Memoire Online - Le degré de satisfaction de la clientèle SNEC

L'eau c'est la vie ». C'est ainsi que se présente le slogan de la SNEC (Société Nationale des Eaux du Cameroun) car aussi vrai que l'eau est un élément essentiel au maintien de la vie sur terre, elle l'est pour nos multiples activités quotidiennes. Il conviendrait donc d'en assurer sa disponibilité pour tous et dans la même optique veiller à sa qualité pour une consommation dans les meilleures conditions. C'est en somme la tâche que s'est assignée la SNEC opérationnelle au Cameroun depuis le 13 Mai 1967. Mais depuis Avril 2008 elle est désormais connue son le nom de Camerounaise Des Eaux (CDE) suite à l'aboutissement de son processus de privatisation.

Afin de mener sa mission à bon port, les préoccupations de la SNEC se voient résumés en un seul aspect, à savoir la satisfaction de sa clientèle ; satisfaction qui passe nécessairement par l'amélioration croissante de ses structures et de son matériel. C'est dans ce cadre que se sont circonscrits nos deux (2) mois de stage académique effectué au sein de cette entité de Douala-Bassa, nos recherches furent conduites sous le thème intitulé « Le degré de satisfaction de la clientèle SNEC » Car une entreprise ambitieuse se doit d'accorder une place primordiale à sa clientèle et être en quête quotidienne de sa satisfaction, celle-ci constituant sa raison d'être, même en situation de monopole.

Notre travail se présente comme suit : la première partie est constituée de deux chapitres, le chapitre premier fait une présentation générale de la SNEC et de ses activités ; le second chapitre s'articule autour de l'approche théorique du concept de satisfaction de la clientèle. La deuxième partie plus pratique s'occupe de l'étude, son premier chapitre nous situe et nous donne la méthodologie d'enquête, le deuxième lui présente les résultats de l'étude et les propositions faites.

Première Partie :

Présentation générale de la SNEC et

approche théorique du concept de

satisfaction de la clientèle

Dans cette partie question il sera pour nous de montrer, comment est structurée la Société Nationale des Eaux du Cameroun, de présenter ses différentes activités et objectifs ainsi que son fonctionnement. Nous conclurons avec le deuxième chapitre qui portera sur le développement de l'approche théorique sur le concept de satisfaction de la clientèle.

Chapitre 1 : Présentation de la SNEC

La Société Nationale des Eaux du Cameroun (SNEC) est une société d'Economie Mixte dotée d'une personnalité juridique et de l'autonomie financière. Créée le 13 mai 1967, elle est doté actuellement d'un capital de 6.500.000.000 F CFA et est placée sous la direction d'un Administrateur Provisoire, en la personne de M. Basile ATANGANA KOUNA, nommé par décret n° 2002/110 du 24 avril 2002 avec pour missions de veiller à la poursuite harmonieuse du processus de privatisation et d'assurer la continuité de la production et de la distribution d'une eau de bonne qualité à l'ensemble de la population du Cameroun.

Date de création Dénomination Sigle Logo Structure juridique Capital	s	13 Mai 1967 Société Nationale des Eaux du Cameroun SNEC Société d'économie mixte 6 500 00 000 F CFA
Siège Production		Koumassi, Douala-Cameroun 2 600 000 m³/J
Rendement du réseau		62,91 %
Prix d'un mètre-cube		de 271 à 337 F CFA
Longueur des réseaux		4 212 455 mètres linéaires
Volume d'eau facturée (2001-2002)		57 040 562 m³
Capacité de stockage		216 226 m³
Nombre d'abonnés		195 257
Population desservie		4 000 000 d'âmes
Chiffre d'affaires		30 000 000 000 F CFA
Effectif		1728
Nombre de centres Administrateur Provisoire Adresse Téléphone Fax		103 M. Basile ATANGANA KOUNA B.P. 157 Douala-Cameroun (+237) 342 - 54 - 48 / 342 - 96 - 84 (+237) 342 - 29 - 45

Section 1 : Historique et évolution & Activités et objectifs

1- Historique et évolution

Au moment où le Cameroun accède à l'indépendance en 1960, les activités de production et de distribution d'eau potable sont assurées par une pléiade d'intervenants : des entreprises et des collectivités locales. En outre, les services de l'eau et de l'électricité s'entremêlent.

En 1963, seules une dizaine de villes du Cameroun Oriental sont dotées d'un système d'adduction d'eau potable.

La surabondance de ces organismes de gestion, l'extrême diversité de conventions qui les régissent créent une situation compliquée qui retarde le développement harmonieux des secteurs eau et électricité.

