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Les apports du big data dans la relation client


par Jeremie GROSSETETE
EMLV -  2015
  

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2. Satisfaction client :

Dans le secteur des télécommunications, l'arrivée des opérateurs qui propose des abonnements sans engagements, permet aux consommateurs d'avoir accès à une offre très large. La satisfaction client est donc un enjeu majeur pour les entreprises du secteur (Gaurav Deshpande, juin 2014). En effet un consommateur satisfait n'a pas le désir de se désabonner et donc de changer d'opérateur.

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Déterminer quels sont les abonnés qui ont le plus de chances de changer d'opérateur est un enjeu majeur pour les responsables de la satisfaction client. Il est important de noter qu'aujourd'hui rien n'est mis en place pour les abonnés de longue date par les télécoms. Les offres les plus avantageuses sont faites pour les nouveaux clients, ce qui pousse bien souvent les clients à changer d'opérateurs dès la fin de leur engagement. Pour retenir les clients, les opérateurs proposent des offres lorsque celui-ci appelle le service client pour se désabonner. Une démarche proactive dans ce domaine permettrait aux opérateurs un meilleur taux de désabonnement des clients. Le Big Data permet de croiser les données client afin de déterminer quels sont les clients à risque. Par exemple il est aisé de croiser les données détaillées du client avec les notes des centres d'appels afin de savoir si il va vouloir se désabonner dans un futur proche. De plus lors d'une coupure de réseau générale ou d'une plainte spécifique du client, l'analyse des données permet de classer le client comme « à risque » et donc de lui faire une offre spécifique en fonction de son profil client. Cette individualisation de la relation client permet un avantage concurrentiel avec une relation client plus authentique. (MIT Sloan Management Review, 2011). Les entreprises utilisatrice du Big Data sont 62% à rechercher une individualisation de leurs relations clients. (The New Intelligence Enterprise, 2011).

La réduction du taux de désabonnement est un enjeu stratégique des acteurs des télécoms car il est admis par les acteurs que la réduction annuelle de 1% (Etude Interne IBM, 2014) de ce taux représente des millions de dollars. Encore une fois l'utilisation du Big Data dans la relation client permet une création de valeur plus importante pour les entreprises. Pour 45% des dirigeants questionnés le Big Data va leur permettre de gagner et de fidéliser leurs clients. (MIT, 2010).

3. Expérience client :

L'évolution de l'expérience client est née avec les évolutions technologiques récentes. Les points de contact entre les clients et les entreprises se sont multipliés, et le parcours client de chaque entreprise est devenu omni-canal. Selon le Telemanagement Forum, l'expérience client est « la somme des observations, des perceptions, des pensées et des sentiments découlant de interactions et les relations entre les clients et leurs fournisseurs. »

Voilà pourquoi le maintien de cette perception n'est pas chose aisée pour les entreprises, les attentes des clients sont élevées et les entreprises se doivent de répondre au mieux à leurs attentes afin de faire grossir leur portefeuille d'affaire. Recruter un nouveaux client coûte beaucoup plus d'argent a une entreprise que d'en conserver un. Il est important pour les entreprises de comprendre mieux

5 Cloud computing, souvent appelé simplement « Cloud », est la livraison à la demande des ressources informatiques, tout ça à partir d'applications de centres de données sur Internet, sur une base de paiement à l'utilisation. (IBM)

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leurs clients et de leur faire des offres adéquates. Le Big Data est une solution pour améliorer l'expérience client. Les entreprises ont des quantités de données énormes sur leur client. Le Big Data combine l'extraction de données ainsi que l'analyse de ses données brutes ce qui permet de mettre en place une tendance pour chaque client. De plus la vélocité du Big Data permet aux acteurs d'analyser en temps réel les interactions de leurs clients avec leur expérience d'entreprise. (Customer Experience Transformation via Analytics, 2011)

La station de ski de Val-Thorens a mis en place une nouvelle expérience client en 2014. Pendant la préparation de la saison 2014, une plateforme Big Data a été utilisée pour analyser les comportements clients présents dans les bases de données. A partir de cette analyse, la relation client a pu être améliorée, une expérience client avant achat, pendant le séjour et après séjour. Ainsi qu'une personnalisation de l'offre, l'objectif n'est plus de satisfaire les clients mais de les faire revenir. (La Rédaction Tourmag, 2014)

Les entreprises savent depuis longtemps que la personnalisation de l'offre est un enjeu majeur de leur expérience client. Mais avant l'apparition des techniques d'analyse Big Data il était impossible d'analyser en détail les données de chaque client et de leur faire une offre qui lui correspond. L'expérience client est étroitement liée avec la personnalisation de l'offre, le Big Data permet de comprendre les clients individuellement en leur créant une offre dédiée. Dans un futur proche la segmentation des clients par catégorie vas se réduire au profit d'une segmentation individuelle des clients.

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