Section 2. Les plateformes interactives pour une bonne
expérience client
2.1. Le site web et les réseaux sociaux
? Le site web
Outil indispensable de la stratégie digitale, le site
internet permet à une organisation d'exposer son image de marque,
d'acquérir de nouveaux clients, de présenter ses offres et
services ainsi que ses parties prenantes. Selon l'activité et l'objectif
de l'organisation, il sera mis en exergue l'image de marque plutôt que
les produits et vice-versa. Plusieurs raisons justifient la création
d'un site internet pour une organisation, que ce site soit institutionnel,
commercial, de communication ou simplement une vitrine. Le site internet
réduit les dépenses de production telles que les coûts
d'impression. Par ailleurs, les services à la clientèle sont
améliorés et les ventes augmentent ; cela entraîne aussi
l'augmentation de la notoriété et la capacité
d'ubiquité du site internet (accessible partout, au même moment et
par tous). Enfin,
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le site internet implique des mises à jour automatiques
moins coûteuses, parfois gratuites, une meilleure gestion de la relation
client, une bonne visibilité et crédibilité via les
moteurs de recherche comme Google notamment. Comme exemple prenons le cas du
secteur agroalimentaire avec Danone Professionnel, son site web B2B capte
l'attention des professionnels de restauration dès leur arrivée.
Ce qui influence leur vision des activités de Danone.
? Les réseaux sociaux
Parce qu'ils sont utilisés par tout le monde, les
réseaux sociaux constituent une bonne opportunité pour maximiser
leur proximité avec les clients. Le caractère viral des
réseaux sociaux peut être un atout ou un inconvénient pour
les organisations selon l'utilisation qu'ils en font : les commentaires, le
management de la communauté, la préservation de l'image, etc. En
résumé, on peut dire que les réseaux sociaux et les autres
outils ont un même but dans la mesure où ils améliorent la
e-reputation, renforce la relation client, permettent de faire de la
publicité, permettent de suivre les tendances actuelles et d'effectuer
des recrutements. Seulement, il est important de rester souple, de faire moins
de remplissage et faire preuve d'objectivité, de transparence, les
internautes étant très sensibles aux contenus publiés.
Plus loin, Christian Dussart26attire l'attention sur la prise au
sérieux d'un compte sur les réseaux sociaux : « Si vous
décidez, avec raison d'aller sur les médias sociaux, il faut le
faire sérieusement. Demander à une secrétaire de
gérer, durant ses moments libres, la gestion de votre page Facebook est
à écarter ».
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