1.1. La maturité numérique des
entreprises
De prime à bord, il est important de partir d'une
vision selon laquelle la transformation digitale est avant tout
managériale et organisationnelle. En effet, la transformation
numérique traduit une prise de conscience par les organisations de la
nécessité d'effectuer un changement profond soit en interne, soit
en externe ou les deux. Pour effectuer une pareille mutation, il importe de
prendre en compte le caractère fragile d'une organisation du point de
vue de ses ressources humaines, financières et matérielles.
D'où la condition d'anticiper et de préparer la mise en oeuvre
d'une transformation numérique pour limiter les ruptures.
Pour développer ces caractéristiques, on pourra
constater que la transformation digitale a une partie visible relative au
statut technologique d'une organisation et une face cachée vécue
par un changement profond de la vision des organisations : modèle
économique, relation client, approche du marché. Avant de
développer chacune de ses deux composantes de la transformation
numérique, soulignons que tous les secteurs sont concernés et
aucune organisation ne saurait y échapper, qu'elle s'y mette par
conformité (mode) ou par conscience stratégique.
Figure 14. Chapitre II. Maturité
numérique des entreprises25
25 Source figure 14: Société
Générale. (2015). Document interne permanent sur intranet.
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1.2. L'intégration des technologies
numériques au sein de la relation client
Le statut ou niveau technologique d'une organisation
désigne le taux d'intégration des technologies numériques
(le monde du web, du mobile, des applications et des technologies digitales)
dans le but de perfectionner cette transformation. L'intégration du web
a un effet particulier sur l'offre et les produits d'une part et la relation
client d'autre part. Cette dimension technologique implique par ailleurs la
capacité à disposer des plateformes numériques tout comme
des compétences pour savoir s'en servir. S'agissant de
l'intégration du web dans les pratiques d'une organisation, on peut se
référer à l'ensemble des dispositifs qu'elle met en oeuvre
pour améliorer la relation avec ses parties prenantes en interne et en
externe. Ces dispositifs représentent pour les organisations une
opportunité pour les faire évoluer, développer les
savoir-faire et améliorer l'expertise des métiers et promouvoir
une meilleure communication.
Ainsi, on pourra avoir plusieurs outils allant du site
internet de l'entreprise aux applications mobiles en passant par les blogs, le
CRM (Costumer Relation Management), le smart data, l'emailing et les
médias sociaux. Il est à remarquer qu'une organisation n'a pas
forcément besoin de tous ces outils au même moment pour s'affirmer
digitalement « transformée ». Chaque outil ayant ses
spécificités, l'usage d'un seul ou le croisement de deux ou trois
outils dépendra du secteur d'activité et donc du type de
clientèle, du modèle et de l'environnement économique,
etc. Notre objectif n'étant pas de décrire ces outils, nous
allons les présenter de façon brève et montrer leur
intérêt dans le processus de transformation digitale des
organisations.
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