Face à cette situation, l'Etat décide de créer en 1964 l'électricité du Cameroun (EDC) et le Service Provisoire des Eaux du Cameroun (SPEC).

Dans la foulée, des études sont menées pour mettre en place un organisme national chargé de produire et de distribuer l'eau potable. Ces études aboutissent à la création le 22 mai 1967 de la société Nationale des Eaux du Cameroun, chargée en régime de concessions des activités de production et de distribution d'eau potable dans les agglomérations urbaines du pays.
En 1972, est créée une Direction Générale de la SNEC dont la charge est confiée à M.Virgile Serge Slamich.

Le 22 mai 1975, M. Slamich est remplacé par Clément Obouh Fegue. Ce dernier devient ainsi le premier Directeur Général camerounais de la SNEC. En même temps que lui M. Claude Kemayou est nommé Directeur Général adjoint.

Au moment où les Camerounais prennent les rênes de l'entreprise, la SNEC compte 14 centres. Vingt-cinq ans plus tard, l'entreprise gère 103 centres.

Le 3 mai 2002, Mr. Basile Atangana Kouma prend ses fonctions comme Administrateur Provisoire de la SNEC.

La privatisation de la SNEC est entrée dans une phase irréversible, à travers la signature de deux importants contrats. Le premier contrat lie la société patrimoine, la Cameroun Water Utilities (Camwater) à l'état par convention de concession, tandis que le second lie ces deux premiers à l'entreprise fermière, la Camerounaise Des Eaux par un contrat d'affermage. La CDE, à laquelle il faudra désormais s'habituer, est une société camerounaise créée à la suite de la désignation du groupement Office National de l'Eau potable du Maroc-Ingema Delta Holding comme adjudicataire provisoire fin septembre dernier. Conformément donc à la nouvelle répartition des rôles, la CDE devra, dès son entrée en fonction, s'occuper de la production et de la distribution de l'eau potable, de l'entretien et du renouvellement du réseau, ainsi que des activités commerciales. Quant à la Camwater, elle continuera à mobiliser les fonds, en vue de réaliser les investissements lourds, à savoir : les infrastructures de captage, le stockage, le transport de l'eau potable, entre autres. Des missions qui étaient assignées à la SNEC, dont l'acte de décès se verra progressivement établi une fois que la CDE entrera en scène.

2- Activités et objectifs

La SNEC est une société d'économie mixte au capital de 6 500 000 000 F CFA. Elle a pour mission principale, la production, le transport, le stockage et la distribution de l'eau potable dans les agglomérations urbaines et rurales.

Schéma simplifié du trajet de l'eau et des traitements subis dans une station de pompage et de traitement des eaux.


1. Production : ...

		2. Transport : ...

3. Stockage : ...

		4. Distribution : ...

Section 2 : Structure organisationnelle de la SNEC

1- Structure et fonctionnement

La nomination d'un administrateur provisoire à la tête de la SNEC le 24 Avril 2002, aura apporté des changements décisifs au schéma organisationnel de la société : la Direction Générale de l'entreprise est dissoute, le Conseil d'Administration qui était l'organe consultatif et décisionnel de la structure a aussi été suspendue et ses pouvoirs conférés à l'administrateur provisoire. Dans le cadre de la même vague de changement, la tutelle de la SNEC jusque là assurée par le Ministère des Mines de l'Eau et de l'Energie est confié au Ministère des Finances et du Budget

Les exigences de proximités par rapport à sa clientèle des dix provinces ont amenés l'Administrateur Provisoire à reconduire dans l'organigramme de la Société, les neuf Directions Régionales créées en 1994 pour rapprocher la SNEC de sa clientèle.

Dans le souci de fournir des prestations toujours meilleures et de raccourcir les délais d'interventions de ses collaborateurs sur le terrain, l'Administrateur Provisoire a doté la plupart des unités opérationnelles d'une nouvelle dynamique : de nouveaux responsables y ont été nommés ; grâce au déblocage par les pouvoirs publics de deux enveloppes d'un montant total de 530 millions de francs CFA. En outre un vaste projet de réhabilitation des centres a été lancé en août 2002.

L'adduction d'eau à Douala dont la rentabilité souffrait gravement de la vétusté des équipements a d'ores et déjà bénéficié d'une enveloppe de 200 millions de francs CFA. Cet investissement a permis au Directeur Régional de Douala Agglomération d'accroître sa production journalière de 20%, passant de 80 000 à 100 000 mètres cubes d'eau par jour.

