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Le développement des enseignes de points relais face à  l'essor du e-commerce: facteurs de succès et limites d'une logistique liée au dernier kilomètre. Le cas du point relais KIALA

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par Xuan, Phi, Pasteur TRAN
Université Paris - Sorbonne - Master 2 G.A.E.L.E. option logistique et transports internationaux 2011
  

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2. Fonctionnement d'un point relais

a) Au niveau client

Le principe du point relais consiste à livrer le colis commandé sur un site de vente en ligne non pas au domicile du cyberclient mais chez un commerçant adhérant à une enseigne de points relais (le commerçant relais) préalablement choisi par le cyberclient lors de sa commande. Une fois le produit réceptionné par le commerçant relais, le cyberclient reçoit un e-mail lui indiquant que le colis se trouve bien chez le commerçant adhérent sélectionné et qu'il peut venir retirer son colis pendant les horaires d'ouverture du commerçant. Le cyberclient peut alors se rendre au commerçant relais muni de sa carte d'identité.

Le point relais assure aujourd'hui des délais de livraison en 48 heures après enlèvement du colis au dépôt du cybermarchand. Le client peut suivre en ligne l'état d'avancement de son colis dans le processus de livraison après remise d'un numéro de suivi

par le cybermarchand. De plus, le client a la possibilité de régler sa commande à la réception du colis chez le commerçant relais.

Il y a par ailleurs des restrictions fortes pour pouvoir utiliser un point relais ; il existe en effet des contraintes de poids, en général ne sont pas autorisés les colis supérieurs à 20 ou 30 kilogrammes (dépendant des enseignes de relis colis). Il existe aussi des contraintes de volume afin de ne pas encombrer les commerçants relais, ainsi que des contraintes de valeur.

b) Au niveau logistique

D'un point de vue structurel, les cybermarchands sont composées d'une ou de plusieurs plateformes logistiques principales, ou hub(s), qui rassemblent et dispatchent l'ensemble des flux de colis. S'ajoutent après plusieurs agences réparties sur le territoire français de manière à pouvoir réceptionner les flux de ou des hub(s) pour pouvoir à leur tour les distribuer dans les points relais. Dans le cadre de la distribution du colis au cyberclient, ce n'est plus le colis qui va au cyberclient mais le cyberclient qui va au colis.

La sélection et le recrutement des commerçants relais en vue de créer un réseau de proximité fort est une particularité propre des points relais. Le recrutement des adhérants se fait sur plusieurs critères de choix que sont :

- La situation géographique du commerce : est ce que celui-ci se situe à proximité d'une zone d'activités, d'une zone d'habitat dense, d'une gare, etc. ?

- Les horaires et jours d'ouverture : à quelles heures le commerce ouvre et ferme ? Est-il ouvert le samedi, le dimanche ?

- La motivation du commerçant : le commerçant est-il motivé pour être un adhérant de

l'enseigne ? Est-il prêt à consacrer de son temps à cette activité supplémentaire ?

- La capacité de stockage : le commerçant a-t-il suffisamment d'espace à allouer au

stockage des colis ?

Ce fonctionnement est d'autant plus facile avec le développement des technologies de l'information et de la communication (NTIC). L'introduction du PDA équipé d'un lecteur de code à barres (planche 1) qui renvoie les informations via le réseau GSM ou internet a permis aux enseignes de points relais d'améliorer et de développer de nouveaux services comme :

- Une meilleure traçabilité des colis

- Le paiement à la réception du colis chez le commerçant relais - Une meilleure gestion des retours

- Une meilleure gestion du remboursement

Planche 1. PDA équipé d'un lecteur de code à barres (exemple de Kiala)

La figure 9 permet de comprendre de manière relativement simple le fonctionnement des points relais avec les mouvements des différents flux qu'ils soient physiques ou virtuelles à travers l'ensemble des acteurs du système (cybermarchands, logisticiens, transporteurs, commerçants relais et cyberclient). On peut aussi visualiser les flux de retours en cas d'avarie, d'erreur ou en cas de rétractation.

Figure 9. Le fonctionnement des points relais

Source : Mathieu Mandron, Les points relais sont-ils une solution adaptée dans les trois à cinq prochaines années ?, 2009

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