4.2 Système management de la qualité
Les deux premiers paragraphes définissent les
exigences génériques que doivent respecter les entreprises quel
que soit le domaine abordé, qu'il s'agisse des relations avec les
fournisseurs, des prestations rendues aux clients ou bien des activités
supports en interne.
4.2.1 Exigence
générales
Les premières exigences de la norme ISO 9001 ne sont
pas anodines mais affirment les principes fondamentaux de cette version
2000 :
- d'une part la mise en oeuvre effective d'un système
de management de la qualité pertinent ;
- d'autre part son amélioration permanente.
Le système de management de la qualité autrement
dit l'organisation de l'entreprise, doit être : établi,
documenté et mis en oeuvre, entretenu et amélioré.
Les principales exigences :
- identifier les processus nécessaires au
système de management de la qualité et leur application dans tout
l'organisme ;
- déterminer la séquence et l'interaction de ces
processus ;
- déterminer les critères et les méthodes
nécessaires pour assurer l'efficacité du fonctionnement et de la
maîtrise de ces processus ;
- assurer la disponibilité des ressources et des
informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance
de ces processus ;
- surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
- mettre en oeuvre les actions nécessaires pour obtenir
les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces
processus.
L'entreprise doit gérer ces processus
conformément aux exigences des normes ISO 9001 : 2000. Lorsque
l'entreprise externalise certaines de ses activités ayant une incidence
sur la conformité du produit aux exigences, elle doit en assurer la
maîtrise globale de son offre en contrôlant les prestation
sous-traitées.
4.2.2 Exigences
relatives à la documentation
Les règles de fonctionnement de l'entreprise doivent
être définies et communiquées clairement à toutes
les personnes concernées en interne pour en assurer une complète
mise en oeuvre. Cela impliquera la formalisation et la diffusion :
- De l'expression documentée de la politique
qualité et des objectifs qualité ;
- D'un manuel qualité ;
- Des procédures documentées exigées par
la norme ;
- Des documents nécessaires à l'entreprise pour
assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de
ses processus ;
- les enregistrements qualité nécessaires
à la maîtrise des points critiques.
Cette politique doit aussi fixer des objectifs mesurables en
tenant compte des besoins présents et futurs : prise de parts de
marché, satisfaction du client, objectifs financiers. La politique et
les objectifs qualité sont revus régulièrement si besoin
est, et en particulier lors des revues de direction.
Le Manuel Qualité : Le
Manuel Qualité décrit l'organisation de l'entreprise. Il
décrit le système de management de la qualité mis en
oeuvre dans l'entreprise. La formalisation du manuel qualité est aussi
une exigence, il doit comprendre :
- Le domaine d'application du système management de la
qualité, y compris le détail et la justification des
exclusions ;
- Les procédures documentées du système
(en général dans le Manuel Qualité, on se contente de
faire référence à ces procédures qui peuvent
elles-mêmes faire l'objet d'un Manuel de procédures)
- La description des interactions entre les processus du
système de management de la qualité.
Généralement, un Manuel Qualité est
constitué de deux grands chapitres :
1. Description de l'organisation
- le sommaire ;
- la présentation de l'entreprise ;
- la déclaration de la politique et des objectifs
qualité ;
- l'objet et le domaine d'application du Manuel
Qualité ;
- la gestion du Manuel Qualité ;
- les responsabilités et autorités en
matière de qualité.
2. Le système de management de la qualité de
l'entreprise
- La description des réponses apportées à
la norme en reprenant les paragraphes de celle-ci point par point.
Le Manuel Qualité est un outil de travail interne
à l'entreprise. Mais il peut être aussi un document que l'on
montre à un client qui souhaiterait connaître l'organisation de
l'entreprise.
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