2- Organigramme de la SNEC

DRDA	Direction Régionale de Douala Agglomération
DRYA	Direction Régionale de Yaoundé Agglomération
DREN	Direction Régionale de l'Extrême-Nord
DRNA	Direction Régionale du Nord et de l'Adamaoua
DRNO Direction Régionale du Nord-Ouest
DRSO	Direction Régionale du Sud-Ouest
DRO	Direction Régionale de l'Ouest
DRL	Direction Régionale du Littoral
DRCSE	Direction Régionale du Centre Sud et Est

Chapitre 11 : Approche théorique du concept de satisfaction

de la Clientèle.

Section 1 : Notion de satisfaction de la clientèle

1- Définition, présentation et importance de la satisfaction de la clientèle pour une entreprise.

1. Définition et présentation du concept se la satisfaction

D'après KOTLER & DU BOIS B. in Marketing management, Edition nouveaux Horizons 11è édition, Paris, page 68, la satisfaction est « le jugement d'un client vis-à-vis d'une expérience de consommation ou d'utilisation résultant d'une comparaison entre ses attentes à l'égard du produit et ses performances perçues ».

La satisfaction est parfois perçue comme une émotion, parfois comme une appréciation rationnelle. Dans tous les cas, elle est fonction d'une différence. Trois situations peuvent apparaitre : soit les performances sont en deçà des attentes (mécontentement), soit à leur niveau (satisfaction) soit alors au-delà (enthousiasme).

11. Importance de la satisfaction

La concurrence se faisant de plus en plus rude, il importe pour les entreprises de satisfaire leurs clients afin que ceux-ci soient fidèles. En effet, un client satisfait reste fidèle plus longtemps, achète davantage lorsque l'entreprise lance de nouveaux produits ou améliore les gammes existantes, recommande les produits à son entourage, est moins sensible à la concurrence et au prix et donne plus volontiers son avis à l'entreprise. De ce fait, pour qu'une entreprise puisse mieux satisfaire ses clients, son attention devra être captée à deux niveaux : la mesure de la satisfaction et l'amélioration de la satisfaction.

111. L'amélioration de la satisfaction

Les sociétés les plus performantes accroissent corrélativement leurs promesses et leur niveau de performance. Certaines entreprises à l'instar de Xerox ont mis en place un programme de « satisfaction totale » et remplace aux clients mécontents leurs équipements dans un délai de trois ans. La société japonais Alpine qui fabrique les autoradios haut de gamme déclare dans ses brochures : « Nous souhaitons que qu'un produit Alpine déclenche l'enthousiasme de son consommateur ». En agissant ainsi, ces entreprises réduisent les risques d'infidélité en élevant le niveau de performance.

La clé d'une fidélité élevée réside dans la valeur délivrée au client. Dans son ouvrage Delivering profitable value, Michael Lanning explique que pour réussir, une entreprise doit à la fois développer une « proposition de valeur » supérieure à la concurrence ainsi qu'un système de transmission de cette « valeur » plus performant. La proposition de valeur va bien au-delà du positionnement car elle englobe la totalité de l'acquisition et de l'utilisation du produit. La marque correspond alors à une promesse concernant cette expérience. Le fait que la promesse soit tenue ou non dépend en grande partie du « système de transmission de la valeur » mis en place par l'entreprise, qui inclut tous les outils et circuits qui communiquent et délivrent cette valeur.

Dans leur livre Competing on value, Simon Knox et Stan Maklan expriment la même idée lorsqu'ils estiment que trop d'entreprises laissent s'instaurer un écart entre la « valeur de la marque » et la « valeur perçue par le client ». La plupart des entreprises parviennent à différencier leur marque à l'aide d'un slogan (Actimel, le geste santé du matin), d'une proposition unique de vente (la blancheur Email diamant) ou bien en rehaussant la valeur du produit à l'aide des services (chambre non fumeur sur simple demande). Mais elles ne réussissent pas toujours à fournir la valeur promise au client lorsque le département marketing n'exerce pas une influence suffisante sur le processus de réalisation du produit par l'entreprise tout entière.

Au-delà du suivi des attentes et de la satisfaction des clients, les entreprises doivent se soucier de la performance des concurrents sur terrain. Ainsi, un président qui s'enorgueillissait d'un taux de satisfaction de sa clientèle de 80 % fut-il dépité d'apprendre que non seulement son principal concurrent atteignait 90 % mais qu'il projetait même obtenir 95 %.

Pour une entreprise «orientée client », la satisfaction de la clientèle est à la fois « un objectif et un outil de marketing ». Les entreprises qui atteignaient des taux de satisfaction élevés communiquent cette information à leur cible. Ainsi, chaque année, SECODIP organise auprès des consommateurs français un concours qui désigne les « produits élus » dont les ventes une fois la récompense obtenus- s'accroissent souvent sensiblement.

