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Les apports du big data dans la relation client


par Jeremie GROSSETETE
EMLV -  2015
  

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II. Recommandations stratégiques

1. Enjeux de la sécurité des données :

Les vols de données sont de plus en plus nombreux et les attaques contre les bases de données des plus grandes entreprises sont en nette augmentation. Ces pertes de données sont des problèmes stratégiques pour les entreprises qui en sont les victimes. En effet l'image de l'entreprise peut être gravement affectée par des vols à répétition et la relation client fortement entachée. Il n'est pas insensé de penser que dans les années à venir des vols de données massif puissent être à l'origine d'une fuite massive des clients d'une entreprise. En effet les clients commencent à peine à comprendre l'ampleur des informations qui sont collectées sur eux, et ils n'en sont pas particulièrement heureux. Voilà pourquoi, dans les prochaines décennies ils vont pouvoir faire vaciller de grands groupes en décidant une fuite massive vers la concurrence après que leurs données personnelles n'ont été dérobées par des pirates informatiques.

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Dans ce domaine IBM joui d'une réputation sans failles, ces dernières années, tous les plus grands groupes américains (GAFA17) ont été éclaboussés de scandales concernant la sécurité des informations qu'ils détenaient sur leur client. Cela va au-delà de la simple sécurité car, ils n'ont pas seulement été la cible d'attaques, ils ont collaboré avec les gouvernements et on fournit les informations personnelles de millions de personnes. Jamais IBM n'a été mis en cause dans ces révélations, non seulement l'entreprise ne collabore pas avec les instances américaines et autres mais jamais elle n'a été victime d'un vol de donnée massifs.

Chez IBM, nous disposons d'une offre dédiée à la sécurité des données. Cette offre est complète et couvre plusieurs champs d'applications :

· Individus

· Données

· Applications

· Infrastructures

· Fraude

Suite à toutes ces attaques, IBM Logiciels a décidé de placer la sécurité comme moteur de croissance pour les années à venir. Cependant ces offres ne sont majoritairement pas encore disponibles en mode SaaS. Nous avons vu précédemment que ce type d'offre est en pleine croissance et que le marché des logiciels se réorganise autour de ce type d'offres. Je pense que des innovations sont nécessaires de la part d'IBM dans ce sens afin de ne pas se laisser distancer dans ce domaine par les concurrents. Cependant pour pouvoir innover, encore faut-il que l'investissement soit décidé par les actionnaires. Or dans le rapport annuel 2014 aux actionnaires, Virginia Rometty18 décrit les trois impératifs stratégiques pour les années à venir.

1. Transformation des industries et des professions par les données

2. Changer les usages dans le secteur de l'informatique par le Cloud

3. Réinventer la manière de travailler par le Social

17 Google - Apple - Facebook - Amazon

18 Présidente directrice générale IBM

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Bien qu'il soit fait part que ces impératifs sont entourés par un besoin de sécurité augmenté, il n'est nullement fait part que le futur d'IBM, se base sur la sécurité. Or je pense qu'avec ce que nous avons vu précédemment, il est légitime de penser que la sécurité doit jouer un rôle bien plus important dans l'offre globale IBM. Nous voyons là qu'il y a un écart entre une politique globale et la politique de l'entité Logiciels.

Nous n'avons pas encore le réflexe d'intégrer la notion de sécurité des données dans notre cheminement client. Dans les années à venir, les fraudes vont augmenter et les comportements vont changer. Dans l'édition du Monde parut le 6 novembre 2014 il est dit que sur un échantillon de 1000 personnes de 15 à 64 ans, 74% des internautes se déclarent inquiets d'une utilisation frauduleuse de leurs données en ligne.

Aujourd'hui la relation client repose sur des fondations de confiance entre le client et le fournisseur. Demain, le ciment de ces fondations sera fait de sécurité. Un client donnera sa confiance à une entreprise seulement s'il est certain que celle-ci puisse être garante de l'intégrité des informations qu'il lui a données. Voilà pourquoi, IBM doit concentrer des efforts importants pour moderniser son offre en matière de sécurité et assoir sa croissance sur un quatrième levier d'avenir.

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