II. Analyse de l'aspect
managérial
Comme souligné plus haut l'aspect technique est
très lié à des règles préétablies.
Aussi, le manager d'une équipe de spécialiste documentaire doit
pouvoir fédérer les efforts de ses collaborateurs autour d'un
objectif de rendement lié à l'atteinte d'un certain volume
d'activité, en créant un climat favorable au travail en
équipe. C'est exactement ce qui se passe dans la division documentaire.
Un responsable interrogé sur le rendement de cette division à
déclaré qu' « il est dû à la formidable
coopération qui sous-tend les rapports entre nos différents
collaborateurs » .
Nous avons pu confirmer ces propos durant notre séjour
dans cette institution.
En effet chaque spécialiste :
- sait reconnaître ses limites et faire appel aux
autres
- sait où aller chercher l'information et comment la
diffuser à l'intérieur de la division
- possède une bonne aptitude à rendre compte
à la hiérarchie et exécuter les instructions de cette
dernière
- sait mettre son savoir au service des autres
Disons le, le travail en équipe est une
réalité à AMEN BANK et contribue énormément
à la bonne fin des opérations traitées. Néanmoins,
la division documentaire est animée par un personnel vieillissant peut
être très expérimenté, mais à notre avis, pas
de taille à relever les défis nouveaux qui s'imposent aux acteurs
financiers des moyens de paiements documentaires. A l'exception de jeunes
cadres plus dynamiques, ces spécialistes sont peu motivés et
adhèrent en majorité à la bureaucratie au détriment
du clientélisme qui vit de beaux jours en cette période de
concurrence interbancaire. En fin de compte disons tout simplement, que la
division documentaire est une sorte de `' club social `' dans lequel des
tâches sont exécutées quotidiennement sans pour autant
permettre une évolution des pratiques et donner corps à des
idées.
III. Analyse de l'aspect
commercial
A notre avis, cet aspect est le plus important parce qu'en fin
de compte, les crédits et les encaissements documentaires sont des
services financiers vendus aux clients importateurs. Mais, il nous semble assez
surprenant que dans la banque, il n'existe pas de structure chargée de
donner des connotations commerciales à ces opérations.
Par connotation commerciale, nous entendons, tout ce qui
pourrait permettre à la Banque de mieux vendre ses services aux clients
et créer avec euxi une certaine relation banque- client à
l'international. De nos jours, la multi bancarisation est un fait ; les
entreprises détenant des comptes dans plusieurs banques s'adressent
à celles qui leurs offrent dans les meilleures conditions
financières et commerciales, des services de qualité.
D'ailleurs à ce propos, le marketing bancaire nous
enseigne que le client ne pourra estimé le niveau de qualité des
services (immatériels) qu'en se basant sur les aspects matériels
du processus de servuction :
- qualité de l'informatique des agences et du
siège
- esthétique d'intérieur et d'extérieur
des bâtiments bancaires
- personnel accueillant, chaleureux et
prédisposé à produire un service de bonne qualité
et ce dans des délais acceptables pour les clients
- relation banque - entreprise basée sur le conseil et
l'assistance continus.
Amen Bank souffre du manque d'une approche commerciale plus
« vivante » dans la gestion des crédits et
encaissements documentaires. Rappelons que les spécialistes
documentaires sont des banquiers rompus aux techniques bancaires , qui se
soucient peu des implications commerciales des opérations qu'ils
traitent au quotidien en prenant comme prétexte que le commercial est
l'affaire des agences.
Mais, il nous a été donné de voir des
clients se plaindre de la lenteur administrative dans le traitement de leurs
demandes d'émission ou de modification de Credoc à la division
documentaire. D'autres situations gênantes que nous
n'énumérons pas ici, sont de nature à alimenter le passif
de cette grande banque en matière de compétitivité
à l'international.
Le constat est clair, les spécialistes documentaires
privilégient l'aspect technique des opérations documentaires aux
aspects commerciaux et marketing, ce qui ne devrai pas être le cas.
Néanmoins, il faut reconnaître à ces
derniers une relative disponibilité envers les clients.
En effet, les clients ont la possibilité de joindre par
téléphone le banquier du siège en charge de son dossier et
de suivre ainsi l'évolution des opérations en cours.
En plus, certains clients bénéficient de
certaines faveurs de la banque en ce qui concerne les commissions
prélevées au titre des Credoc et des Remdoc. Cela peut aller de
la commission ` zéro', aux financements en devises
`désintéressés ' c'est-à-dire sans prise
d'importantes marges bancaires en sus des taux de refinancement ; cela
dépend bien entendu de l'ancienneté et de la profitabilité
de la relation.
En résumé , l'aspect commercial à Amen
Bank est peu mis en avant, ce qui pourrait conduire à terme, les clients
, à s'adresser à d'autres banques de la place , offrant peut
être de meilleures conditions , pour leur confier leurs règlements
internationaux.
Or, l'on n'est sans ignorer que ces opérations, surtout
les crédits documentaires à l'import constituent une source non
négligeable de commissions et d'intérêts, ainsi qu'une
opportunité de faire valoir son expertise à l'international.
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