevons
que chaque pays étudié a intégré les droits des
patients dans sa législation ou dans un cadre formel et a
procédé à la mise en place d'un système de
régulation des plaintes non juridictionnel suite à la
Déclaration de la promotion des Droits des patients de l'OMS en 1994.
Selon leur culture et les motivations des pouvoirs publics, ce dispositif vise,
dans trois cas sur quatre, à défendre ou à protéger
les droits du
88 J. Faget in «Médiation et
action publique -La dynamique du fluide», (sous la dir. de) , Ed. Presses
universitaire de Bordeaux, 2005, p.12
89 Scatolero Duccio, cours Master , IUKB,
2007
citoyen-patient-consommateur, la Belgique souhaitant
prévenir les plaintes dans une logique de contrôle social. La
gestion des plaintes est intégrée au processus de qualité
interne et, dans le cas du PALS anglais, au processus d'amélioration au
niveau national. Chaque système de régulation des plaintes
ambitionne de favoriser la communication au sein des institutions
hospitalières, dont trois encouragent explicitement l'expression de
l'insatisfaction, la Belgique se montrant plus réservée à
cet égard. Trois pays sur quatre disposent d'une instance de recours
interne, le Patient Manager norvégien intervenant en seconde ligne. Dans
deux cas, une offre d'aide de proximité agit en amont du
dépôt officiel de plainte. Il s'agit du PALS anglais et du BRP
italien. Enfin, la médiation est pensée dans son approche
substantialiste dans trois pays sur quatre, l'Angleterre faisant appel à
des médiateurs formés et agréés.
Approches de médiation et niveau
d'intervention
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Synthèse
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Norvège
|
Angleterre
|
Belgique
|
Italie
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Types d'approches en médiation
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Substantialiste
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Normative
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Substantialiste
|
Substantialiste
|
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Niveau interne
|
|
Complaint Manager
Patient Advice and
Liaison Service PALS
|
Médiateur sans
formation
Médiation
culturelle
|
Bureau des
relations avec le
public BRP
Commission
mixte
de conciliation
CMC
|
|
Niveau régional
|
Patient -
Ombudsman
|
Médiateur certifié
indépendant
|
|
Médiateur régional
|
|
Niveau national
|
County Medical
Officer
Norvegian System
of Compensation
|
Health Service
Ombudsman
|
Commission
Fédérale « Droits
de
patients »
Médiation
|
|
Nous passons maintenant à l'état des lieux de la
médiation sanitaire en Suisse romande.
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