De même, DELL ne se prive pas d'indiquer dans sa communication son rang numéro 1 en matière de satisfaction de clientèle.

1v. La mesure de la satisfaction

Il s'agit toujours d'une opération délicate. Lorsqu'on demande à un client de mesurer la performance d'une entreprise sur un critère tel que, les délais de livraison, il faut comprendre que la signification attachée à la notion de délai de livraison puisse varier d'un client à un autre. Pour certains, une livraison anticipée est un avantage, pour d'autres non. Deux clients peuvent également se déclarer satisfaits pour des raisons très différentes.

En outre les attentes de clients évoluent dans le temps en fonction des prestations de l'entreprise et de ses concurrents. Au fur et à mesure que le service s'améliore (par exemple la facilité d'octroi de crédit dans une micro-finance), les clients deviennent plus exigeants et un niveau de facilité qui leur convenait quelques années plutôt ne suffit plus à les satisfaire.

Une entreprise doit également savoir que le personnel, y compris le management, essai souvent de manipuler les résultats d'une enquête de satisfaction par exemple en redoublant d'efforts juste au moment de l'enquête, ou même en excluant de l'échantillon les clients grincheux. Un autre danger est lié au client lui-même. S'il sait qu'une enquête de satisfaction est en cours, il peut exagérer son mécontentement, afin d'obtenir davantage de concession.

Dans le titre qui suivra, nous verrons les méthodes fréquemment utilisées pour apprécier le degré de satisfaction.

11 - Méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction

1- Les boîtes à suggestions et livres de réclamation.

Une entreprise orientée vers le client doit inviter sa clientèle à formuler suggestions et critiques. De nombreux hôtels et restaurants tiennent ainsi un registre où l'on peut consigner ses remarques. Les hôpitaux et cliniques remettent un livret d'accueil et demandent parfois à un de leurs employés d'être le porte parole des malades. Les réclamations ne révèlent pas le niveau général de satisfaction des clients, mais les principales causes d'insatisfaction. Elles donnent beaucoup d'idées de nouveaux produits.

2- Les enquêtes de satisfaction

Les clients satisfaits s'expriment rarement. Plus encore, 95 % des clients mécontents n'expriment pas spontanément leur opinion. Ils se contentent de changer de marque ou de produit, sans que l'entreprise en comprenne la raison. Pour connaitre le niveau général de satisfaction et suivre son évolution dans le temps, il est donc essentiel d'effectuer des mesures au moyen d'enquêtes périodiques auprès d'un échantillon représentatif de la clientèle (et non pas seulement des individus qui se manifestent spontanément).

Ces enquêtes reposent en général sur un questionnaire administré par courrier ou par téléphone, dans lequel on demande aux personnes interrogées d'exprimer leur avis sur le dernier produit ou service consommé. Pour mesurer la satisfaction et non l'image de l'entreprise, on se focalise sur une expérience d'achat donnée. Il est également utile de poser les questions similaires sur les concurrents

La satisfaction se mesure soit directement (« indiquez votre niveau de satisfaction en cochant dans la case appropriée ») soit indirectement (à travers les attentes, les problèmes rencontrés ou les améliorations à suggérer). On peut alors isoler les critères importants des facteurs secondaires.

Il est également utile de mesurer l'intention de rachat qui normalement devrait être liée à la satisfaction, de même que la volonté de recommander l'entreprise ou la marque à des amis et connaissances.

3- Le client mystère

Une autre technique, courante dans les services et la distribution, consiste à faire appel à quelqu'un pour jouer, incognito, le rôle d'un client en lui demandant de noter toutes ses impressions, positives et négatives. Parfois, ces clients simulent des situations problématiques permettant de tester la capacité de réaction du personnel. Par exemple ; un client mystère peut se plaindre à haute voix dans un restaurant afin de voir comment la situation est prise en main. En fait, une entreprise ne devrait pas se contenter d'employer des clients mystères mais exiger de ses managers qu'ils jouent de temps à autre le rôle de client afin d'avoir une expérience de terrain sur la façon dont un client est traité.

4- L'analyse des clients perdus

Une entreprise devrait enfin systématiquement contacter les clients qui ont changé de fournisseur afin d'en connaître les raisons. Nous avons à cet effet le cas de IBM qui, lorsqu'il perd un client, un effort de vaste envergure est entrepris pour expliquer les causes : prix trop élevé, service déficient, fiabilité insuffisante des produits et autres. IBM ne se contente pas de conduire des entretiens avec les clients perdus mais mesure également les taux de perte qui, lorsqu'ils progressent, révèlent une défaillance de l'entreprise.

