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Effet de la certification ISO 9001: 2000 sur les performances économiques du CDRS Alger

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par Salim HITOUCHE
INA El-Harrach Alger - ingénieur en gestion des entreprises agroalimentaires 2005
  

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4.5 Réalisation du produit

4.5.1 Planification de la réalisation du produit

La réalisation d'un service comme celle d'un produit, doit être planifiée. Pour cela, la séquence des processus élémentaires nécessaires devra être formellement déterminée et planifiée d'une manière générique.

Cette planification doit faire l'objet d'une documentation sous forme de procédures s'il est nécessaire de cadrer le fonctionnement général des processus de réalisation.

Principales exigences :

- Définition et planification de la séquence des processus de réalisation du produit ;

- Définition des procédures nécessaires au bon fonctionnement de ces processus ;

- Définition des objectifs qualité et conditions de maîtrise des processus en fonction des risques qualité de chacun d'entre eux.

4.5.2 Processus relative aux clients

Détermination des exigences relatives au produit : L'entreprise doit identifier toutes les exigences applicables à ses prestations :

- Exigences explicites des clients relatives aux produits et/ou aux services eux-mêmes (adresse de livraison d'un colis recommandé, type de garantie,...) ;

- Exigences explicites des clients en matière de prestations complémentaires au produit/service principal (SAV, livraison à domicile,...) ;

- Exigences implicites des clients, c'est-à-dire non formulées mais attendues par le client (sécurité alimentaire, protection du colis transporté,...) ;

- Obligation normative ou réglementaire (norme de sécurité,...) ;

- Exigences définies par l'entreprise elle-même (normes internes,...).

Revue des exigences relatives au produit : À l'occasion d'une opportunité de prestation de service, l'entreprise doit recenser toutes les exigences et vérifier la conformité de son offre. Dans le cas échéant, elle doit adapter son offre ou négocier le niveau d'attente de son client. Au finale il ne doit pas y avoir un écart entre ce que promet l'entreprise et ce qu'attend son client, même sur des aspect implicites.

Communication avec le client : La communication avec le client doit être maîtrisée tout au long des étapes du « parcours client ». Pour réussir ceci, l'entreprise doit déterminer et mettre en oeuvre des dispositions efficaces à propos :

- D'informer les clients sur les prestations de l'entreprise ;

- De répondre à leurs consultations ;

- De définir et de conclure les commandes ;

- De prendre en compte des avenants ;

- De prendre en compte leur avis sur les prestations de l'entreprise...

Exigences générales :

- Enregistrement de la vérification de l'offre (exhaustivité des attentes, adéquation aux exigences, aptitude de l'entreprise) ;

- Recensement régulier de tous les types d'exigences applicables aux prestations ;

- Avant engagement d'une commande, il doit y avoir un recensement formel de toutes les attentes du client, puis une vérification de la conformité de l'offre et de l'aptitude de l'entreprise ;

- Traitement défini pour les avenants ;

- Définition des exigences en matière de communication client optimisation des étapes d'interface correspondantes.

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"Un démenti, si pauvre qu'il soit, rassure les sots et déroute les incrédules"   Talleyrand