INTRODUCTION GENERALE
Autrefois, nous étions dans une société
de consommation où c'était le produit qui était au coeur
de l'activité des entreprises. Aujourd'hui, nous sommes dans une
société de considération où le client est devenu le
maitre du jeu. La conquête du client devenue une tâche de plus en
plus pénible, les entreprises se sentent donc dans l'obligation de
mettre en place un service client flexible et efficace.
Pour plus de réactivité aux besoins et attentes
du client les entreprises du secteur de la grande distribution alimentaire se
doivent de renforcer les compétences de leur service à la
clientèle afin de survivre face à l'agressivité
concurrentielle.
Le but de notre travail est d'essayer de trouver une relation
meilleure entre la satisfaction client d'une part et la fidélité
d'autre part.
Nous avons donc choisi comme thème de recherche «
La contribution de la satisfaction clientèle dans la fidélisation
»
De là découle la problématique suivante que
nous essaierons de résoudre :
« Quelle satisfaction client peut-elle renforcer sa
fidélité dans le secteur de la grande distribution alimentaire ?
».
Dès lors surgissent plusieurs questions :
· La satisfaction du client est-elle un moyen de
renforcement de sa fidélité ?
· Quel type de satisfaction pour fidéliser la
clientèle ?
· Quel est l'impact de la satisfaction client sur la
fidélité de la clientèle de Carrefour Market Melun ainsi
que sur sa part de marché ?
· Comment Carrefour Market Melun peut-elle
améliorer sa satisfaction client afin de maintenir et d'accroitre son
portefeuille client ?
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Alors plusieurs hypothèses sont à envisager pour
répondre à notre questionnement :
· La satisfaction client est un levier de
fidélisation.
· Le type de satisfaction pour fidéliser la
clientèle
· L'amélioration de la satisfaction client
permettra à Carrefour Market Melun de fidéliser sa
clientèle et bien évidemment accroitre sa part de
marché.
· Plusieurs méthodes de mesures de la
satisfaction client sont à appliquer pour permettre à Carrefour
Market Melun d'améliorer la satisfaction de sa clientèle et
d'accroitre son portefeuille client.
Dans ce même ordre d'idées deux méthodes
essentielles de recherches seront effectuées en vue de soutenir ou non
nos hypothèses :
La première partie dite théorique est le cadre
où à lieu l'étude documentaire qui a consisté
à récolter les informations à travers les ouvrages, les
bibliothèques en ligne, les revues périodiques en vue de mettre
en exergue les concepts clés tels que : la satisfaction client et la
fidélité ...
La deuxième partie qui est l'étude empirique a
fait l'objet d'une enquête de terrain réalisé grâce
à un questionnaire où nous avons obtenus 215 répondants et
avons eu deux entretiens avec des responsables de certaines enseignes afin
d'obtenir des informations pertinentes dans la résolution de notre
problématique.
Ainsi notre recherche sera scindée en deux (02) grandes
parties :
Première partie Chapitre01 : Présente le
concept de satisfaction client ainsi que son importance, ses
caractéristiques, ses méthodes de mesure, ses différents
liens, les types de clients, la qualité de service, son modèle
hybride et ses dimensions. Chapitre02 : Met en exergue le concept de la
fidélité client passant par la fidélisation et finir sur
le marketing relationnel. Deuxième partie Chapitre01 : Sera
consacré à la présentation du secteur et l'entreprise
ensuite les constats et la problématique. Chapitre02 : Nous allons de
prime abord présenter la méthodologie de notre recherche, ensuite
sera évoqué le traitement des résultats et
évaluation puis nous proposerons quelques recommandations et limites.
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PARTIE I : LES FONDEMENTS DE LA SATISFACTION CLIENT ET DE
LA FIDELITE CHAPITRE 1 : NOTION DE LA SATISFACTION CLIENT
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