Section 2 : Définition et traitement du client à la SNEC

1- La définition du client selon la SNEC

Dans le souci d'offrir à sa clientèle une place de choix, la SNEC a défini ce que c'est que le client pour elle en ces termes :

Ø Le client est Roi : cela signifie que nous devons le servir avec empressement et courtoisie.

Ø Le client est la personne pour laquelle nous devons travailler ici car c'est lui qui nous procure des recettes.

Ø Le client n'est pas un gêneur : il n'interrompt pas notre travail car il en est le but. Nous travaillons pour son entière satisfaction.

Ø Le client ne quémande pas notre service et ce n'est pas une faveur que nous lui faisons en le servant. Nous somme là pour le servir car c'est notre travail et même notre obligation.

Ø Le client nous apporte ses problèmes et c'est notre devoir de les résoudre grâce aux moyens mis à notre disposition.

Ø Le client n'est pas quelqu'un qu'il faut vaincre ou combattre. La SNEC a été créée pour l'aider à résoudre ses problèmes d'eau. Il faudra plutôt le convaincre et l'informer.

2- Traitement des clients à la SNEC : par type de clients

Comme dans bon nombre d'entreprises, certains clients font l'objet d'un suivi méticuleux étant donné que tous ne contribuent pas de la même façon à la réalisation de son chiffre d'affaires. Ainsi la SNEC distingue 11 (onze) catégories d'abonnés :

· Les particuliers : cette catégorie de client identifiée par le code 50 est tenue du paiement d'une somme 293 F cfa pour une consommation comprise entre 0 à 10 m3, et de 364 F cfa pour celle allant de 10 à n m3 ;

· La borne-fontaine payante, son ouverture est conditionnée par une autorisation de l'autorité communale compétente ;

· Les services et logements SONEL : leur consommation est entièrement supportée par AES SONEL. A ce titre elle est gratuite ;

· Les services SNEC : leur consommation est également et entièrement supportée par la SNEC, gratuite ;

· Les Agents SNEC : ils bénéficient d'une dispense de paiement de facture pour une consommation n'excédant pas 30 m3;

· Les administrateurs SNEC qui bénéficient du même traitement de faveur que les services SNEC.

En cas d'irrégularités ou d'impayés la SNEC se trouve généralement dans l'obligation d'opérer à un recouvrement forcé par le retrait du compteur précédé d'un avis de coupure. Des convocations sont également envoyées à certains « mauvais clients » en vue de trouver les voies et les moyens qui leur permettraient de solder les dettes et de rentrer aussitôt en possession de leur compteur.

Deuxième Partie :

Etude de la satisfaction de la clientèle SNEC, analyse des résultats et suggestions

Dans cette partie il sera question pour nous de présenter le contexte d'étude, d'identifier le problème, de définir la méthodologie d'étude. Pour la clôture de cette partie nous présenterons les résultats de l'étude ainsi que les propositions et suggestions faites pour un niveau de satisfaction optimal de sa clientèle.

Chapitre 1 : Situation et méthodologie d'enquête

Section 1 - Problématique de la satisfaction de la clientèle à la

SNEC

1- Contexte d'étude

C'est un climat de privatisation, de transition qui prévaut au moment de l'étude. En effet cela fait déjà 13 ans (depuis Mars 1995) que la SNEC est en instense de privatisation. C'est dans cette logique qu'elle a été mise sous la direction de l'Administrateur Provisoire M. Basile Atangana Nkouna dont le rôle était de servir de bémol, pour faciliter la transition, tout en préservant les intérêts des travailleurs actuels de la SNEC. Sachant généralement que privatisation rime avec licenciement, surtout qu'un certain nombre d'entre eux étaient des CDD. Cette période de transition s'est caractérisée par un ralentissement quasi-total des investissements et de toutes les mesures permettant de satisfaire sa clientèle. L'illustration est faite par les plaintes récurrentes de ses clients dont l'insatisfaction va de mal en pire. Or la situation nationale est caractérisée par la relance de la croissance économique et par celle des grands travaux d'investissements et de construction des infrastructures routières et immobilières bref celui de l'urbanisation et de la modernisation. Or l'urbanisation et la modernisation sont le reflet du bien-être des populations ; ce bien-être qui devrait passer par le strict minimum qui est celui de l'accès facile à l'eau et à l'électricité d'abord. Cependant la SNEC qui à pour slogan « l'eau c'est la vie » ne parvient toujours pas à fournir de l'eau en qualité et en quantité aux populations de plus en plus nombreuses. La situation de monopole dont elle bénéficie pour l'instant peut aussi être un facteur de cette inefficacité notoire. C'est dans le souci de proposer des solutions urgentes, efficaces et efficientes que la présente étude à été effectuée.

