1v. La mesure de la satisfaction
Il s'agit toujours d'une opération délicate.
Lorsqu'on demande à un client de mesurer la performance d'une entreprise
sur un critère tel que, les délais de livraison, il faut
comprendre que la signification attachée à la notion de
délai de livraison puisse varier d'un client à un autre. Pour
certains, une livraison anticipée est un avantage, pour d'autres non.
Deux clients peuvent également se déclarer satisfaits pour des
raisons très différentes.
En outre les attentes de clients évoluent dans le temps
en fonction des prestations de l'entreprise et de ses concurrents. Au fur et
à mesure que le service s'améliore (par exemple la
facilité d'octroi de crédit dans une micro-finance), les clients
deviennent plus exigeants et un niveau de facilité qui leur convenait
quelques années plutôt ne suffit plus à les satisfaire.
Une entreprise doit également savoir que le personnel,
y compris le management, essai souvent de manipuler les résultats d'une
enquête de satisfaction par exemple en redoublant d'efforts juste au
moment de l'enquête, ou même en excluant de l'échantillon
les clients grincheux. Un autre danger est lié au client lui-même.
S'il sait qu'une enquête de satisfaction est en cours, il peut
exagérer son mécontentement, afin d'obtenir davantage de
concession.
Dans le titre qui suivra, nous verrons les méthodes
fréquemment utilisées pour apprécier le degré de
satisfaction.
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