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Commerce et Marketing
Le degré de satisfaction de la clientèle SNEC
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par
Prince DJOMO KOUASSI
Ecole supérieure de gestion de Douala - Cameroun - Brevet de technicien supérieur en action commerciale 2008
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INTRODUCTION
Première Partie :
Présentation générale de la SNEC et
approche théorique du concept de
satisfaction de la clientèle
Chapitre 1 : Présentation de la SNEC
Section 1 : Historique et évolution & Activités et objectifs
1- Historique et évolution
2- Activités et objectifs
Section 2 : Structure organisationnelle de la SNEC
1- Structure et fonctionnement
2- Organigramme de la SNEC
Chapitre 11 : Approche théorique du concept de satisfaction
de la Clientèle.
Section 1 : Notion de satisfaction de la clientèle
1- Définition, présentation et importance de la satisfaction de la clientèle pour une entreprise.
1. Définition et présentation du concept se la satisfaction
11. Importance de la satisfaction
111. L'amélioration de la satisfaction
1v. La mesure de la satisfaction
11 - Méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction
1- Les boîtes à suggestions et livres de réclamation.
2- Les enquêtes de satisfaction
3- Le client mystère
4- L'analyse des clients perdus
Section 2 : Définition et traitement du client à la SNEC
1- La définition du client selon la SNEC
2- Traitement des clients à la SNEC : par type de clients
Deuxième Partie :
Etude de la satisfaction de la clientèle SNEC, analyse des résultats et suggestions
Chapitre 1 : Situation et méthodologie d'enquête
Section 1 - Problématique de la satisfaction de la clientèle à la
SNEC
1- Contexte d'étude
2- Objectifs
Section 2 - Méthodologie de l'enquête
1- Méthodologie
1-1 Travaux préliminaires
2- Définition de l'échantillon
Chapitre 11 : Dépouillement, analyse des résultats et suggestions
Section 1 - Dépouillement et difficultés rencontrées
1- Dépouillement
2- Différentes difficultés rencontrées
Section 11 - Analyse des résultats et propositions de solutions
1- Analyse des résultats
2- Propositions de solutions
CONCLUSION
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
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"L'imagination est plus importante que le savoir"
Albert Einstein