2- Objectifs

L'objectif de ce travail est de faire des propositions qui devront être prises en compte dans le souci de l'amélioration des services de la SNEC. Spécifiquement il sera question tout au long du travail de :

ü Objectif 1 : Etablir l'état des lieux de la satisfaction de la clientèle de

ü Objectif 3 : Proposer des solutions et établir une stratégie de mise en

Pour atteindre ces objectifs un ensemble d'activités doivent être effectuées :

Section 2 - Méthodologie de l'enquête

1- Méthodologie

1-1 Travaux préliminaires

Elle a pour but de permettre une bonne compréhension de la problématique et de mieux cerner le contexte de l'étude. Pour pouvoir collecter les informations nous avons eu recours aux documents sur la SNEC et sur le concept de satisfaction de la clientèle dans une entreprise.

Le choix de cette technique se justifie par la taille de la population mère à étudier, la modicité des moyens financiers disponibles pour l'étude et le temps imparti pour ce travail.

Un questionnaire a été administré aux clients de la SNEC et personne utilisant ou non l'eau de la SNEC.

Quatre parties principales constituent l'ossature du questionnaire ; la première porte sur les sources d'approvisionnements en eau potable et ses différents usages ; la seconde partie porte sur le degré d'importance accordé aux caractéristiques de l'eau ; la troisième partie se charge quant à elle de recenser le degré de satisfaction ainsi que les suggestions des clients par rapports aux services que leur offre la SNEC, la quatrième et dernière partie fait ressortir les autres problèmes rencontrés et les moyens de résolution.

Un test du questionnaire (essai d'administration de la fiche) a été effectuée sur dix clients afin d'apprécier le niveau de compréhension de la fiche ainsi que la durée de l'interrogation. Ceci nous a permis d'améliorer le questionnaire avant son administration.

Le face-à-face a été le mode principale d'administration du questionnaire. En effet, il présente l'avantage de permettre à l'enquêteur d'éclairer l'enquêté sur les questions éventuellement mal comprises ou pas comprise du tout, d'identifier l'enquêté mais aussi de vérifier la fiabilité de certaines réponses.

2- Définition de l'échantillon

La population concernée par notre sondage est constituée essentiellement des abonnés de la SNEC et de population utilisant l'eau de la SNEC.

Deux types d'approches d'échantillonnage pouvaient être utilisés dans la détermination de la taille de la population à interviewer. Les échantillons probabilistes ou aléatoires et les échantillons empiriques ou non probabilistes.

Notre choix s'est porté sur la méthode non aléatoire, notamment la méthode de quota pour les raisons suivantes :

La taille de l'échantillon a été déterminée sur la base des ressources financières personnelles (budget) que nous avons alloué à l'étude. Nous avons interrogé 100 personnes.

Chapitre 11 : Dépouillement, analyse des résultats et suggestions

Section 1 - Dépouillement et difficultés rencontrées

1- Dépouillement

Pour effectuer ces activités nous avons utilisé le logiciel SPSS, le tri à plat et le tri croisé. Mais avant, nous avons procédé à la validation des fiches d'enquêtes et l'élaboration d'un masque de saisie. Cette validation des fiches a permis de dégager les fiches non valides.

Le tri à plat à été utilisé pour évaluer la fréquence du problème de satisfaction des clients SNEC par rapport aux différents services offerts.

Ce questionnaire de l'étude des problèmes de satisfaction de la clientèle SNEC a été traité et analysé dans un double souci :

2- Différentes difficultés rencontrées

Plusieurs difficultés ont été rencontrées tout au long de nos investigations, elles concernent :

Les résultats obtenus nous ont permis de dresser l'état des lieux de la satisfaction de la clientèle SNEC dans le secteur de Douala-Bassa.

Section 11 - Analyse des résultats et propositions de solutions

Dans cette partie il sera question pour nous dans un premier plan de présenter et de faire une analyse succincte des différents résultats obtenus. Dans un second plan nous nous évertuerons à proposer des solutions probantes pour la résolution des différents problèmes répertoriés.

