Memoire Online - Quelle satisfaction client peut renforcer sa fidélité dans le secteur de la grande distribution alimentaire? cas Carrefour market Melun

LA SATISFACTION CLIENTELE : UN LEVIER DE FIDELISATION
DES ENTREPRISES DE LA GRANDE
DISTRIBUTION ALIMENTAIRE : CAS CARREFOUR MARKET
MELUN

PROBLEMATIQUE : Quelle satisfaction client peut-elle renforcer sa fidélité dans le secteur de la grande distribution alimentaire ? Cas Carrefour Market Melun

« Ascencia Business School-College de Paris n'entend donner aucune caution aux propos exprimés dans ce mémoire ».

Comment allons-nous dire merci à tout le monde quand il y a autant de
gens à remercier ? Evidemment, par ce mémoire nous voulons dire merci
à nos deux parents qui représentent dans notre vie deux puissants
modèles à imiter, même si papa n'est plus de ce monde il nous a
enseigné l'amour, la persévérance et la bienveillance.

De plus, parmi les personnes qui ont collaboré très étroitement à la
réalisation de notre mémoire, nous incluons Monsieur Bernard TOUCHAGUES qui
a su nous combler. Un merci très spécial à Monsieur le Directeur Carrefour Melun Nabil AIT
ISSIMOUR, Monsieur le Président Olivier De LAGARDE
et tout son staff de l'école ASCENCIA Business School d'être des
excellents guides dans le domaine de la propriété intellectuelle.

Nous remercions aussi tous les professeurs pour leur grand soutien et
encouragement tout au long de cette aventure.

Enfin, un grand merci au peuple français incarné par son Excellence Emmanuel MARCON
pour l'accueil chaleureux qui nous a été accordé durant

Je dédie ce mémoire à mon très cher papa M. EBIA AHOULOU PAUL et à ma très tendre mère Mme ALLOUAN AYA ANTOINETTE, pour tous leurs sacrifices, leur amour, leur tendresse, leur soutien et leurs prières tout au long de mes études,

Aussi à mes braves frères FIRMIN, DAMAS et ELISEE, pour leurs encouragements permanents, et leur

Et à mes adorables soeurs JOSEPHINE, JEANNETTE, MARIE et FLORENCE pour leurs appuis et leurs

Encouragements, ainsi qu'à toute la famille pour leur soutien tout au long de mon parcours universitaire, que ce travail soit l'accomplissement de vos voeux tant allégués, et le fruit de votre soutien indéfectible.

Ainsi se noient notre vocabulaire dans l'océan d'affection que vous avez toujours su nous témoigner.

N°de Figure	Intitulé	Pages
Tableau N°1	Fiche technique Carrefour market Melun	80
Tableau N°2	Constats Carrefour Melun	86-87
Tableau N°3	Répartition des répondants par sexe	96
Tableau N°4	Benchmark	102-104
Figure N°1.1	Le modèle de satisfaction	18
Figure N°1.2	Les 3 caractéristiques de satisfaction	20
Figure N°1.3	Interactions client / entreprise relativement aux différents types de qualité	23
Figure N°1.4	Les liens entre attitude et satisfaction	25
Figure N°1.5	Les mécanismes de perception de la valeur	26
Figure N°1.6	Les antécédents de la qualité de service	29
Figure N°1.7	Le modèle Tétraclasse de la satisfaction client	31
Figure N°1.8	Le modèle de non confirmation des attentes	33
Figure N°1.9	Les 12 facteurs du jugement du consommateur	42
Figure N°1.10	Les 4 chemins	44
Figure N°1.11	Expérience client	49
Figure N°1.12	Les trois composantes de la fidélisation	55
Figure N°1.13	Démarche marketing de la fidélisation	56
Figure N°1.14	Paradigme relationnel du marketing	61
Figure N°1.15	Modalité de Earn	65
Figure N°1.16	Modalité de Burn	67
Figure N°1.17	Le rôle de la satisfaction en tant que déterminant de la « vraie fidélité »	72
Figure N°1.18	Les chantiers clés du CRM	74

Figure N°1 Annexe A	Représentation graphique de la répartition des répondants par sexe	116
Figure N°2 Annexe A	Représentation graphique de la répartition de la situation matrimoniale	117
Figure N°3 Annexe A	Représentation graphique de la répartition d'âge	117
Figure N°4 Annexe A	Représentation graphique de la répartition des répondants en fonction de leur statut professionnel	118
Figure N°5 Annexe A	Représentation graphique des fréquentations	119
Figure N°6 Annexe A	Représentation graphique des fréquences de fréquentation	119
Figure N°7 Annexe A	Représentation graphique les motifs de fréquentation	120
Figure N°8 Annexe A	Représentation graphique de la perception du degré de professionnalisme	121
Figure N°9 Annexe A	Représentation graphique de la comparaison de la qualité des services et produits par rapport aux concurrents	121
Figure N°10 Annexe A	Représentation graphique de l'étude comparative des prix des services et produits par rapport aux concurrents	122
Figure N°12 Annexe A	Représentation graphique du niveau qualité du service clientèle	123
Figure N°13 Annexe A	Représentation graphique du taux d'incidents	123
Figure N°14 Annexe A	Représentation graphique des types d'incidence	124
Figure N°15 Annexe A	Représentation graphique des différents niveaux de satisfaction par rapport à la satisfaction	125
Figure N°16 Annexe A	Représentation graphique du politique prix	126
Figure N°17 Annexe A	Représentation graphique politique produit	127
Figure N°18 Annexe A	Représentation graphique du panier des consommateurs	128
Figure N°19 Annexe A	Représentation graphique des points de satisfaction	129
Figure N°20 Annexe A	Représentation graphique du degré de satisfaction globale avec le personnel	129
Figure N°21 Annexe A	Représentation graphique d'évaluation globale de l'entreprise	130
Figure N°22 Annexe A	Représentation graphique de la satisfaction globale du client	131

ABREVIATIONS	SIGNIFICATIONS
CA	Chiffre d'Affaires
CMM	Carrefour Market Melun
CX	Expérience client
DPH
GD	Grande Distribution
MDD	Marque De Distributeurs
PGC	Produits de Grande Consommation
PGEM	Petit et Grand Electroménager
SAV	Service Après-vente

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