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Amélioration du respect des délais de livraison chez ABB Technology SA- CI en Côte d'Ivoire

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par Bi Gooré Bizabou G Gooré
Institut Africain de la qualité totale - Ingénieur qualité option totale 2010
  

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Ière Partie : ETUDE ANALYTIQUE DU

SUJET

a) Contexte général

b) Problématique

c) Objectif et résultats de la mission

d) Approche méthodologique

e) Intérêts de la mission

Ière PARTIE : ETUDE ANALYTIQUE DU SUJET

a) Contexte général

Certifié depuis 2002, ABB Technology Appartient au domaine des technologies de l'énergie et de l'automation. Cette entreprise est spécialisée dans la réparation des moteurs industriels et transformateurs de puissance et de distribution, dans l'installation de système de réseau électrique, puis la vente de produits Basse Tension (BT), Moyenne Tension (MT) et Haute Tension (HT).

Aussi, pour confirmer et préserver sa notoriété sur son segment de marché, ABB Technologie, se doit de fournir à sa clientèle des produits conformes à leurs exigences dans les délais. Comme toute entreprise se souciant de la satisfaction totale de ses clients, elle met un accent particulier sur la maîtrise des prestations, le respect des engagements, puis le respect des exigences réglementaires et légales liées à leurs métiers.

b) Problématique

L'expansion et la libération des marchés de consommation en dépit des frontières de nos Etats, sont proportionnelles aux taux élevés des exigences des clients. Alors dans cet univers concurrentiel, deux (2) facteurs indispensables perdurent: parvenir à la satisfaction du client, si possible en un coup et respecter les délais de livraison fixés. Ainsi ces deux (2) facteurs permettent de donner confiance aux clients.

Cependant leur non respect engendre des problèmes assez délicats (réclamations clients, perte des clients, mauvaise image de marque...). Afin d'éviter, voire diminuer l'impact de ces désagréments, des entreprises comme ABB Technology SA se donnent les moyens de palier l'une de ces insuffisances qui lui fait défaut. C'est ainsi que la mission d'améliorer le respect des délais de livraison nous a été confié. Cela nous emmène à nous poser la question suivante :

Comment réduire les délais de livraison et au mieux augmenter le taux de livraison?

C'est à cette préoccupation que nous avons tenté de répondre durant nos six (8) mois de présence à ABB Technology SA.

c) Objectif et résultats de la mission

L'objectif global de notre mission est de parvenir à la satisfaction totale des clients en comblant leurs attentes clés tels que la rapidité de livraison, la conformité des produits et la quantité exacte livrée. Il s'agit de permettre à ABB Technology de posséder une organisation capable de :

" Identifier et corriger toutes les causes internes;

i' Respecter et maitriser 90% de la durée d'intervention au MTS/TFO en 3 mois;

i' Réduire et éviter les pertes de temps sur l'importation des produits (gain d'au moins 1h à 1jour).

i' Planifier et suivre systématiquement 50% des activités en 6 mois (SBS,MTS ,TFO,COM);

" Garantir le gain et le respect de délais des appels d'offres ;

1' Fidéliser et agrandir le portefeuille client ;

1' Améliorer le fonctionnement interne.

La livraison dans les délais est cruciale car elle permet de fidéliser et d'agrandir sa clientèle surtout lorsqu'elle devient tout à fait satisfaite. Ainsi les résultats attendus de cette mission, nous permettrons:

~ A Court terme, de

- Diminuer les réclamations clients ;

- Respecter les procédures et les délais de traitement des dossiers ;

- Maitriser et diminuer le respect des délais d'exécution (cible 75%) ; - De planifier ses activités ;

- Améliorer le fonctionnement interne et l'image de ABB auprès de sa clientèle.

~ A moyen et long terme

- Planifier et suivre systématiquement des activités ; - Eviter les réclamations clients ;

- Améliorer le respect des approvisionnements importés ; - Maintenir et augmenter le portefeuille client ;

- Promouvoir la démarche d'amélioration continue ;

- Optimiser le système de Management de la Qualité de ABB ; - Fidéliser et agrandir le portefeuille client de l'entreprise ;

d) Approche Méthodologique

Notre méthodologie de travail s'articule autour des points suivants :

u Décrire la situation actuelle à travers un état des lieux (un diagnostic qualité, une exploitation documentaire et une enquête d'opinion interne) ;

u Collecter les informations et identifier les causes majeures ;

u Mener une analyse des causes et effet ;

u Proposer des solutions ;

u Mettre en oeuvre les solutions choisies ;

u Evaluer les résultats obtenus.

e) INTERETS DE LA MISSION

~ Intérêt pour l'entreprise

- Dynamiser son organisation et rendre le fonctionnement interne plus flexible et réactif ;

- Développer une culture d'entreprise axée sur la satisfaction permanente et totale des parties prenantes surtout le client.

) Intérêt pour nous Stagiaire

- Confronter les méthodes théoriques d'optimisation à la pratique du terrain ; - Développer notre sens de responsabilité et d'animateur de groupes ;

- Conduire et suivre un projet d'optimisation d'un SMQ.

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"Enrichissons-nous de nos différences mutuelles "   Paul Valery