1- Analyse des résultats

Tout d'abord par rapport aux sources d'approvisionnement en eau potable et les différents usages auxquels elle est affectée, il ressort que malgré tout la SNEC reste la principale source d'approvisionnement des populations tel que nous le présente le tableau des fréquences et le diagramme en secteur ci-dessous :

source / Bain
		Fréquence	Pour cent	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	borne fontaine	5	5,5	5,6	5,6
	branchement particulier	69	75,8	76,7	82,2
	sources	4	4,4	4,4	86,7
	puits	8	8,8	8,9	95,6
	forages	4	4,4	4,4	100,0
	Total	90	98,9	100,0

source / Boisson
		Fréquence	Pour cent	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	borne fontaine	7	7,7	7,9	7,9
	branchement particulier	63	69,2	70,8	78,7
	sources	7	7,7	7,9	86,5
	puits	1	1,1	1,1	87,6
	forages	11	12,1	12,4	100,0
	Total	89	97,8	100,0
Manquante	Système manquant	2	2,2
Total		91	100,0

source / Cuisson
		Fréquence	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	borne fontaine	8	8,8	8,9	8,9
	branchement particulier	68	74,7	75,6	84,4
	sources	3	3,3	3,3	87,8
	puits	3	3,3	3,3	91,1
	forages	8	8,8	8,9	100,0
	Total	90	98,9	100,0
Manquante	Système manquant	1	1,1
Total		91	100,0

Quant au degré d'importance accordée à la qualité de l'eau des branchements SNEC, force est de constater que les consommateurs y accordent une importance accrue ; démonstration en est faite par les graphiques suivants :

Degré d'importance / Couleur
		Fréquence	Pourcentage	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	pas du tout important	8	8,8	8,9	8,9
	peu important	4	4,4	4,4	13,3
	moyennement important	2	2,2	2,2	15,6
	important	15	16,5	16,7	32,2
	très important	61	67,0	67,8	100,0
	Total	90	98,9	100,0
Manquante	Système manquant	1	1,1
Total		91	100,0

Degré d'importance / Traitement
		Fréquence	Pour cent	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	pas du tout important	3	3,3	3,3	3,3
	peu important	3	3,3	3,3	6,7
	moyennement important	2	2,2	2,2	8,9
	important	16	17,6	17,8	26,7
	très important	66	72,5	73,3	100,0
	Total	90	98,9	100,0
Manquante	Système manquant	1	1,1
Total		91	100,0

Le degré de satisfaction relatif aux prestations de la SNEC n'en est pas du reste. Ceci est flagrant quand on tient compte du nombre de plaintes et demandes qui se font légion. Cette affirmation trouve justification dans les illustrations suivantes :

Degré de satisfaction / Facturation
		Fréquence	Pour cent	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	pas du tout satisfait	25	27,5	29,1	29,1
	peu satisfait	19	20,9	22,1	51,2
	moyennement satisfait	22	24,2	25,6	76,7
	satisfait	19	20,9	22,1	98,8
	très satisfait	1	1,1	1,2	100,0
	Total	86	94,5	100,0
Manquante	Système manquant	5	5,5
Total		91	100,0

Degré de satisfaction / Qualité de l'eau
		Fréquence	Pour cent	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	pas du tout satisfait	32	35,2	35,6	35,6
	peu satisfait	26	28,6	28,9	64,4
	moyennement satisfait	15	16,5	16,7	81,1
	satisfait	15	16,5	16,7	97,8
	très satisfait	2	2,2	2,2	100,0
	Total	90	98,9	100,0
Manquante	Système manquant	1	1,1
Total		91	100,0

Degré de satisfaction / Intervention en cas de pannes
		Fréquence	Pour cent	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	pas du tout satisfait	40	44,0	47,6	47,6
	peu satisfait	35	38,5	41,7	89,3
	moyennement satisfait	8	8,8	9,5	98,8
	satisfait	1	1,1	1,2	100,0
	Total	84	92,3	100,0
Manquante	Système manquant	7	7,7
Total		91	100,0

Degré de satisfaction / Disponibilité de l'eau
		Fréquence	Pour cent	Pourcentage valide	Pourcentage cumulé
Valide	pas du tout satisfait	23	25,3	25,8	25,8
	peu satisfait	23	25,3	25,8	51,7
	moyennement satisfait	23	25,3	25,8	77,5
	satisfait	18	19,8	20,2	97,8
	très satisfait	2	2,2	2,2	100,0
	Total	89	97,8	100,0
Manquante	Système manquant	2	2,2
Total		91	100,0

