4.1.2. Le cadre réglementaire facilitateur : le
système KYC à paliers
Le succès initial de TchoTcho Mobile fut grandement
facilité par l'approche réglementaire flexible adoptée par
la Banque de la République d'Haïti (BRH). La BRH permit une
approche flexible de l'enregistrement des clients basée sur un
système Know-Your-Customer (KYC) à paliers. Cela signifiait que
les abonnés pouvaient accéder et stocker jusqu'à 60
dollars sur leur téléphone sans fournir d'identification
supplémentaire au-delà de ce qui était requis pour
enregistrer une carte SIM. Pour des limites plus élevées
(jusqu'à 250 dollars), une identification complète était
requise (Humanitarian Practice Network, 2012).Cette approche à niveaux,
communément appelée « mini-wallet », fut
particulièrement pertinente pour les programmes humanitaires dont les
paiements dépassaient rarement 60 dollars (Humanitarian Practice
Network, 2012). Elle permit d'élargir considérablement
l'accès aux services de monnaie mobile dans un pays où une large
portion de la population ne possédait pas de documents d'identification
formels complets.
4.1.3. L'échec relatif de TchoTcho
Malgré un démarrage prometteur soutenu par les
paiements humanitaires massifs, TchoTcho Mobile rencontra plusieurs
difficultés structurelles durant ses premières années
d'opération. Lorsque les flux d'aide internationale commencèrent
à diminuer après la phase d'urgence post-séisme, les
fournisseurs de monnaie mobile durent adapter leurs propositions commerciales
(GSMA, 2017). Conçu principalement pour faciliter les paiements
groupés (bulk payments) des organisations non gouvernementales, le
dispositif ne parvenait pas à générer un engagement
organique suffisant de la clientèle pour assurer sa viabilité
à long terme. Les enquêtes menées auprès des
utilisateurs indiquaient par ailleurs que la marque TchoTcho souffrait d'une
perception négative (GSMA, 2017). Sur le plan opérationnel,
plusieurs carences entravaient l'adoption à grande échelle.
L'éducation des clients reposait essentiellement sur le
bouche-à-oreille, des campagnes radiophoniques et
télévisées, ainsi que sur des agents dépourvus de
formation formelle. Le réseau d'agents demeurait insuffisamment
développé, en particulier dans les zones rurales, et la gestion
de la liquidité constituait un défi récurrent. L'offre de
produits apparaissait peu claire pour les utilisateurs, avec un positionnement
faiblement différencié entre les services proposés. Entre
2011 et 2015, bien que TchoTcho ait enregistré 6 millions de
transactions en 2011 (Electronic Payments International, 2012) et atteint plus
de 500 000 inscriptions (Caribbean Beat, 2012), le service peinait à
convertir ces enregistrements en une utilisation active et
régulière. Le taux d'activité à 90 jours demeurait
limité, avec seulement 83 000 utilisateurs actifs en juillet 2015 (GSMA,
2017).
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