2- Propositions de solutions

Tout compte fait en ce qui concerne les difficultés rencontrées par la SNEC ainsi que par sa clientèle, il conviendrait de préconiser certaines solutions dans le souci d'une amélioration de la satisfaction de tous. C'est ainsi que nous articulerons nos propositions en plusieurs rubriques à l'instar de :

v La communication : qui s'avère être un handicap majeur tant pour la société que pour les clients. En effet la communication étant la pierre angulaire du succès d'une entreprise de part son objet qui se résume en l'échange d'information entre entreprise - client, client - entreprise, nous estimons que la SNEC devrait y mettre un accent particulier en utilisant les médias (télévision, radio, affichages ...) et supports (calendriers, tracts informatifs sur la SNEC et sur les services courants)

v Le prix : A ce niveau, la SNEC devrait, par rapport à ses coûts de production et de distribution, revoir dans quelles mesures elle pourrait réduire le prix du mètre cube d'eau dans l'optique de permettre la fluidité des abonnements.

v Le produit : La SNEC se doit de mener des actions en vue d'améliorer au jour le jour la qualité de l'eau pour une meilleure fiabilité de celle-ci. Ce qui pourrait concourir d'une part à la satisfaction de sa clientèle et augmenter de ce fait le nombre d'abonnés.

v La distribution : La SNEC doit voir dans quelle mesure est ce qu'elle pourrait renouveler tout son circuit de distribution déjà vetuste. Dans la même lancée elle doit assurer un entretien régulier de ce circuit.

v Les infrastructures : la SNEC, en vue de réduire les files d'attentes lors des paiements des factures, devrait déconcentrer ses caisses de paiement. Elle doit vraiment allouer les sommes versées par les clients chaque mois pour l'entretien compteur à la dite tâche. Elle doit également faire une acquisition massive des compteurs car la demande est très forte pour l'accessibilité à l'eau. La SNEC devrait également aménager ses infrastructures d'accueil de manière à mettre le client à l'aise pour qu'il se sente vraiment à la SNEC.

v Le personnel : il doit être formé et périodiquement recyclé sinon renouveler car dans la plupart des cas il y a inadéquation-formation emploi. Ce qui peut certainement expliquer les petites lenteurs dans l'exécution des travaux et du suivi administratif. En outre la Société doit lui donner les moyens nécessaire (bottes, manteaux, matériel de plomberie etc.) à la bonne exécution des tâches qui sont leur quotidien.

CONCLUSION

u terme de l'étude que nous avons mené au sein de la Société Nationale des Eaux du Cameroun (SNEC), nous nous sommes imprégné des réalités du métier et du secteur sans en dissocier les connaissances nouvelles et pratiques dont nous avons bénéficié.

Notre passage à la SNEC nous a également permis de mener une étude des activités du service clientèle et du service recouvrement. Force a été pour nous de constater que le client est la priorité des activités de la SNEC et sa raison d'être d'où l'importance de sa satisfaction. Ce qui justifie le choix du thème : « Le degré de satisfaction de la clientèle SNEC »

Une étude a été menée en vue d'apprécier le niveau de satisfaction de la clientèle SNEC. Nous nous somme servi d'outils de collecte de données en l'occurrence un questionnaire pour ce faire, bien de difficultés ont été rencontrées pendant l'enquête. Mais au bout du compte bien d'insuffisances ont été relevées auxquelles nous nous sommes appesantis à proposer des palliatifs urgents et efficaces. Ainsi un accent particulier doit être mis sur la communication et la distribution qui sont des éléments déterminant pour la satisfaction des clients.

Après une étude qui a permis de mesurer le degré de satisfaction de sa clientèle, la SNEC devrait ; après avoir solutionné les problèmes précédemment détectés, assurer un suivi régulier de cette satisfaction par divers moyens afin de tendre vers une satisfaction complète, ce qui constituera un réel défit pour la Camerounaise Des Eaux (CDE).

REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

Les revues, ouvrages et sites qui ont été d'un apport important dans l'élaboration de notre rapport sont les suivants :

Ø Lendrevie J., Lévy J. et Lindon D.; Mercator : théorie et pratique du marketing, Dalloz 7è Edition, Paris, 2003, 745 pages

Ø KOTLER Philip et DUBOIS Bernard ; Marketing et Management ; Publi-Union Edition ; 10è édition, Paris, 2000, 629 pages.

Ø Rapport de stage de Mlle KAMGA Happy Eurelle thème : « La satisfaction de la clientèle dans un établissement de micro-finance : cas de la Société Financière Africaine (SOFINA) », 2006/2007

Ø Mémoire de M. Boulleys Patrice, Thème : « Contribution a la maitrise de l'hygiène et l'assainissement dans les établissements classes de la ville de Yaoundé ».

Le degré de satisfaction de la clientèle SNEC

INTRODUCTION